Wydanie:
polskienglish
zaloguj się | rejestruj konto
poprzedni
Hebe w Tulipanie
następny
Tous wchodzi do Forum Lviv

reklama

Doświadczenia konsumenta kształtują handel

Eurobuild CEE 08 października 2018
Doświadczenia konsumenta kształtują handel
Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych

POLSKA Rosnące oczekiwania kupujących sprawiają, że sieci handlowe kreują spersonifikowane doświadczenia zakupowe, bazując z jednej strony na wiedzy psychologów-behawiorystów, a z drugiej na najnowszych technologiach – takie wnioski wynikają z raportu „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International we współpracy Kate Nightingale, firmą Nanovo Consulting i pracownią architektoniczną A+D Retail Store Design.

Autorzy opracowania przekonują, że jednym z najważniejszych zagadnień w sektorze handlu detalicznego jest obecnie customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta. Jest to jego subiektywna reakcja na każde działanie marki, przejawiająca się w postaci emocji, zachowań i decyzji. – Nadal nie ma zgodności co do tego, czym tak naprawdę jest doświadczenie konsumenta i co waż­niejsze – jak się je tworzy. Jedno z podstawowych założeń psychologii konsumenta mówi, że ludzie działają przede wszystkim podświadomie. Decyzję o wejściu do danego sklepu lub zakupie jakiegoś produktu podejmujemy często w ułamku sekundy. Jedno krótkie spojrzenie na fasadę sklepu lub opakowanie produktu wystarczy nam, by stwierdzić, że pasują lub nie pasują one do nas, naszych potrzeb i budżetu – twierdzi Kate Nightingale, założycielka firmy doradczej Style Psychology działającej w dziedzinie customer experience.

– Przykładowo w branży modowej na CX składają się nie tylko najwyższe standardy obsługi klienta, lecz także elementy takie, jak opakowania produktów, visual merchandising, światło, zapach, muzyka, a nawet rodzaj posadzki zastosowanej w salonach. Wszystko powinno być spójne, dopracowane, realizowane z największą starannością. Takie kompleksowe podejście przekłada się na zaufanie odbiorców i ich lojalność – mówi Artur Kazienko, prezes Kazar Footwear.

– Duże znaczenie dla budowania i wzmacniania CX odgrywać będą technologie RFID, NFC, AI czy Internet Rzeczy. Wiele marek i sklepów zadaje sobie obecnie pytanie, w co zainwestować, jakie technologie wykorzystać i wprowadzić do sklepu. To kwestia indywidualna dla każdej marki, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania i strategii pasującej do wszystkich. Należy przede wszystkim zastanowić się, czemu dana technologia ma służyć, na jakie potrzeby odpowiadać, jak integrować się z wartościami reprezentowanymi przez markę. Punktem wyjścia do inwestycji w nowe technologie w sklepie jest więc klient i jego oczekiwania, a nie dążenie do stosowania jak najbardziej zaawansowanych rozwiązań – dodaje Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych.

Z raportu Colliers wynika, że mimo rosnącej w Polsce sprzedaży internetowej dla wielu klientów jest ona raczej uzupełnieniem tradycyjnych zakupów niż­ podstawowym kanałem zakupowym. Konsumenci doceniają sklepy stacjonarne za szeroki asortyment towarów, których można spróbować, dotknąć, pową­chać, itp. – Nasze rozmowy podważyły mit, że z zakupów w internecie w Polsce korzystają tylko młodzi ludzie. Co więcej, okazuje się, że zarówno młodsi, jak i starsi klienci kupujący online zwracają uwagę na podobne czynniki – jakość witryny, elastyczne sposoby płatności i możliwość łatwego zwrotu towarów – mówi Katarzyna Michnikowska, dyrektor w Dziale Doradztwa i Badań Rynku Colliers International.

Zdaniem autorów raportu optymalna sytuacja ma miejsce wówczas, gdy klient może płynnie przechodzić z rzeczywistości offline do online i odwrotnie. – Będąc w sklepie, kupujący powinien mieć możliwość skorzystania z identycznych funkcjonalności, jakie ma, używając komputera i telefonu. Jednorodna polityka zwrotów oraz (w miarę możliwości) polityka cenowa to również kwestie, o których należy pamiętać – podsumowuje Sylwester Nowalski, kierownik Działu Zarządzania Relacjami z Klientami w CCC.


Newsletter
Jeśli chcesz mieć więcej informacji tego typu, zapisz się na newsletter


reklama
reklama

konferencje

reklama

reklama
O nas Kontakt Polityka prywatności Archiwum Newsletter
Copyright 2017 EuroCEE. All rights reserved.