Wirtualni asystenci sprawdzą się w sprzedaży

To nie konsumenci będą decydować o tym, czy chcą korzystać z voicebotów, ale dostawcy produktów i usług. Już wkrótce zatrudnianie ludzi w obsłudze klienta stanie się luksusem, dostępnym tylko dla najlepszych klientów, za który trzeba będzie dodatkowo płacić. Wynika to z rosnących kosztów takiej obsługi, braku chętnych do pracy w tym obszarze i rosnącej presji na cenowej ze strony konsumentów. Jeżeli chcemy jednocześnie tanio sprzedawać i mieć dobrą obsługę klienta, to dzisiaj nam się to nie uda. Jedyną drogą są więc automatyczne kanały kontaktu, takie jak na przykład wirtualni asystenci, czyli voiceboty. Mogą one funkcjonować zarówno w kanale telefonicznym, jak i w miejscach sprzedaży detalicznej np. w postaci interaktywnych kiosków, lub monitorów z rozpoznawaniem mowy. Mimo że technologia voicebotów znajduje się we wczesnym stadium rozwoju i na razie jest stosunkowo droga, zwłaszcza dla mniejszych podmiotów, będziemy obserwować systematyczny wzrost jej popularności w najbliższych latach.

Rozwiązania te w pierwszej kolejności znajdą zastosowanie tam, gdzie konieczne jest wsparcie sprzedaży. Jeżeli transakcja będzie wymagała jednak wyjaśnień, uzyskania dodatkowych informacji i doprecyzowania – w tej roli nie widzę voicebotów, ponieważ technologia nie jest jeszcze na razie na tyle rozwinięta.

Kolejny obszar ich zastosowania to wsparcie techniczne oraz obsługa po sprzedaży. To generuje koszty, więc dostawcy zrobią wszystko, aby je zminimalizować. Sektorem, w którym mogą być wykorzystywane jest również segment windykacyjny oraz aktywna sprzedaż przez telefon. Tu jednak pojawiają się problemy etyczne i związane z ochroną danych osobowych (RODO).

Z naszych doświadczeń wynika jednak, że są klienci, którzy z różnych powodów wolą kontakt z maszyną, niż z człowiekiem, bo zazwyczaj nie boją się wówczas zadawać wstydliwych pytań. To z pewnością szansa na dalszy rozwój technologii sztucznej inteligencji w przyszłości.