W podróży po pieniądze

Jak podaje Departament Turystyki w Ministerstwie Sportu i Turystyki, udział turystyki w polskim PKB w 2013 roku wyniósł około 6,4 proc. Przemysł spotkań biznesowych to natomiast 1,9 proc. produktu krajowego brutto. Eksperci wskazują, że w 2014 roku o 2 proc. wzrośnie także liczba osób wyjeżdżających w celach biznesowych. W trakcie konferencji „Trendy w zarządzaniu podróżami służbowymi. Polska jako miejsce międzynarodowych spotkań” zorganizowanej przez sieć Orbis/Accor opublikowano raport, który przedstawiał najważniejsze fakty dotyczące turystyki biznesowej w Polsce. Firma Sana Consulting przebadała 350 osób (150 travel managerów, czyli osoby bezpośrednio zajmujące się m.in. rezerwacją noclegów na wyjazdy służbowe, 100 podróżujących członków zarządu i menedżerów, 100 organizatorów podróży). Przedstawione dane świadczą o tym, że hotele i usługodawcy powiązani z branżą powinni poważnie podejść do walki o klienta biznesowego, bo segment, choć rośnie powoli, daje szansę zarobić niemałe pieniądze.

Tort do podziału

To, co powinno ucieszyć hotelarzy, to wyniki badania dotyczące wzrostu wolumenu budżetu przeznaczonego na noclegi o około 3 do 5 proc. w stosunku do 2013 roku. Roczny wolumen kosztów zaplanowanych na ten rok wyniósł 1,5 mln zł dla 21 proc. badanych firm, 19 proc. wskazało zaś, że ich wydatki sięgną od 751 tys. do 1 mln zł. W przypadku 36 proc. ankietowanych okazało się, że zapotrzebowanie na usługi hotelowe w ich firmach w 2014 roku wzrośnie o około 10 proc., jednocześnie 34 proc. zadeklarowało, że raczej pozostanie na tym samym poziomie. Dodatkowym plusem podróży służbowych dla hotelarzy jest długość ich trwania – krajowy wyjazd w celach biznesowych w 76 proc. przebadanych firm trwa dłużej niż jeden dzień, a 40 proc. to wyjazd przynajmniej z jednym noclegiem. Kwoty, które firmy wydają na jeden nocleg, kształtują się w przedziale 250-300 zł, ale jest to uzależnione od miasta i hierarchii stanowisk. Najbardziej popularnymi kierunkami podróży służbowych są Warszawa, Kraków i Wrocław. A co ze strukturą rezerwacji w hotelach sieciowych? Ile z nich należy do klientów korporacyjnych i biznesowych? – Ponad 60 proc. gości, w 14 obiektach Qubus Hotel, stanowią osoby z segmentu biznesowego. Nic w tym dziwnego, bowiem wszystkie nasze hotele to obiekty klasy biznes. Charakteryzują się zatem nie tylko wysoką jakością usług, ale także świetną lokalizacją w centrach znanych biznesowych polskich miast. Oferta uwzględnia także śniadania i dostęp do internetu – twierdzi Sylwia Gilarska-Marczak, dyrektor sprzedaży i marketingu w sieci Qubus Hotel. Sieć Orbis/Accor, choć nie ujawnia danych dotyczących klientów korporacyjnych, zauważa, jak ważną część jej klientów stanowią osoby przebywające w delegacjach. – Z dużą satysfakcją przyjęliśmy informację, że w przeprowadzonym badaniu hotele sieci Accor są pozytywnie rekomendowane przez 89 proc. rezerwujących. To dowód potwierdzający wysokie standardy jakości w naszych hotelach – podkreśla Joanna Świerkosz, zastępca dyrektora ds. sprzedaży, dystrybucji, marketingu i zarządzania przychodami dla Polski i krajów bałtyckich, Grupa Hotelowa Orbis.

Ważna osoba

W centrum zainteresowania sieci hotelowych, które chcą ugryźć kawałek wspomnianego tortu, powinna znaleźć się osoba odpowiedzialna za organizację biznesowych wyjazdów, zwanych często corpo travel. W Polsce to stanowisko (ang. travel manager) powoli wybija się na niezależność. Często za tego typu działalność odpowiada ktoś z działu zakupów danej firmy, chociaż wraz z rozwojem nowoczesnych przedsiębiorstw, do Polski przenoszone są wzory upowszechniane przez korporacje. Blisko 60 proc. osób przebadanych przez Sana Consulting wskazało, że ich firma utworzyła stanowisko travel managera lub współpracuje z agencją organizującą podróże, czyli TMC (Travel Management Companies). Polityka podróży w Polsce profesjonalizuje się i zmierza w kierunku wydzielenia odpowiedniego stanowiska poświęconego organizacji wyjazdów służbowych. Te stanowiska mają dużą decyzyjność zarządzania budżetem hotelowym. Mimo to ciągle duży jest odsetek firm, które nie posiadają rekomendacji dotyczących rezerwacji hotelu w związku z podróżą służbową. Na co zatem zwrócić uwagę? Zaproszeni przez Orbis/Accor travel managerowie z firmy Bayer i ABB podkreślali, jak ważne jest, aby między nimi a przedstawicielem hotelu utrzymywały się dobre relacje wynikające ze zrozumienia potrzeb danej firmy co do wyjazdów służbowych. Równie istotny jest ciągły i bezpośredni kontakt (zwłaszcza responsywność opiekuna i szybkie potwierdzenie rezerwacji) oraz elastyczność związana z ofertą hotelową. – W sieci Qubus Hotel zwracamy dużą uwagę na badanie potrzeb gościa. W związku z tym nasz pierwszy kontakt w 80 proc. zaczyna się pytaniem o potrzeby, potencjał i plany danej firmy w zakresie szkoleń, rozwoju czy np. nowych inwestycji oraz o oczekiwania w zakresie współpracy z danym hotelem. Dzięki takim informacjom jesteśmy w stanie skonstruować konkretną ofertę, która o wiele bardziej zainteresuje odbiorcę niż np. ogólny mailing wysłany do tysiąca adresatów – zauważa Sylwia Gilarska-Marczak. Ponadto hotel musi znajdować się w dogodnej lokalizacji, zapewniać standardy i jakość obsługi relatywne do ceny. Bardzo ważne jest śniadanie jako część usługi hotelowej, ponieważ travel managerowie często wybierają właśnie taką opcję – nocleg ze śniadaniem. To obniża koszty i zaoszczędza czas osobie, która przebywa na wyjeździe służbowym. Często również wybierane są hotele dobrze usytuowane względem celu podróży służbowej, dzięki czemu ogranicza się wydatki związane z dojazdami. Co istotne, osoby podróżujące nie wyobrażają sobie wyjazdu bez ciągłego dostępu do internetu (sieci wi-fi w hotelach), mile widziane są również specjalne strefy pracy wydzielone w hotelu, dostęp do urządzeń biurowych (komputerów, drukarek, itd.). – Osoby podróżujące służbowo często wybierają obiekty, które proponują dodatkowe usługi, np. baseny, sauny, siłownie. W Qubus Hotel Kraków czy Qubus Hotel Gdańsk goście biznesowi chętnie korzystają z możliwości relaksu, jaki daje np. seans w saunie czy jacuzzi. Bardzo ważny jest bezpłatny dostęp do szybkiego internetu. Istotne jest także odpowiednie zaplecze konferencyjne. Przestronne, klimatyzowane sale z nowym sprzętem konferencyjnym to już standard w obiektach klasy biznes – wymienia Sylwia Gilarska-Marczak. Część pracowników podkreśla, że liczą się również najnowsze udogodnienia: wirtualny catering, możliwość obejrzenia i wybrania pokoju przed dokonaniem rezerwacji, wirtualny consierge oraz bogata galeria zdjęć obiektu w mediach społecznościowych (!). Oprócz dobrych relacji biznesowych pod uwagę brane są również koszty, na które zwraca uwagę 64 proc. osób odpowiedzialnych za budżet na służbowe wyjazdy. – Obecnie travel managerowie dużo dokładniej przyglądają się szczegółom składanych ofert. Specjaliści od organizacji podróży w firmach wiedzą, że z jednej strony muszą obniżać koszty, z drugiej zaś dbać o komfort podróżujących pracowników – twierdzi Artur Lisowski, dyrektor marketingu HRS na Polskę, Czechy, Węgry i Słowację. Hotele powinny także położyć nacisk na kontakt z agencjami TMC, ponieważ coraz częściej na zlecenie klienta rezerwują one hotele, bilety lotnicze, kolejowe itd. Z kolei przedstawicielka Orbis/Accor zwraca uwagę na jeszcze jeden istotny element – profesjonalizm pracowników hotelu. – Ważne są inwestycje w rozwój i podnoszenie kwalifikacji personelu, który odpowiada bezpośrednio za jakość obsługi. Umiejętności hotelarzy w połączeniu ze standardami danej marki wpływają na to, czy finalnie gość wychodzi usatysfakcjonowany i do nas powróci. Co roku zachęcamy personel, aby podnosił swoje kwalifikacje, korzystając z organizowanych przez nas licznych szkoleń wewnętrznych. Kształcimy pracowników w warszawskiej Accor Académie, która jest jednym z 19 ośrodków zlokalizowanych na całym świecie – mówi Joanna Świerkosz.

Kierunek: internet

Jak dotrzeć ze swoją hotelową ofertą do osób odpowiedzialnych za organizację ruchu biznesowego w firmie? Z badania jasno wynika, że travel managerowie poszukują ofert głównie w internecie lub kontaktują się bezpośrednio z opiekunem hotelowym drogą telefoniczną. Jednak platformy internetowe to 39 proc. wyborów firm, z czego 9 proc. wspomaga się serwisami rezerwacyjnymi. – Klientami HRS są zarówno osoby podróżujące prywatnie, jak i służbowo. Ponad 40 tys. klientów korporacyjnych oraz dziesiątki tysięcy małej i średniej wielkości przedsiębiorców dokonuje rezerwacji pokoi hotelowych za pośrednictwem HRS. Obecnie około 60 proc. wszystkich rezerwacji na HRS.pl dokonywana jest przez osoby podróżujące służbowo. Ta grupa jest mniejsza od liczby osób, które rezerwują hotele np. na weekendy, ale częstotliwość rezerwacji biznesowych wzrasta – tłumaczy Artur Lisowski. Portale rezerwacyjne nie zasypiają zatem gruszek w popiele, ale aktywnie wykorzystują koniunkturę. – W HRS mamy dedykowany dział zajmujący się współpracą z klientami korporacyjnymi. Pracują tam zarówno sprzedawcy, jak i account managerowie, którzy dbają o jakość obsługi, ponieważ lojalność naszych klientów budujemy głównie na jakości obsługi oraz na bardzo przejrzystym modelu współpracy. Naszym celem jest, aby klient nie tylko obniżał koszty podróży służbowych, ale również podnosił ich standard – zapewnia dyrektor marketingu w HRS. Jednak zwrot w stronę narzędzi internetowych nie polega jedynie na możliwości rezerwacji on-line. Dziś każdy chce być podłączony do sieci praktycznie przez cały czas. Umożliwiają to takie urządzenia, jak smartfony i tablety. I jest to kolejny wyznacznik zmieniających się standardów we współpracy klientów korporacyjnych z hotelami i usługodawcami. A sieci powinny jak najszybciej przystosować się do nowych realiów. – Goście biznesowi coraz częściej wykorzystują urządzenia mobilne, zarówno w pracy, jak i w życiu. W związku z tym rosną też rezerwacje z tych urządzeń. Jesteśmy siecią, która nadąża za rozwojem technologii, dlatego w październiku 2013 roku uruchomiliśmy mobilną wersję naszej nowej strony internetowej. Goście mogą zatem rezerwować pokoje po najlepszych cenach oraz przeglądać ofertę hotelową na tabletach, telefonach komórkowych itp. Dla ułatwienia umieściliśmy tam numer telefonu w centralnej części stron hotelowych. Goście mogą zatem szybko wybrać numer na smartfonie i tym samym założyć rezerwację przez telefon, np. podczas podróży – mówi Sylwia Gilarska-Marczak. ν Współpraca Rafał Ostrowski

MICE w Polsce i na świecie

Według Międzynarodowego Stowarzyszenia Kongresów i Konferencji (ICCA) światowy rynek spotkań przeżywa ogromny rozwój. Od mniej więcej 50 lat liczba spotkań organizowanych na świecie przez międzynarodowe stowarzyszenia rośnie o 10 proc. rocznie. W latach 2008-2012 zorganizowano ich blisko 55 tys., a ich łączne koszty organizacyjne sięgnęły 56,4 mld dolarów. Przy tym statystyki obejmują ledwie jedynie te największe spotkania (ICCA nie uwzględnia takich, które mają mniej niż 50 uczestników, nie są regularne i nie rotują co najmniej między trzema państwami). Polska zajmuje dominującą rolę w regionie Europy Środkowo-Wschodniej, jeśli chodzi o miejsce spotkań. W 2012 roku zorganizowano w Polsce 150 tego typu imprez, co daje jej 25. miejsce na świecie ex aequo z Indiami, Tajlandią i Singapurem. Czechy są na 31. miejscu w świecie (131 spotkań), Węgry na 32. pozycji (124 spotkania), Rosja na 39. (94 spotkania), Chorwacja – 40. (74), Estonia – 43. (58), Rumunia – 45. (54), Serbia – 46. (52), Litwa 53. (41), Słowacja – 57. (32), Bułgaria – 61. (26) i Łotwa – 62. (24). Na czele światowej listy są Stany Zjednoczone (883 spotkania), Niemcy (649) i Hiszpania (550). Wśród miast regionu największą popularnością cieszy się Praga, która pod tym względem zajmuje 11. miejsce w świecie (112 spotkań). Wysokie 20. miejsce ma także Budapeszt (98 spotkań) ex aequo z Rzymem. Warszawa jest na 49. pozycji (46 spotkań). Na czele listy są światowe potęgi MICE takie, jak Wiedeń (195 spotkań), Paryż (181), Berlin (172), Madryt (164) i Barcelona (154).