Online, offline i obsługa klienta

Aneta Cichla, „Eurobuild CEE”: W jakiej formule działają sklepy ISpot? Czy jest to showroom i jednocześnie punkt odbioru towaru zamówionego w internecie?

Bartłomiej Janiszek, marketing manager ISpot Apple Premium Reseller: Sklepy ISpot Apple Premium Reseller są przestrzenią wielozadaniową, gdzie człowiek spotyka się z technologią. Szerokie zastosowanie salonów sprawia, że ISpot to coś więcej niż showroom. Jeśli chodzi o odbiór zamówień, to sklep internetowy i stacjonarny działają osobno.

Stawiają Państwo na rozwijanie sieci sklepów stacjonarnych? Jeśli tak, to dlaczego?

Rozwój sieci salonów stacjonarnych ISpot Apple Premium Reseller jest dla nas równie ważny, co sprzedaż przez e-sklep. Wychodząc naprzeciw potrzebom naszych klientów, salony są zlokalizowane w centrach handlowych największych miast Polski: Wrocławia, Warszawy, Poznania, Krakowa, Gdańska, Katowic, Gdyni, Łodzi, Lublina i Bydgoszczy. Chcemy być możliwie najbliżej odbiorców, jednocześnie dbając o ich komfort i czas, dlatego synergia działań w tym zakresie jest niezbędna. Pod koniec zeszłego roku, portfolio ISpot powiększyło się o kolejny salon, dwudziesty szósty, w warszawskiej Galerii Północnej.

Czym, w dobie internetu, sklepy stacjonarne przyciągają klientów?

To, co przyciąga klientów do salonów stacjonarnych, to doświadczenia i pakiet dodatkowych korzyści tzw. customer experience. Z naszych wieloletnich obserwacji wynika, że większość osób zainteresowana dokonaniem zakupu sprzętu technologicznego chciałaby go wcześniej przetestować. Taką możliwość dają salony stacjonarne ISpot. Ofertę sprzętową wzbogacamy o cykliczne warsztaty dla dorosłych, podczas których uczestnicy zdobywają praktyczne umiejętności z obsługi sprzętu technologicznego. Dzieci natomiast mogą wziąć udział w bezpłatnych zajęciach programowania podczas ferii, Dnia Dziecka czy w ramach międzynarodowego tygodnia kodowania CodeWeek. Od niedawna próbują swoich sił, programując robota edukacyjnego Photon. Stworzony przez polskich inżynierów zapoczątkował naszą współpracę ze startupami.
Stacjonarne salony ISpot przyciągają również spotkaniami z twórczymi ludźmi. W naszej przestrzeni Premium Zone w warszawskiej Arkadii gościli m.in. graficy komputerowi, fotografowie czy artyści. Nie tylko opowiadali o swojej codziennej pracy, ale przede wszystkim pokazywali na żywo, jak tworzą wirtualne postaci czy obrabiają zdjęcia.

Jak, według Państwa, najefektywniej połączyć sprzedaż internetową i tradycyjną w segmencie artykułów elektronicznych?

W dzisiejszych czasach marka musi mieć na uwadze wiele grup docelowych: od młodszych klientów, którzy traktują sklepy jak showroomy i zakupy robią przez internet, po nieco starszych, dla których tradycyjna forma zakupów stacjonarnych jest bardziej oczywista. To sprawia, że należy obrać wielotorową drogę sprzedaży. Tylko w ten sposób spotkamy każdego z naszych klientów w naturalnym dla nich środowisku. To wieloetapowy proces, który składa się m.in. z: wystroju salonów, oferty warsztatów i usług, pomocy konsultantów, komunikacji internetowej (strona www, social media), obsługi telefonicznej przez centrum obsługi klienta. Dobra koordynacja tak szeroko zasięgowych działań w tym zakresie jest niezwykle istotna. Wpływa to nie tylko na wyniki sprzedaży produktów, ale również na ogólny wizerunek firmy.

Jakie zaawansowane rozwiązania sprzedaży wielokanałowej Państwo wprowadzają?

Sprzedaż ISpot Apple Premium Reseller opiera się na dwóch kanałach: offline i online. Pierwszy z nich to dotarcie do klientów z produktem przez salony stacjonarne, drugi skupia się wokół strony internetowej oraz social mediów. W sprzedaży omnichannel ważne jest, by zachować harmonię między tymi dwoma kanałami. Rozwiązania, które stosujemy w naszym sklepie internetowym to m.in.: możliwość wyszukania towarów według dowolnego kryterium, intuicyjna obsługa interfejsu dzięki oszczędnemu designowi strony www. Po zakupie produkt jest dostarczany przesyłką kurierską bezpośrednio do domu klienta. Istnieje możliwość bezpłatnej wysyłki powyżej wyznaczonej kwoty. Chętnie korzystamy również z social mediów, gdzie informujemy fanów o zniżkach w salonach stacjonarnych oraz w sklepie www, warsztatach czy otwarciach nowych iSpotów. Facebook, Instagram i Twitter usprawniają naszą bieżącą komunikację z młodszymi klientami – mogą zwrócić się do nas bezpośrednio z każdą sprawą. Dojrzalsi klienci chętniej wykorzystują kontakt bezpośredni z konsultantami w salonach ISpot, drogę mailową czy infolinię.

Salon ISpot Apple Premium Reseller w warszawskiej Arkadii