Wydanie:
polskienglish
zaloguj się | rejestruj konto
poprzedni
Hebe w Tulipanie
następny
Tous wchodzi do Forum Lviv

reklama

Doświadczenia konsumenta kształtują handel

Eurobuild CEE 08 października 2018
Doświadczenia konsumenta kształtują handel
Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych

POLSKA Rosnące oczekiwania kupujących sprawiają, że sieci handlowe kreują spersonifikowane doświadczenia zakupowe, bazując z jednej strony na wiedzy psychologów-behawiorystów, a z drugiej na najnowszych technologiach – takie wnioski wynikają z raportu „Zakupy pełne wrażeń” przygotowanego przez Colliers International we współpracy Kate Nightingale, firmą Nanovo Consulting i pracownią architektoniczną A+D Retail Store Design.

Autorzy opracowania przekonują, że jednym z najważniejszych zagadnień w sektorze handlu detalicznego jest obecnie customer experience (CX), czyli doświadczenie konsumenta. Jest to jego subiektywna reakcja na każde działanie marki, przejawiająca się w postaci emocji, zachowań i decyzji. – Nadal nie ma zgodności co do tego, czym tak naprawdę jest doświadczenie konsumenta i co waż­niejsze – jak się je tworzy. Jedno z podstawowych założeń psychologii konsumenta mówi, że ludzie działają przede wszystkim podświadomie. Decyzję o wejściu do danego sklepu lub zakupie jakiegoś produktu podejmujemy często w ułamku sekundy. Jedno krótkie spojrzenie na fasadę sklepu lub opakowanie produktu wystarczy nam, by stwierdzić, że pasują lub nie pasują one do nas, naszych potrzeb i budżetu – twierdzi Kate Nightingale, założycielka firmy doradczej Style Psychology działającej w dziedzinie customer experience.

– Przykładowo w branży modowej na CX składają się nie tylko najwyższe standardy obsługi klienta, lecz także elementy takie, jak opakowania produktów, visual merchandising, światło, zapach, muzyka, a nawet rodzaj posadzki zastosowanej w salonach. Wszystko powinno być spójne, dopracowane, realizowane z największą starannością. Takie kompleksowe podejście przekłada się na zaufanie odbiorców i ich lojalność – mówi Artur Kazienko, prezes Kazar Footwear.

– Duże znaczenie dla budowania i wzmacniania CX odgrywać będą technologie RFID, NFC, AI czy Internet Rzeczy. Wiele marek i sklepów zadaje sobie obecnie pytanie, w co zainwestować, jakie technologie wykorzystać i wprowadzić do sklepu. To kwestia indywidualna dla każdej marki, nie ma jednego, uniwersalnego rozwiązania i strategii pasującej do wszystkich. Należy przede wszystkim zastanowić się, czemu dana technologia ma służyć, na jakie potrzeby odpowiadać, jak integrować się z wartościami reprezentowanymi przez markę. Punktem wyjścia do inwestycji w nowe technologie w sklepie jest więc klient i jego oczekiwania, a nie dążenie do stosowania jak najbardziej zaawansowanych rozwiązań – dodaje Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych.

Z raportu Colliers wynika, że mimo rosnącej w Polsce sprzedaży internetowej dla wielu klientów jest ona raczej uzupełnieniem tradycyjnych zakupów niż­ podstawowym kanałem zakupowym. Konsumenci doceniają sklepy stacjonarne za szeroki asortyment towarów, których można spróbować, dotknąć, pową­chać, itp. – Nasze rozmowy podważyły mit, że z zakupów w internecie w Polsce korzystają tylko młodzi ludzie. Co więcej, okazuje się, że zarówno młodsi, jak i starsi klienci kupujący online zwracają uwagę na podobne czynniki – jakość witryny, elastyczne sposoby płatności i możliwość łatwego zwrotu towarów – mówi Katarzyna Michnikowska, dyrektor w Dziale Doradztwa i Badań Rynku Colliers International.

Zdaniem autorów raportu optymalna sytuacja ma miejsce wówczas, gdy klient może płynnie przechodzić z rzeczywistości offline do online i odwrotnie. – Będąc w sklepie, kupujący powinien mieć możliwość skorzystania z identycznych funkcjonalności, jakie ma, używając komputera i telefonu. Jednorodna polityka zwrotów oraz (w miarę możliwości) polityka cenowa to również kwestie, o których należy pamiętać – podsumowuje Sylwester Nowalski, kierownik Działu Zarządzania Relacjami z Klientami w CCC.


Newsletter
Jeśli chcesz mieć więcej informacji tego typu, zapisz się na newsletter


reklama

Pozostałe wiadomości

16 października 2018

Zapachniało w Forum Lviv

16 października 2018

Dwa lata z Posnanią

16 października 2018

Hybrydy w Jankach

16 października 2018

Nowe otwarcia w Magnolia Park

16 października 2018

88 dla Seventy

15 października 2018

Avenida nie boi się niedziel

12 października 2018

Quiosque roszerza wpływy

12 października 2018

Pomorska droga Hebe

12 października 2018

Manhattan sprzyja Pepco

reklama

konferencje

24. Doroczna Konferencja Rynku Nieruchomości Komercyjnych w Polsce
Eurobuild Awards 2018
reklama

reklama
O nas Kontakt Polityka prywatności Archiwum Newsletter
Copyright 2017 EuroCEE. All rights reserved.