Piłą w ochronę

Jakie niebezpieczeństwa czyhają w galerii handlowej? Z rozmowy z przedstawicielami ochrony w kilkunastu centrach handlowych wynika, że jest ich o wiele więcej, niż można by się spodziewać. Jaki cel stawiany jest ochronie przez zarządców centrów? Być niewidocznym, dyskretnym i skutecznym. Zagrożenia i problemy najlepiej eliminować w zarodku. A jeśli już się coś zdarzy, klient nie może być świadkiem interwencji. Gra toczy się przede wszystkim o wizerunek galerii. I to ochrona o niego dba, a nie zespół PR.

Katastrofy oraz przyziemne problemy

Problemów, których nie da się przewidzieć, czyli zdarzeń losowych, ochrona boi się najbardziej. Bo to ona odpowiada za zapobieganie katastrofom i za ewakuację centrum. Na przykład po zawaleniu się dachu w Poznań City Center bardzo długo pracowano nad odbudową zaufania klientów. Problematyczny może być też pożar. City Security tłumaczy, że to właśnie m.in. system ostrzegawczy i pożarowy to powód, dla którego pracowników ochrony nie da się zastąpić maszynami czy technologicznie zaawansowanym monitoringiem. To ochrona tym systemem operuje. – Centrum bez ochroniarzy nie ma racji bytu. Były pomysły na instalację samych tylko kamer i systemów monitorujących, ale to się nie sprawdziło, człowieka nie da się zastąpić. Można zredukować liczbę pracowników – tak jak w Szwecji, gdzie zamiast dziesięciu jest ich w centrum czterech – ale nie da się wyeliminować ich całkowicie. A tam jest najlepiej chyba rozwinięty system monitoringu na świecie. Komputer nie podejmie decyzji sam, mimo że coś rejestruje – mówi Krzysztof Sztabiński, krajowy dyrektor City Security ds. ochrony centrów handlowych. – W przypadku pożaru ochrona jest istotną częścią procesu ewakuacji obiektu, a w przypadku awarii technicznych jest zazwyczaj na pierwszej linii, dążąc do ograniczenia strat – wskazuje Krzysztof Bartuszek z Securitas Polska. W tego typu obiektach także terroryzm stanowi istotne potencjalne ryzyko, gdyż związany jest bezpośrednio z zagrożeniem życia i potencjalnie wysokimi stratami. Choć na szczęście istotne zdarzenia z tego obszaru nie miały dotychczas w Polsce miejsca, to jednak nie należy bagatelizować zagrożenia. Centra handlowe to obiekty, które z racji dużej liczby ludzi w nich przebywających, stanowią cel potencjalnych ataków. Ochrona zajmuje się wykrywaniem tego typu zagrożeń i prewencją – uzupełnia Krzysztof Bartuszek. Bywa też, iż to ochrona jest inicjatorem akcji przeciwko dilerom narkotyków lub szajkom złodziei samochodów. To są te większe problemy, na szczęście niecodzienne. Na co dzień pracownicy ochrony zajmuję się bardziej realnymi sprawami: bezdomnymi, pedofilami, żebrakami i różnymi „akcjami” w toaletach, jak mówią ochroniarze. – Ochrona musi być przygotowana praktycznie na wszystko. Znam przypadki gwałtów, także samobójców, którzy chcąc być zauważeni, podejmują desperackie próby skoku z najwyższych poziomów galerii. To nie są łatwe sytuacje. Zdarzają się też porody, które zaliczyć należy do raczej pozytywnych, choć na pewno niełatwych, wyzwań, z jakimi mierzyć muszą się nasi pracownicy – uzupełnia Krzysztof Bartuszek. Do zadań trudnych, ale dających satysfakcję, należało też użycie przez ochronę w Sadyba Best Mall defibrylatora, który został zakupiony przez zarządcę centrum. Udało się uratować osobę bez czynności życiowych.

Co kraj, to obyczaj

Krzysztof Sztabiński z City Security uważa, że Warszawa dzieli się na dwa odrębne światy. Wystarczy porównać King Cross Praga ze Złotymi Tarasami: dwa obiekty i każdy o innym profilu. – Tym, z czym się borykam na Pradze najbardziej, jest społeczność romska z zagranicy. To bardzo trudna walka – mówi Krzysztof Sztabiński, który od kilkunastu lat ochrania i nadzoruje ochronę centrów handlowych w różnych miejscach Warszawy, ostatnio po stronie praskiej. Jak wynika z relacji pracowników ochrony, grupy Romów przyjeżdżają, by handlować na terenie parkingów lub samych centrów handlowych. – Miałem przypadek handlu piłami motorowymi. Kiedy pracownik zmiany podszedł, by interweniować, zaczęły się sceny dantejskie... Handlarz się rzucił na ochroniarza z odpaloną piłą – opowiada szef zmiany. W przypadkach handlu, może poza wspomnianą sytuacją użycia piły mechanicznej, policja nie jest w stanie pomóc. Towar jest zakupiony legalnie, wprawdzie zakazuje się handlu obwoźnego, ale i na to handlarze mają sposoby. Po pierwsze nie dają się złapać – towar jest natychmiast chowany do bagażników, ślady procederu zacierane, a sprawcy odjeżdżają. Bardzo często są szybsi niż policja. Na dodatek pozostają nieuchwytni. Jak wynika z wywiadów z innymi firmami ochroniarskimi, problemem są nie tylko Romowie, ale także Ormianie i Czeczeni, którzy nie tyle trudnią się samym handlem, co raczej „pozyskiwaniem towaru na handel”. Takie zdarzenia mają miejsce najczęściej w obiektach położonych na obrzeżach miast, np. w Jankach. – Z Romami był problem kilka lat temu, ponieważ głośno się zachowywali w samych centrach. Teraz już jest lepiej. Pomogły... rozmowy. Taki problem był np. w Starym Browarze, gdzie przychodziła cała rodzina – kilkanaście, w porywach do kilkudziesięciu osób przesiadywało ciągle w częściach wspólnych i w kawiarniach. Klienci się skarżyli, a zarządca żądał szybkiego rozwiązania problemu. Okazało się, że trzeba było poznać strukturę takich rodzin i dotrzeć do samego „króla” rodu. Przedstawienie zagrożeń, na jakie narażają się ich dzieci, biegając po centrum bez opieki, oraz wzmianka, że skarżą się klienci, bez rozwodzenia się nad przewinieniami członków tej rodziny, pomogły. Natychmiast sytuacja się uspokoiła – dodaje przedstawiciel ochrony.

Młodzi gniewni

Zagraniczne szajki kradzieżowo-sprzedażowe to nie wszystko. W Warszawie trudno też walczy się, jak mówi Krzysztof Sztabiński, z zachowaniami „trudnej” społeczności praskiej. Tu ochronie dają w kość młodzi, którzy trudnią się głównie dewastacją toalet. – Uczniowie urywają się ze szkoły, trzeba gdzieś zapalić papierosa, więc idą do toalety. Zostają pogonieni raz, drugi, więc postanawiają się zemścić – mówi dyrektor City Security. Stąd ciągłe zniszczenia w łazienkach. Takie zachowania zdarzają się nie tylko po stronie praskiej, ale w wielu większych centrach, szczególnie w okolicach szkół. W mniejszych, typu King Cross, nie ma takich problemów. – Tam walczymy raczej z kradzieżami w sklepach, głównie w Realu, z pijanymi, z osobami wyłudzającymi pieniądze. Pod centrum praktycznie co dwie godziny stoi policja. A to ludzi niepokoi – mówi Krzysztof Sztabiński. Także w centrach zarządzanych przez Impel Security ciężko sobie poradzić z „przyszłością narodu”. – Po szkole też młodzi ludzie przychodzą do centrów handlowych, z nudów, żeby sobie po prostu porozrabiać – mówi Tomasz Kozłowski. A akurat w tym przypadku alkohol nie pogarsza sprawy, ale ją ułatwia. W Złotych Tarasach są tzw. filtry, czyli osoby z ochrony, które eliminują osoby pijące, będące pod wpływem alkoholu, czy dziwnie się zachowujące już na wejściach. Argumentem jest regulamin – osoba pod wpływem alkoholu nie ma prawa wejść do centrum. I problem z głowy. Gorzej jest ze słynnymi „filmowymi” galeriankami. – Galerianki to jest problem, ponieważ my wiemy, po co przychodzą, ale nie możemy reagować. One nic złego nie robią w obiekcie, a co się dzieje w prywatnych samochodach na parkingach, to już nie nasza sprawa. Nie możemy ingerować w relacje damsko-męskie... – opowiada przedstawiciel jednej z firm ochroniarskich działających w dużych miastach Polski, który wolał pozostać anonimowy.

Zamiast kłopotów usługi konsjerż

Stosunkowo mało kłopotów jest w warszawskim Klifie. – Nie ma tam kina, nie ma rozrywki, tylko kilka restauracji, same droższe marki, co przyciąga klienta bogatego, raczej w średnim wieku. Tak jak w każdym centrum handlowym, kiedyś zdarzały się kradzieże, ale raczej w sklepie Alma, nie w butikach – mówi Krzysztof Sztabiński z City Security, która ma pod sobą to centrum. W Klifie są także ochroniarze patrolujący po cywilnemu, a w butikach osobna ochrona, zarówno z City Security, jak i z konkurujących firm. – Skoro w Klifie jest tak spokojnie, można było zająć ochronę nadzwyczajnymi zadaniami, i dlatego właśnie tam pracownicy ochrony świadczą usługi konsjerż – nie tylko wiedzą, gdzie są najnowsze spodnie danej marki, ale także są w stanie takie informacje przekazać po angielsku – tłumaczy Paweł Mężyński odpowiedzialny za realizację programu konsjerż w Klifie.
Kiedy doczekamy się takich usług w Złotych Tarasach? Co prawda, liczba sytuacji niebezpiecznych lub zakłócających porządek spada, jak chwali się ochrona centrum, ale niestety bliskość Dworca Centralnego, stacji podziemnych, centrum przesiadkowego miejskich autobusów oraz oferta rozrywkowa skutecznie dostarczają ochronie pracy. Jak mówią przedstawiciele firmy ochroniarskiej – zjeżdża się tam praktycznie cała Polska. – Na pewno mniej mamy kradzieży. Staramy się już przy wejściach głównych „czyścić” za pomocą tzw. wiatrołapów. Czasami musimy działać na korytarzach, jeśli dostajemy informację ze sklepu, że złodziej ucieka. Po złapaniu jest dyskretnie przeprowadzany do danego sklepu i tam załatwiamy wszystko z kierownikiem. Do czasu przybycia policji nie wypuszczamy takiego delikwenta – zdradza kulisy walki ze złodziejami Krzysztof Sztabiński. I przedstawia metody zapobiegawcze. – Wchodzimy do każdego najemcy i tłumaczymy, w jaki sposób ma się zachować, do kogo zadzwonić, jakie informacje podać. System głuchego telefonu działa niesamowicie. Widząc kogoś, kto coś ukradł, sprzedawcy nie zaczynają krzyczeć, nie wzywają natychmiast policji, ale informują telefonicznie ochronę, my wystawiamy swojego pracownika, który staje gdzieś z boku i załatwia wszystko po cichu. Złapanie odbywa się dyskretnie. Klienci centrum nic nie widzą. W środku sklepu przy zamkniętych drzwiach robi się całe „dochodzenie”, wraz z przyjęciem policji. Policja też jest proszona, by zachować dyskrecję. Nie możemy robić show. Takich ludzi musimy oczywiście eliminować, ale bez zbędnego zamieszania i w sposób adekwatny do sytuacji. Skończyły się czasy, kiedy to ludzie cieszyli się, że mogą oglądać akcje jak z filmów sensacyjnych. Zarządcy życzą sobie dyskrecji – kontynuuje Krzysztof Sztabiński.

Złoty strzał

Z kradzieżą można sobie dość łatwo poradzić, trudniej z narkomanami. Były czasy, kiedy epicentrum narkomanii było na głównych dworcach miast. Teraz część uzależnionych przeniosła się do przyjemniejszych wnętrz toalet centrów handlowych położonych nieopodal. – Jak idzie ktoś, kto ledwo się trzyma na nogach, to jest powód, by go wyprowadzić z obiektu, ale są też tacy, którzy idą do toalety na jeden strzał. Reagujemy na zgłoszenia, że toaleta jest zamknięta od dłuższego czasu – mówi Krzysztof Sztabiński z City Security. Jak mówią inne firmy ochroniarskie, często znajdowane są już tylko strzykawki, czasami wystają nogi, zdarzają się zgony z przedawkowania. Dlatego potrzebne są częste obchody toalet. Raz mieliśmy przypadek znalezienia osoby martwej. Na ten problem najlepszym rozwiązaniem jest wywiad środowiskowy, współpraca z policją, strażą miejską, a także z ochroną dworca oraz dokładna obserwacja z kamer monitoringu. – Łapie się daną osobę w taki sposób, że wygląda, jakby dwóch kumpli szło na papierosa na zewnątrz – zdradza pracownik ochrony City Security. Podobne, jeśli nie gorsze, problemy ma centrum handlowe Wileńska położone na Pradze, które jest połączone z dworcem podmiejskim – potwierdza to osoba związana wcześniej z ochroną tego centrum i dodaje, że tam będzie coraz trudniej ze względu na rosnącą liczbę ludzi po otwarciu drugiej linii metra. Z punktu widzenia ochrony, centrum handlowe Wileńska wygrywa ze Złotymi tym, że brak tam oferty rozrywkowo-sportowej, krótsze są godziny otwarcia, nie ma też tylu lokali gastronomicznych. Niestety, zarządca galerii Wileńska nie chciał zdradzić swoich metod radzenia sobie z opisywanymi problemami. Firmy ochroniarskie dbają więc o wszystko – od najtrudniejszych zadań po usługi dodatkowe.

Szczeniackie konkursy

Żebractwo, narkomania, rozrabiająca młodzież to są problemy wspólne dla wielu centrów. Ale są i specyficzne, na przykład Sadyba Best Mall ma dodatkowy problem związany z młodzieżą. – Często odbywają się tam pokazy dla szkół, w kinie Imax. Podjeżdża nawet 40 autokarów z młodzieżą. Niech się znajdzie choć jedna „czarna owca” w każdym autokarze. W najlepszym przypadku mamy do czynienia z mazaniem markerami, niszczeniem toalet, napisami na ścianach – opowiada przedstawiciel jednej z firm ochroniarskich. – Zdarza się, że nastolatki z nudów zakładają się, kto więcej ukradnie. Był taki przypadek wycieczki szkolnej, która miała czas wolny w jednym z centrów i właśnie coś takiego wymyśliła. Akcja wyszła na jaw. Złapaliśmy 15 nastolatków – opowiada Tomasz Kozłowski z Impela. Nie tyle niebezpiecznym, co dość częstym zajęciem ochrony jest „oczyszczanie” parkingów z osób, które chcą we własnym zakresie „patrolować” parkingi i na tym zarobić. Naganiaczy więcej jest tam, gdzie miejsc parkingowych nie ma zbyt wielu. – Takie rzeczy muszą być eliminowane natychmiast, bo życzy sobie tego administrator – tłumaczy Krzysztof Sztabiński. Dodatkowej wątpliwej rozrywki dostarczają kibice. – Przed meczem umawiają się na parkingach centrów handlowych, stamtąd mają odjazd autokarów na mecz, więc spotykają się wcześniej, by skorzystać z oferty sklepów, zwłaszcza spożywczych... Przerażeni klienci opuszczają wtedy centrum ze strachu o swoje bezpieczeństwo. A my raczej nic nie robimy, ponieważ jakakolwiek reakcja z naszej strony może być czynnikiem zapalnym. Na pewno nie możemy być agresywni, nie możemy straszyć, a interwencje przeprowadzamy tylko w ostateczności – opowiada przedstawiciel Impel Security. Dodatkowe problemy ma łódzka Manufaktura, gdzie jest tzw. rynek, który żyje nawet nocą. Praca ochroniarzy centrum może przypominać pracę tzw. bramkarzy z klubów nocnych. – Same manufakturowe dyskoteki mają także własną ochronę. I sprawa jest o tyle prosta, że w przypadku picia alkoholu, wzywana jest policja – opowiada przedstawiciel ochrony związanej swego czasu z centrum i dodaje, że policjanci czasami na takie wezwania przyjeżdżają, czasami nie. Z policją lepsze doświadczenia ma dyrektor Sztabiński, który po latach pracy w ochronie zna wiele osób, które przeszły z ochrony do policji.
Choć ochrona centrów nie ma obowiązku ochraniać samych sklepów, zdarza się, że trzeba tam interweniować, np. gdy dochodzi do bójki klientów. – Są też takie przypadki, że najemcy plajtują i chcą uciec z wynajmowanego sklepu w nocy, wywożąc cały towar. Takim zdarzeniom też musimy zapobiegać – mówi Tomasz Kozłowski z Impela. ν