Kupujesz, nosisz, zwracasz… a biznes się kręci

Na najbardziej rozwiniętym rynku, czyli w USA, klienci w zeszłym roku zwrócili do sklepów towary warte 264 mld dolarów. Świat po prostu wariuje! Prezes jednego z największych europejskich deweloperów magazynowych mówi, że z optymizmem myśli o przyszłości swojego sektora, bo klienci zamiast kupować towary, coraz częściej oddają je z powrotem do sklepów. Sprawa jest prosta: co prawda klient nie zostawia gotówki w sklepie, ale kupując, a potem zwracając, generuje to ogromny ruch w magazynach. Zatrudnia się więc dodatkowych ludzi do obsługi, adresowania, a potem przyjmowania tych zwrotów. – My musimy budować magazyny, żeby te usługi były możliwe – wytłumaczył mi prezes. Zdziwiony, próbowałem dopytać, czy to znaczący trend. – Oczywiście, że znaczący! Weźmy pod uwagę choćby moją żonę. Gdyby kupowała wszystko, co zamawia w internecie, już dawno poszedłbym z torbami!
A co sprzedawcy na te zwroty? To zależy. Są bowiem dwa rodzaje odsyłania – uczciwy i nieuczciwy. Uczciwy to ten, gdy kupuję – powiedzmy – sweterek w trzech rozmiarach, przymierzam w domu i zatrzymuję pasujący, a resztę odsyłam. W istocie niektóre sklepy internetowe (takie jak amerykański Zappos) mówią otwarcie: tak właśnie kupujcie, dzięki temu dopasujecie rozmiar (w istocie liczą chyba, że pozostałymi rozmiarami klient obdzieli rodzinę). Ale jest też drugi sposób, nieuczciwy, polegający na tym, że klient zamawia sobie – powiedzmy – szykowny garnitur i idzie w nim na ślub albo na zabawę karnawałową, a następnie odsyła go do sklepu, żądając zwrotu pełnej sumy. To zjawisko, które dorobiło się w świecie anglosaskim określenia wardrobing, kosztuje już rynek amerykański osiem miliardów (sic!) dolarów rocznie (tyle są warte odsyłane towary). Ludzie w ten sposób „pożyczają” ze sklepów ubrania, telewizory z 40-calowym ekranem na czas mistrzostw świata i sprzęt grający na wystawne przyjęcia. W dodatku proceder ten nie jest potępiany, tak jak na to zasługuje. Kiedy na przykład amerykański reżyser Brian Herzlinger nakręcił film „pożyczoną” w ten sposób kamerą (korzystał z wyjątkowo beztroskiej strategii sieci Circuit City, która pozwalała na zwrot towaru w ciągu 30-dni od zakupu), nie dość, że jest wychwalany jako jeden z głównych przedstawicieli nurtu guerilla filmmaking (czyli kręcenie filmów jak najmniejszym kosztem), to jeszcze za ten właśnie film („My Date with Drew”) otrzymał szereg nagród na festiwalach filmowych.
Dyskusje na temat tego, czy wardrobing to już złodziejstwo czy tylko wykorzystywanie pewnej niedoskonałości systemu, przewijają się już od dawna w internecie. Złodziejstwo nie złodziejstwo – nikomu jeszcze za to ręki nie odcięli. Kar nie ma albo są zupełnie niedokuczliwe. Amerykańska sieć sklepów Bloomingdale’s postanowiła się bronić i do każdego drogiego ubrania wysłanego do klienta doczepia w widocznym miejscu specjalną metkę. Jeśli ją oderwiesz, sklep nie przyjmie zwrotu. Jak zostawisz, będzie informować, że garnitur, który masz na sobie, nie jest twój, tylko „pożyczony” (przyznacie, że efekt szpanu pryska). Większość jednak sprzedawców woli nie drażnić klientów i nie utrudnia im życia. W Polsce na przykład możesz oddać towar w ciągu 10 dni bez podania przyczyny (a niektóre sklepy w walce o klienta jeszcze wydłużają te terminy). Czasu aż nadto, żeby przymierzyć garnitur, pójść na przyjęcie i swobodnie go zwrócić. W Stanach Zjednoczonych, gdzie niektóre sieci prowadzą już bazy klientów notorycznie zwracających towary, niektórym mówi się otwarcie: „Ostatni raz przyjęliśmy towar do zwrotu od pana”. Tak czy owak, zanim się znajdziesz na czarnej liście, załapiesz się na kilka bezkarnych „pożyczek”. A sklep przecież ponosi koszty: płaci za wysyłkę, a do tego zatrudnia ludzi, którzy sprawdzają, czy na kołnierzu nie ma śladu po szmince, a na spodniach plamy po barszczu. Czy ktoś te straty pokrywa? Złodziejstwo w biały dzień, prawda? À propos: co założycie na Sylwestra? Nie chcę być diabłem w tym towarzystwie, ale ja ubiorę się u Prady.