Już za 10 lat połowa miejskich hoteli będzie samoobsługowa

Hotelarstwo było branżą, która przez dekady bardzo wolno się zmieniała. Standardy obsługi zawsze funkcjonowały w podobnym modelu. Pandemia nieodwracalnie zmieniła działający od lat schemat. Obecnie coraz więcej obiektów oferuje pokoje samoobsługowe, co jest nowym nasilającym się trendem. W bliskiej perspektywie, zaawansowane technologicznie hotele, mogą stanowić o sile całej branży. Według prognoz Michała Drzyżdżyka, prezesa Laris Hotels Group, w ciągu najbliższych 10 lat 50 proc. hoteli w centrach dużych polskich miast będzie samoobsługowa.

Zmiany zachowań konsumentów po pandemii

Pandemia nauczyła klientów hoteli samodzielności. Więcej czynności z procesu hotelarskiego goście wzięli na siebie, począwszy od zakwaterowania, obsługi pokoju, kupowania dodatkowych usług, aż po wymeldowanie. W zamian klienci uzyskali niższą cenę. Hoteli samoobsługowych jest na rynku coraz więcej, a w obiektach, w których ten personel był, jego liczba się zmniejszyła.

Nasi goście są dzisiaj w stanie znacznie więcej zrobić samemu i nie oczekują, że zostaną obsłużeni przez drugiego człowieka. Mówimy tutaj o zmianie pewnej proporcji. W przybliżeniu, kiedyś ok. 20 proc. klientów było samodzielnych, a teraz jest ich ok. 50 proc. Ten proces od lat postępował, natomiast pandemia go wielokrotnie przyspieszyła. Nie możemy wejść w głowę klientów, ale obserwujemy, że część z nich po prostu nie chce korzystać z obsługi i woli się obsłużyć samemu. Dla nich jest to nawet wygodniejsze niż tradycyjny check-in, czy kupowanie usług w recepcji. Klienci biznesowi również są obeznani we wszystkich systemach samoobsługowych, ponieważ dużo podróżują, a tego typu hotele na zachodzie, jak i w Polsce są już coraz częściej standardem – zauważa Michał Drzyżdżyk.

To, że klientom nie przeszkadza brak obsługi, jest elementem szerszego trendu. Obserwuje się, że przekonani do nowych technologii Milenialsi i osoby z pokolenia Y i Z, w procesie zakupowym nie chcą mieć do czynienia z żywym człowiekiem i wolą przejść przez proces samoobsługowy.

Odpływ pracowników i sztuczna inteligencja

Popularność hoteli samoobsługowych nie wynika jednak tylko ze zmian zachowań konsumenckich. Na rynku obserwujemy brak wykwalifikowanego personelu. Branża horeca, szczególnie po pandemii, nie ściąga wielu talentów i ludzi, którzy wiążą z nią swoją przyszłość. Dlatego, w niektórych przypadkach, rozwiązania samoobsługowe to jedyna opcja umożliwiająca funkcjonowanie obiektów. Dzięki temu hotelarze mogą sobie poradzić z odpływem pracowników z branży. Brak personelu nie wpływa jednak na standard obsługi i jej zakres.

Jakość wnętrza, łóżka i łazienki nie różni się niczym od tego w tradycyjnych hotelach. Serwis sprzątający pojawia się z taką samą regularnością jak w innych obiektach. Klient może wszystkie dodatkowe usługi zakupić np. za pomocą kodu QR. Jedyna różnica sprowadza się do tego, że nie ma możliwości rozmowy z żywym człowiekiem na bieżąco. Natomiast technologia umożliwia w zasadzie już każde podejście do problemu klienta, czy to poprzez łącze bezpośrednie, czy pośrednie. Jeżeli jednak klient oczekuje obsługi i takiego personalnego podejścia, to w hotelu samoobsługowym go nie będzie, ponieważ nie ma recepcji – wyjaśnia prezes Laris Hotels Group.

Coraz większą rolę w procesie samoobsługowym, tak jak w przypadku innych obszarów codziennego życia, odgrywa sztuczna inteligencja. Również w ramach funkcjonowania hotelu może ona na wielu polach zastąpić człowieka, lub wykonywać pewne zadania lepiej. Musimy przyzwyczaić się do kontaktu z botami.

Sztuczna inteligencja sprawdza się przy odpowiadaniu na te najczęstsze pytania klientów. W bliskiej przyszłości będziemy mieli częstszy kontakt z czatbotami - urządzeniami w pokojach, które np. będzie można poprosić o zamówienie taksówki. Również część korespondencji przed przyjazdem i po przyjeździe przyjmą czatboty. Może nie każdy z nas to lubi, ale taka jest przyszłość, jeśli chcemy mieć odpowiedź szybko. I ta odpowiedź w 99 proc. będzie dobra. Natomiast na końcu, jednak człowiek zawsze będzie potrzebny i wszystkiego nie zastąpimy sztuczną inteligencją – tłumaczy Drzyżdżyk.

Środki bezpieczeństwa

W samoobsługowych obiektach hotelowych dostęp do pokoju jest zapewniany przez różne rozwiązania, takie jak sejf z kodem na klucz, zamki obsługiwane przez smartfony przy użyciu najnowszych technologii oraz kody QR. Możliwe jest otwieranie za pomocą aplikacji i zbliżeniowo. Jednak co w przypadku zdarzeń losowych i potencjalnie niebezpiecznych?

Jeżeli chodzi o kwestie bezpieczeństwa, hotele samoobsługowe zawsze mają dwuetapowy proces wejścia do budynku. Najpierw jest brama gówna, dopiero potem pokoje, więc postronne osoby nie mają możliwości wejścia do obiektu. Funkcjonuje też monitoring. W przypadku obiektów Laris Hotels Group wygląda to tak, że monitor z kamerami z hotelu samoobsługowego znajduje się w całodobowej recepcji w innym pobliskim obiekcie. Recepcja może więc od razu reagować, jeżeli zauważy, coś niepokojącego i w razie potrzeby wzywa patrol ochrony, który reaguje w przeciągu 5-10 minut. Jeżeli chodzi o zdarzenia takie jak pożar, to alarm zawsze uruchomi się bez względu na to czy w obiekcie jest obsługa czy nie i poinformuje, że należy opuścić pokój.

Sprawy mają się podobnie, gdy chodzi o utrzymanie porządku w tego typu obiektach. Bo co, gdy przykładowo pokój wynajmuje hałaśliwa grupa na wieczór kawalerski, a na miejscu nie ma obsługi?

Na wszystko są rozwiązania i tutaj tak samo inni goście mogą zgłosić zakłócanie porządku telefonicznie do całodobowej recepcji czy poprzez domofon, że jest taka sytuacja. Wówczas również wzywana jest ochrona jak w standardowym hotelu. Nie zauważyliśmy jednak, żeby w obiektach samoobsługowych zakłócanie porządku odbywało się częściej niż w standardowych hotelach – mówi Michał Drzyżdżyk.

Wyzwania systemu samoobsługi

Każda technologia generuje też problemy i wyzwania. Nie zawsze wszystko działa tak, jakbyśmy chcieli. W końcu ludzie radzą sobie z różnymi nowinkami lepiej lub gorzej.

Naszą rolą jest wchodzenie w buty klienta i szukanie optymalnej dla niego ścieżki. Sprawdzenie jak on się porusza w aplikacjach, stronach internetowych, formularzach i maksymalne ułatwienie mu tego procesu. Natomiast zawsze na koniec zostaje możliwość połączenia z żywym człowiekiem, który pomaga rozwiązać problem. Umiejętności korzystania z rozwiązań samoobsługowych nie uzależniałbym jednak w żadnym wypadku od wieku. Ponieważ zarówno trzydziestolatkowie, pięćdziesięciolatkowie i siedemdziesięciolatkowie mogą zwracać się z prośbą o pomoc, jak również być całkowicie samodzielni.

Ekspert przyznaje jednak, że zdarzają się goście, którzy mają problemy z technologią. Sprowadza się to głównie do kłopotów z wejściem do obiektu.

Kluczowe jest prawidłowe poinformowanie gościa na etapie oferty o tym, że jest to obiekt samoobsługowy, żeby gość, który jednak nie życzy sobie tego typu obiektu, takiego nie wybierał. Czasami klientom umyka informacja o tym, że charakter danego obiektu jest samoobsługowy. To stanowi największe wyzwanie – poinformowanie gościa na samym początku, że jest to obiekt samoobsługowy, nie zrażając jednocześnie przy tym innych gości, dla których najważniejszy przekaz i informacja powinna dotyczyć np. dobrej lokalizacji, atrakcyjnego wnętrza czy wielkości pokoi – wyjaśnia Drzyżdżyk.

Ile oszczędza się na samoobsłudze?

Skoro pracowników jest mniej, a klienci wykonują znaczną część zadań samemu, to na jakie oszczędności w skali roku na obsłudze pozwala hotel samoobsługowy w porównaniu do tradycyjnego obiektu?

Można przyjąć, że koszt całodobowej recepcji to około 300 tys. zł rocznie, a hotel samoobsługowy pozwala zaoszczędzić 2/3 z tej kwoty, daje to zatem możliwość oszczędność rzędu 200 tys. zł rocznie. Obsługi zapewnianej przez personel całkowicie nie wyeliminujemy. Żywy człowiek, który reaguje w nieprzewidzianych sytuacjach, jest zawsze potrzebny, tylko w przypadku hoteli samoobsługowych jest on przepisany do większej ilości obiektów, którymi jest się w stanie zająć – wyjaśnia prezes Laris Hotels Group.

Czy hotele samoobsługowe mogą stać się zatem „receptą” na podwyżki cen energii, inflację i zwiększone koszty działalności operacyjnej hoteli? Ekspert studzi nastroje: Rozwiązania samoobsługowe wszystkich bolączek branży nie wyeliminują. Myślę, że trzeba równolegle postawić na inne rozwiązania, idące w kierunku źródeł odnawialnych, które pozwolą zarządzić w lepszy sposób energią, ogrzewaniem czy zużyciem wody.

Prognozy dla rynku

Europejczycy słyną ze swojej skłonności do turystyki, chcą podróżować i zwiedzać ciekawe miejsca. Jak wobec tego będzie się kształtować rynek hotelarski w najbliższych latach? Na jakie zmiany powinni przygotować się klienci, którzy chcą, korzystać z uroków takich miejsc jak Kraków i inne popularne miejscowości?

Prawdopodobnie wyodrębni się segment bardzo drogich hoteli z pełną obsługą i pełnym zakresem usług. A z drugiej strony będzie coraz więcej hoteli ekonomicznych, ale nie w znaczeniu słabej jakości produktu, czyli pokoju i łóżka, ale zakresu usług, które świadczą. To rozwarstwienie usługi hotelarskiej na pewno będzie szło w tych dwóch kierunkach. W tym wymiarze rewolucję zaczęło kilka lat temu Airbnb, kiedy okazało się, że wielu gości w zasadzie potrzebuje tylko łóżka w dobrej cenie i niewiele więcej ich interesuje.

Prezes Laris Hotels Group, Michał Drzyżdżyk, prognozuje również, jak rozwijać się będzie model hoteli samoobsługowych w ramach zarządzanej przez niego sieci.

Jeżeli popatrzymy na liczbę obiektów, hotele samoobsługowe stanowią około 1/3 naszego portfolio. Natomiast jeżeli popatrzymy na liczbę łóżek, jest to około 20 proc., czyli jednak większe obiekty, z większą ilością łóżek dalej mają tradycyjną recepcję. Myślę natomiast, że trend jest szybki i mocny i niedługo dojdziemy do 50 proc. łóżek w systemie samoobsługowym. Odnosząc się do całego rynku w Polsce, to jeżeli weźmiemy pod uwagę hotele miejskie, szczególnie w centrach dużych miast, to myślę, że 50 proc. jest takim realnym celem, do którego szybko w ciągu 10 lat dojdziemy. Mam nadzieję, że nasza sieć, osiągnie ten cel w czasie o połowę krótszym – podsumowuje.