Klucz do hotelowej przyszłości

Technologie ułatwiają wiele spraw. Dzięki nim coraz bardziej przyzwyczajamy się również do wygody. Nic więc dziwnego, że oczekujemy jej również w hotelu, a hotelarze dostrzegają rosnące oczekiwania klientów. W odpowiedzi starają się więc nas pozytywnie zaskoczyć. Z pomocą przychodzą im nowe technologie. W rezultacie innowacyjne narzędzia automatyzują wiele hotelowych procesów. Dzięki nim stają się one bardziej inteligentne i coraz więcej czynności odbywa się w nich praktycznie bez udziału człowieka. Nowe technologie zaczynają dziś wspomagać praktycznie wszystkie etapy hotelowej obsługi – począwszy od zakupu pokoju, poprzez pobyt, aż po wystawienie rachunku. Dziś w niektórych z nich możemy np. nie tylko samodzielnie się zameldować, ale również otrzymać wirtualne klucze do pokoju, a także się wymeldować. Technologie pomagają też samym operatorom, redukując liczbę niepotrzebnych etatów i odciążając pracowników w pracy. Informatyczne systemy pomagają budować m.in. bazę klientów, a sztuczna inteligencja wspomaga hotele w marketingu. Systemy informatyczne ułatwiają pozyskiwanie informacji na temat klientów, co przyczynia się do spersonalizowania hotelowej oferty. To tym bardziej istotne, że doświadczenia klientów zaczynają budować się już na etapie planowania podróży, a dzięki nowym technologiom hotel może szybciej odpowiedzieć na te oczekiwania. Jest również druga strona medalu. Nowe technologie wymagają określonych nakładów m.in. z uwagi na konieczność dostosowania całej infrastruktury. Dlatego inwestorzy takich obiektów zaczynają o tym myśleć coraz częściej na etapie projektowania. Dzięki temu zmienia się też architektura hotelowych obiektów. Które z tych rozwiązań będą mieć największy wpływ na hotelowy biznes w najbliższej przyszłości? Zapytaliśmy o to zarówno firmy, które dostarczają hotelom innowacyjne rozwiązania, jak i przedstawicieli branży. Z odpowiedzi, które publikujemy poniżej, wyłania się optymistyczny przekaz. A zatem smart hotele to już nie przyszłość, ale teraźniejszość.

Dawid Grausch

brand experience director, Puro Hotels

W Puro stawiamy na doświadczenia, które są nierozerwalnie związane z czynnikiem ludzkim. Technologia jest dla nas jedynie wsparciem w ich dostarczaniu, a nie celem samym w sobie. Już teraz korzystamy z rozwiązań, które umożliwiają naszym gościom dostosowanie pobytu do swoich potrzeb oraz dostęp do treści, które inspirują do poznawania miasta przez pryzmat Puro. Personalizacja to moim zdaniem najważniejszy obecnie kierunek rozwoju technologii w branży. Nieustannie obserwujemy nowe rozwiązania w tym zakresie i możliwości ich wprowadzania w hotelach naszej sieci.

Katarzyna Strojna-Szwaj

regional communication & social media manager, Vienna House

Nowoczesne technologie zmieniają cały świat usług, więc mają również duży wpływ na hotelarstwo. Widać to na każdym etapie kontaktu z gościem – od jego pozyskania, przez pobyt w hotelu, aż po komunikację po wyjeździe. Już dziś sieci hotelowe korzystają przede wszystkim z możliwości, jakie daje „data driven marketing”. Dzięki uczeniu maszynowemu o wiele efektywniej zbierane są dane o gościach i dociera się do nich ze spersonalizowanym przekazem. Wirtualna i rozszerzona rzeczywistość coraz częściej jest wykorzystywana do zwrócenia uwagi gościa na hotel i pozwala na poznanie obiektu oraz lokalnych atrakcji przed pobytem. W czasach, kiedy liczy się każda chwila, jest to dla wielu gości niezwykle cenne. Podobnie jak skrócenie czasu kontaktu z hotelem dzięki wykorzystaniu chatbotów czy możliwości zameldowania się online jeszcze przed wejściem do obiektu. Inteligentne hotele dają już dziś możliwość wykorzystania własnego smartfona do obsługi pokoju hotelowego – zastępują klucz, pozwalają sterować klimatyzacją, temperaturą czy oświetleniem przy użyciu specjalnych aplikacji. W 2020 roku pokolenie millenialsów będzie stanowić połowę gości hotelowych, a już dziś 70 proc. osób odwiedzających hotele oczekuje spersonalizowanej obsługi. Nowoczesne technologie są przyszłością tej branży, choć jestem przekonana, że nie zastąpią tradycyjnej, „ludzkiej” gościnności. To dlatego w Vienna House łączymy oba te aspekty. Z jednej strony wdrażamy coraz to nowsze rozwiązania technologiczne, takie jak zameldowanie i wymeldowanie online czy mobile concierge, poprzez który goście mogą zamówić wszystkie hotelowe usługi, skontaktować się z recepcją, sprawdzić pogodę, przeczytać najnowszą prasę czy znaleźć lokalne atrakcje. Z drugiej strony cały czas stawiamy jednak na ludzi, którzy tworzą atmosferę Vienna House, sprawiają, że recepcja i lobby są tętniącym życiem sercem hoteli, a goście czują się jak w domu.

Waldemar Niedziela

ekspert Somfy Polska

Największym wyzwaniem, przed którym obecnie stoi cały sektor nieruchomości, w tym hotelowy, jest konieczność ograniczenia konsumpcji energii, wynikająca z norm prawnych i odpowiedzialnego podejścia do problemów środowiskowych. W tym aspekcie zastosowanie nowoczesnych technologii wpłynie na zmiany w branży hotelarskiej w perspektywie najbliższych lat. Z odpowiedzią przychodzi tzw. automatyka budynkowa, którą można zastosować zarówno w nowo projektowanych obiektach, jak i budynkach poddawanych rewitalizacji. Technologie smart w obiektach hotelowych stawiają na równi potrzeby inwestorów, architektów i w ujęciu ostatecznym – gości oraz użytkowników centrów konferencyjnych. Wyposażenie budynku w zautomatyzowane osłony (wewnętrzne zasłony, żaluzje, rolety) to z jednej strony możliwość optymalnego zarządzania fasadą budynku wspomagająca oszczędności energetyczne i działanie wspierające inwestorów w procesie certyfikacji BREAM i LEED. To też możliwość analizy danych i pełnej diagnostyki parametrów zużycia energetycznego w czasie rzeczywistym – dane dostępne są w aplikacji, z której można korzystać w każdym miejscu i o dowolnej porze. Z drugiej strony automatyka budynkowa daje dziś niemal nieograniczone pole architektom na etapie projektowania i planowania przeszkleń o dużych powierzchniach. A z perspektywy gości nowoczesne technologie sterowania wyposażeniem pokoju dbają o wysoki poziom komfortu i ochronę prywatności. Rozwiązania smart będą więc elementem wyróżniającym obiekty hotelowe w danej lokalizacji. Warto pamiętać też o istniejących hotelach lub budynkach adaptowanych do tej funkcji. Nawet przy ograniczeniach wynikających choćby z nadzoru konserwatora można zastosować rozwiązania bezprzewodowej automatyki budynkowej praktycznie bez ingerencji w istniejącą infrastrukturę.

Maria Zielińska

development manager Poland, Louvre Hotels Group

Branża hotelarska bardzo dynamicznie się rozwija. Nadążanie za najnowszymi trendami technologicznymi jest konieczne, gdyż to właśnie czynniki technologiczne stanowią o przewadze konkurencyjnej. Oznacza to, że ci, którzy nie dostosują się do szybko zmieniającego się świata, pełnego technologii, mogą nagle odkryć, że są pozostawieni w tyle przez innych graczy, którzy wdrożyli wcześniej nowe rozwiązania i pomysły. Do najciekawszych trendów technologicznych, o których teraz dużo się mówi, można zaliczyć tzw. recognition technology, czyli potocznie mówiąc technologię służącą rozpoznawaniu. Jako przykład możemy przytoczyć technologię rozpoznawania odcisków palców czy też twarzy, służącą do otwierania pokoju. Tę samą technologię można zastosować zarówno do zameldowywania się, jak i wymeldowywania się z hotelu. Innym ciekawym przykładem może być wykorzystanie robotów do obsługi gości hotelowych. Takie roboty można znaleźć już w naszych hotelach w Szanghaju. Podobnym przykładem są chatboty. W dzisiejszych czasach klienci oczekują możliwości interakcji z hotelami w różnych kanałach cyfrowych i uzyskiwania szybkich odpowiedzi. Oczywiście posiadanie personelu monitorującego wszystkie te kanały i dostarczanie szybkich odpowiedzi może być trudne, jeśli nawet nie niemożliwe – wtedy można wykorzystać chatboty. Chatboty są w stanie zrozumieć proste pytania i udzielać odpowiedzi niemal natychmiastowo, odciążając pracowników obsługi klienta i poprawiając doświadczenia klientów. Ciekawe może być też wykorzystanie VR, czyli wirtualnej rzeczywistości, w hotelarstwie. Tak naprawdę może być ona używana od etapu rezerwacji aż po sam pobyt w hotelu. Coraz częściej strony internetowe hoteli wykorzystują technologię obrazowania 360 stopni, aby umożliwić użytkownikom wirtualnej rzeczywistości korzystanie z pokoi w hotelu przed dokonaniem rezerwacji. Technologię tę można również rozszerzyć, aby zapewnić im wirtualne doświadczenie lokalnych atrakcji, podczas gdy zestawy słuchawkowe VR mogą być również używane w hotelach w celach rozrywkowych. Oczywiście to tylko nieliczne z przykładów nowinek technologicznych, które mogą znaleźć zastosowanie w hotelarstwie, według mnie jedne z ciekawszych. Niestety, na pojawienie się ich na polskim rynku przyjdzie nam jeszcze poczekać.

Jarosław Sokolnicki

head of industry solutions odpowiedzialny za sektor Retail & Consumer Goods w Microsoft

Zadaniem technologii w branży hotelarskiej jest przede wszystkim dostarczenie najlepszego doświadczenia każdemu odwiedzającemu obiekt. Związana jest z tym jeszcze większa personalizacja usług. Nie chodzi jednak tylko o automatyzację procesów, ale o dostarczenie kompletnego rozwiązania stawiającego czoła szeregowi wyzwań. Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń gości przy wykorzystaniu najnowszych technologii – od sztucznej inteligencji po wirtualną rzeczywistość, inteligentne telewizory i interaktywne oznakowania – wymaga dziś dostosowania infrastruktury hotelowej. Doświadczenie klienta w tym segmencie rynku zaczyna się już na etapie planowania podróży i w tym momencie hotel może odpowiedzieć na oczekiwania gościa lub nawet przewidzieć jego potrzeby i zaproponować najlepszą opcję. Zadaniem sztucznej inteligencji jest przygotowanie pokoju zgodnie z preferencjami gościa, zanim ten pojawi się w drzwiach. Dzięki niej klient otrzyma należne mu zniżki, ulubioną poduszkę i preferowanego drinka. Chodzi więc o to, aby goście otrzymywali spersonalizowane usługi w naturalny sposób, bez poczucia ingerencji ze strony hotelu. Największych innowacji należy się spodziewać wokół gromadzenia danych i wiedzy o klientach. Dzięki otwartemu API hotele są teraz w stanie przeanalizować całą podróż klienta, aby zrozumieć wszystkie interakcje z gośćmi i poprawić ich komfort dzięki personalizacji. Chodzi w końcu o to, aby chcieli wracać do miejsc, w których zostali najlepiej obsłużeni. Trzeba też pamiętać, że hotele to często duże i skomplikowane budynki, którymi należy zarządzać w sposób inteligentny w wielu obszarach jednocześnie. Wykorzystanie technologii w zakresie zarządzania budynkiem optymalizuje procesy, generuje oszczędności i jednocześnie zwiększa poziom obsługi klienta. Z mojego punktu widzenia, to nie jest pieśń przyszłości. To dzieje się tu i teraz.

Mikołaj Pertek

dyrektor Fibaro na Europę Centralną

Zwiększony ruch turystyczny w Polsce oraz zainteresowanie naszym krajem przedstawicieli biznesu wymaga od hoteli wdrożenia usług, które podnoszą komfort gości, atrakcyjność hoteli i ich konkurencyjność. Dzisiaj goście hotelowi mają do dyspozycji coraz bardziej rozwinięte technologie wpływające na ich wygodę oraz łatwość korzystania z oferty obiektu. Przykładowo rozwiązania z kategorii smart room pozwalają na automatyzację sterowania urządzeniami w pokoju – głosowo lub zdalnie z poziomu aplikacji. To urządzenia podobne lub tożsame w stosunku do systemów smart home w naszych domach. Urządzenia w formie modułów, czujników i sterowników umożliwiają np. zdalną zmianę ustawień oświetlenia, temperatury, klimatyzacji, zasłon okiennych, czy zarządzanie sprzętem RTV i programowanie konkretnych scenariuszy działania urządzeń w pokoju. Gość może więc dostosować warunki panujące w pokoju jeszcze przed wejściem do niego. Mówi się, że już niebawem smartfony i tablety, pozwalające gościom na korzystanie z cyfrowych udogodnień, będą standardowym wyposażeniem większości pokoi hoteli sieciowych. To pozwala przewidywać, że w kontekście nowych technologii obsługa klienta hotelowego pójdzie jeszcze mocniej w kierunku indywidualizacji usług nastawionych na komfort – analogicznie do tego, jak dziś zwiększamy wygodę swoich mieszkań i domów dzięki systemom smart home.

Wojciech Kolęda

architekt, Arche

Naszym celem jest stworzenie polskiej sieci hoteli opartej głównie na obiektach zabytkowych oraz wyróżniającej się oryginalnymi wnętrzami i wysoką jakością usług. Duża konkurencyjność w branży hotelarskiej motywuje nas do szukania i wprowadzania w życie innowacyjnych rozwiązań. Według nas innowacyjność to w dużej mierze umiejętność korzystania, w nowoczesny sposób, ze sprawdzonych, trwałych materiałów i technologii oraz – w przypadku obiektów zabytkowych – wykorzystywanie zastanej tkanki w sposób eksponujący jej historię. Jedną z naszych największych inwestycji, obecnie w trakcie realizacji, jest Cukrownia Żnin. W przeszłości produkowała ona energię elektryczną z turbin parowych. Dzisiaj w nowoczesny i ekologiczny sposób nawiązujemy także do tego elementu historii, lokalizując na terenie hotelu pole paneli fotowoltaicznych. Panele takie zostały zainstalowane także w hotelu w Łochowie. Silny nacisk na kwestie ekologii kładziemy na każdym etapie projektowania. Korzystamy z rozwiązań budowlanych, które generują jak najmniejszą ilość odpadów oraz są łatwe w transporcie i posiadają niski wskaźnik śladu węglowego. Dużym problemem ostatnich lat, związanym z ekologią, staje się zagadnienie retencji wód opadowych, dlatego w naszych inwestycjach kładziemy duży nacisk na rozwiązania pozytywnie wpływające na obieg wody w przyrodzie. Dotyczy to głównie inwestycji w miastach, gdzie obieg jest najbardziej zaburzony.

Waldemar Antonowicz

product development director, Profitroom

Obecnie praktycznie wszystkie nowe technologie takie jak np.: Big Data, sztuczna inteligencja czy maszynowe uczenie mają wpływ na branżę hotelową. Jednak same z siebie one niczego nie zmieniają, ważne jest przede wszystkim to, w jaki sposób są wykorzystywane w praktyce. Przykładem jest np. sztuczna inteligencja, która jest wykorzystywana w hotelarstwie m.in do wsparcia reklamy i promocji. Algorytmy pomagają np. optymalizować budżety reklamowe. Nowe technologie pomagają też reagować na realne problemy, wspomagają pracowników w pracy i obsłudze gości. Innowacyjne rozwiązania, dzięki automatyzacji wielu procesów, odciążają pracowników hoteli. Dzięki np. wykorzystaniu automatycznej rejestracji oraz cyfrowego klucza wiele czynności może odbywać się praktycznie bez udziału człowieka. Technologie wspomagają dziś więc wszystkie etapy hotelowej obsługi – począwszy od zakupu, przez pobyt w hotelu, aż po wystawienie rachunku. System, który dostarczamy hotelom, znajduje się w chmurze, aktualizujemy go na bieżąco i oferujemy do niego zestaw narzędzi, które ze sobą współpracują. Jest na tyle kompleksowy, że wspomaga praktycznie wszystkie procesy w hotelu i ma tę zaletę, że integruje różne systemy. Zajmuje się tworzeniem bazy gości, zbieraniem rezerwacji z różnych źródeł.

Saija Kekkonen

dyrektor zarządzająca Best Western na Finlandię, Kraje Bałtyckie, Polskę i Rosję

Nowe technologie stały się już nieodzownym elementem naszego życia. Również w przypadku hoteli coraz więcej gości oczekuje innowacji. Technologie uzupełniają aranżację wnętrz i ułatwiają gościom odpoczynek. Otwieranie drzwi lub obsługa światła czy klimatyzacji za pomocą własnego smartfona to tylko przykłady takich rozwiązań. Rewolucja, która dokonała się w ostatnich latach, sprawiła, że przenośne urządzenia mobilne oraz zainstalowane na nich aplikacje są nie tylko towarzyszami podróży, ale wręcz podstawowymi narzędziami do organizacji wyjazdów. Dlatego branża hotelarska musi na bieżąco odpowiadać na nowe wymagania swoich klientów. Nie chodzi tu wyłącznie o podążanie za trendami. Zastosowanie nowych technologii w obiektach hotelowych przynosi też wymierne korzyści ich właścicielom. Dla przykładu – w Best Western wykorzystanie technologii VR pozwala potencjalnym gościom na wirtualną wycieczkę po hotelu, restauracji i pokojach jeszcze przed przyjazdem do obiektu, co może zachęcić do dokonania rezerwacji. Poza tym zwiększanie satysfakcji gości, a co za tym idzie – budowanie ich lojalności, obniżanie kosztów, możliwości sprzedaży usług dodatkowych, szybki kontakt z klientem – to tylko niektóre z benefitów. W ramach naszej sieci staramy się wdrażać takie rozwiązania, które przynoszą korzyści zarówno gościom, jak i nam – pracownikom Best Western.

Łukasz Bondyra

analityk rynku hotelowego, Cushman & Wakefield

Borivoj Vokrine,

partner, dział doradztwa strategicznego, dyrektor ds. badań rynku hotelowego w regionie EMEA, Cushman & Wakefield

Technologia ma znaczący wpływ na biznes hotelarski, a jej rola będzie się umacniać w nadchodzących latach. Wpływ ten można podzielić na trzy obszary: technologia dla gości wpływająca na tzw. „guest experience”, technologia usprawniająca efektywność pracy hotelu oraz eksploracja danych i analizy poprawiające zrozumienie zachowań i preferencji gości.

Aplikacje na smartfony, chatboty, technologie pokojowe, takie jak asystenci głosowi i wszelkie inne urządzenia interaktywne, odgrywają coraz większą rolę i stają się łącznikiem pomiędzy gościem a hotelem. Mobilne zameldowanie i wymeldowanie, cyfrowe klucze do drzwi, konsjerż online są już wdrażane i wkrótce powinny stać się standardem rynkowym, pozwalając gościom i hotelowi zaoszczędzić czas dzięki skróceniu procesów administracyjnych. Rozpoznawanie twarzy i odcisków palców jest na etapie wdrażania, jednak nadal budzi wiele kontrowersji. Innymi ciekawymi narzędziami, które są obecnie testowane, są aplikacje, które usprawniają nawiązywanie kontaktów między gośćmi hotelowymi lub technologia oparta na tzw. beaconach, pozwalająca oferować usługi i produkty dostosowane do potrzeb klienta. Rozwój technologii jest również ważny z punktu widzenia działalności hotelu. Obecnie przenosi się jak największą liczbę zadań i usług do cyfrowego świata i automatyzuje procesy operacyjne hotelu. Goście są zachęcani do korzystania z rozwiązań technologicznych z zakresu customer experience w celu zmniejszenia wymagań kadrowych i zaoszczędzenia dodatkowego czasu na bardziej zindywidualizowane usługi i osobistą interakcję z gośćmi. Inne przykłady obejmują systemy hotelowe BMS i inteligentne technologie budowlane poprawiające efektywność nieruchomości, wykorzystanie energii, bezpieczeństwo i wpływ na środowisko. Technologia ma na celu ograniczenie kosztów operacyjnych i zwiększenie przychodów, czyli poprawę rentowności hoteli. Sektor hotelarsko-gastronomiczny jest biznesem bogatym w dane i skoncentrowanym na kliencie, dlatego zbieranie danych i ich analiza odgrywają coraz większą rolę. Dzięki wykorzystaniu technologii, które pozwalają na przechwytywanie i analizę dużych zbiorów danych, hotele są w stanie odkrywać wzorce, trendy i znaczące zależności, co pozwala na przewidywanie potrzeb gości i dostosowanie się do nich. Chociaż technologia ma duży pozytywny wpływ na branżę hotelarsko-gastronomiczną, istnieją również wyzwania takie, jak stosunkowo wysokie koszty wdrożenia i utrzymania, starzenie się systemów wynikające z szybkiej ewolucji technologii, problemy związane z prywatnością danych i bezpieczeństwem cybernetycznym lub pojawienie się zaburzeń technologicznych, takich jak OTA lub platformy do wynajmu czy współdzielenia mieszkań.

Wiktor Wróbel

prezes zarządu spółki Nosalowy Dwór

Hotelarstwo – jako branża wybitnie usługowa – zawsze opierało się i w dalszym ciągu opiera w dużej mierze na osobistym zadbaniu hotelarzy o gości. Do tego dochodzi trend maksymalnej personalizacji świadczonych usług, który często wymaga decyzji personelu co do tego, jak zadbać o potrzeby konkretnego gościa. Jakkolwiek nic nie zastąpi tutaj wyczucia doświadczonego concierge’a czy też sommeliera, to na poziomie relacji z gościem technologia staje się coraz bardziej pomocna. Widać to w wielu hotelach o różnym standardzie i profilu, gdzie systemy teleinformatyczne umożliwiają personalizowanie oferty w mailingach do klienta oraz na stronie www, wysyłają zawiadomienia, przypomnienia i prośby o feedback zarówno przed (pre-stay), jak i po pobycie (post-stay). Systemy informatyczne pozwalają również zbudować bazę danych klientów, która podsuwa „fizycznej” obsłudze sugestie, jak najlepiej zadbać o danego gościa, pozwalając również na bardziej efektywny up-selling czy cross-selling usług/produktów (z korzyścią dla przychodów hotelu). W hotelach o niższej kategoryzacji (lub np. w hotelach o orientacji na ludzi młodych, celowo budowanych w oparciu o niezobowiązującą atmosferę) część interakcji z gościem może zostać całkowicie zastąpiona przez technologię – przykładem jest check-in lub check-out (przy specjalnie do tego przygotowanym stanowisku) czy też interface pokojowy (na telewizorze lub tablecie) ułatwiający zarządzanie różnymi funkcjami pokoju albo np. zamawianie room service’u lub zgłaszanie usterek. Dla niektórych gości niezbędny pozostanie mimo to osobisty kontakt z recepcjonistą, ale dla innych, szczególnie młodszych, pełne skomputeryzowanie pokoju może stanowić spory atut (ale tylko jeżeli system działa w pełni sprawnie i daje pełen komfort użytkownikowi). Także zaplecze hotelu może skorzystać na technologii. Rozwiązania w tym zakresie muszą czasem być wdrażane na etapie inwestycyjnym (np. systemy zarządzania budynkiem umożliwiające zdalne zarządzanie funkcjami hotelu) albo też na etapie operacyjnym (np. dział housekeepingu działający w oparciu o system tabletów pokazujących zajętość pokoi, usterki, stan czystości itp.). Rozwiązania te nie są od razu widoczne dla klienta, ale mogą wyraźnie poprawić odczucie komfortu i płynność świadczonych usług. Na etapie inwestycji należy rozważyć zasadność co bardziej kosztogennych rozwiązań i to, na ile wdrożenie ich będzie niezbędne dla danego hotelu oraz zadowolenia jego typowych gości. Warto też rozważyć, o ile dane rozwiązanie wpłynie na zmniejszenie poziomu kosztów operacyjnych hotelu – pewne rozwiązania będą tutaj jak najbardziej wskazane, natomiast inne trudno uzasadnić realnymi oszczędnościami, tak aby inwestycje zwróciły się w czasie działalności hotelu. Jest to szczególnie istotne w dobie rosnących obecnie kosztów ogólnych inwestycji, gdzie może okazać się, iż rozwiązania dodatkowe (techniczne czy informatyczne) stają się pierwszym polem do oszczędności. Inwestorzy i hotelarze muszą jednak rozważyć jeszcze jeden aspekt, który coraz bardziej wpływa na realia prowadzenia hoteli – deficyt siły roboczej, szczególnie na niższych stanowiskach. Pewne rozwiązania technologiczne mogą pomóc odciążyć pracowników hotelu i zredukować liczbę potrzebnych etatów, co w dobie braków kadrowych jest coraz bardziej istotne. W tym kontekście Grupa Nosalowy, zajmująca się zarówno budową obiektów hotelowych, jak i zarządzaniem nimi, stara się pogodzić kwestie rentowności inwestycji oraz stosowania innowacyjnych rozwiązań. Dla przykładu, na etapie budowy stosujemy najlepsze materiały i rozwiązania technologiczne zapewniające optymalną energooszczędność, a także systemy monitorujące funkcjonowanie budynków, tak aby odpowiednio wcześnie zapobiegać ewentualnym usterkom oraz by osiągnąć maksymalny komfort naszych gości. Na etapie operacyjnym, zarówno w sprzedaży usług, jak i przy obsłudze gościa w hotelu, wdrożyliśmy szereg rozwiązań ułatwiających personalizację oferty, koordynację personelu czy też szybkie odpowiadanie na potrzeby gości. Jednocześnie nie staramy się na siłę zastępować osobistej obsługi klienta technologią. Nasze hotele troszczą się o przeszkolenie, zatrudnianie i retencję najlepszych pracowników, bo w segmencie hoteli pobytowych i konferencyjnych (a w tych właśnie segmentach działają nasze obiekty) tylko odpowiednia obsługa klienta przez naszych pracowników jest w stanie zapewnić najwyższy stopień zadowolenia gości naszych hoteli.

Dariusz Gul

dyrektor ds. Inwestycji w grupie Orbis i Accor Europa Wschodnia

Ambicją Orbisu i grupy Accor są hotele przyjazne środowisku, pozostawiające jak najmniejszy „ślad węglowy”, przywiązujemy więc dużą wagę do jakości całego przedsięwzięcia inwestycyjnego. Obecnie mamy cztery certyfikowane hotele (661 pokoi). Certyfikacja BREEAM czy LEED wymaga od inwestorów działań obligatoryjnych (np. korzystania z materiałów zawierających substancje dopuszczane przez te standardy) oraz dodatkowych. Zastosowanie tych nadobowiązkowych może wpłynąć na wyższą ocenę podczas procesu certyfikacji. W hotelu Ibis Styles Warszawa Centrum pojawiły się panele fotowoltaiczne na całej powierzchni dachu. Pobierana przez nie energia słoneczna zasila urządzenia pracujące non stop, takie jak centrale wentylacyjne. W skali całego obiektu jest to tylko kilka procent zapotrzebowania, ale jeśli rachunki przez rok wynoszą np. 0,5 mln zł, to oszczędność może się wahać od 15 do 30 tys. zł. Klienci coraz chętniej i częściej korzystają z obiektów ekologicznych. Goście często wolą dopłacić, aby mieć gwarancję noclegu w zdrowej przestrzeni, a przy okazji wspierają ochronę środowiska. Ciekawym przykładem wykorzystania technologii w branży hotelowej jest zastosowanie nowoczesnych systemów BMS (zarządzanie budynkiem) do kontroli i zarządzania zużyciem energii oraz projektowanie hoteli w technologii BIM (Building Information Modeling), które pozwalają dokładnie zaplanować budowę, jak również obsługę techniczną budynku w trakcie eksploatacji. Nasza nowa inwestycja, hotel Ibis Styles Szczecin Stare Miasto, będzie spełniała wysokie wymagania postawione budynkom ekologicznym. Poprzez zastosowanie rozwiązań przyjaznych środowisku, jak np. systemu sterowania budynkiem BMS czy paneli fotowoltaicznych do produkcji energii elektrycznej, będzie możliwe ograniczenie zużycia energii i częściowe pokrycie zapotrzebowania na energię elektryczną w budynku ze źródeł odnawialnych. Możliwości i rozwiązania technologiczne zdecydowanie pomagają w sprawnym korzystaniu z usług i infrastruktury hotelowej. Wykorzystując je w naszej działalności, wychodzimy naprzeciw potrzebom zarówno inwestorów, jak i gości hotelowych.

Wojciech Łącz

dyrektor ds. IT i Usług Cyfrowych w grupie Orbis i Accor Europa Wschodnia

Wiele technologii, które są w kręgu zainteresowań grupy Orbis i Accor, dotyczy sposobu gromadzenia i analizowania danych naszych gości hotelowych. Analizie będą poddane kwestie dotyczące ich oczekiwań, przebytych podróży, odwiedzanych hoteli oraz usług (Deep Learning/ BIG Data analytics), tak aby w jeszcze lepszy sposób sprostać oczekiwaniom naszych klientów oraz proaktywnie reagować na ich potrzeby (sales predictive analysis). Na pewno zmieni się sposób interakcji z gośćmi, oprócz bezpośredniego kontaktu będziemy stosowali chatboty i personal assistance, wspomagane przez technologie typu machine learning, które aktualnie testujemy w naszych hotelach. Nawiązując do samego pobytu w hotelu, technologie takie, jak IoT będą zapewniały gościom warunki zgodne z ich preferencjami (temperatura, wilgotność, oświetlenie, cyfrowa aranżacja wnętrza), niezależnie od tego, w którym hotelu naszej sieci się zatrzymują. Pracujemy również nad narzędziami, które pomogą zmierzyć i zredukować ilość odpadów żywności w hotelach i restauracjach naszej sieci. Przyszłość technologii w hotelarstwie rysuje się naprawdę ciekawie! Kluczem będzie odpowiednie zarządzanie zmianą w czasie, tak aby nie naruszyć przyzwyczajeń gości, którzy na co dzień nie mają tak wiele do czynienia z technologią.

Guy Simmons

partner & chief operating officer w Hotel Professionals Management Group

Temat technologii w odniesieniu do branży hotelowej jest niezmiernie skomplikowany. Komentując tę kwestię, chciałbym skupić się głównie na markowych hotelach. Postanowiłem nie wymieniać konkretnych nazw produktów czy producentów, ponieważ proces wyboru i dobrania odpowiednich rozwiązań technologicznych jest niezwykle ważny, a jednocześnie specyficzny dla potrzeb każdego hotelu. W przypadku hoteli zarządzanych przez globalne sieci oraz hoteli franczyzowych, rozwiązania technologiczne stosowane w obiektach w dużej mierze narzucane są przez daną sieć. Jednocześnie sieci hotelowe wydają ogromne sumy na narzędzia wspomagające ich rozwój, a także prowadzenie działalności i oferowanie usług na coraz wyższym poziomie. Temat technologii w hotelach obejmuje wiele obszarów, takich jak: systemy zarządzania nieruchomością oraz systemy zarządzania punktami sprzedaży, czy systemy zarządzania zapasami, które wspólnie dostarczają dane m.in. do systemów lojalnościowych, systemów księgowych i innych elektronicznych narzędzi branżowych. W ostatnim czasie szereg wyzwań dla branży wiąże się z wejściem w życie europejskich regulacji dotyczących ochrony danych osobowych RODO. Pracownicy, operatorzy i właściciele hoteli muszą mierzyć się z jego skutkami każdego dnia. Problematyczną kwestią, o jakiej nieczęsto się wspomina, są najwięksi globalni producenci oprogramowań dla branży hotelowej, którzy specjalizują się we wspomnianych wyżej systemach. Liderami we wprowadzaniu technologii na wyższy poziom są prężnie rozwijający się mniejsi producenci, często proponujący nowe, niesamowite rozwiązania. W ostatnich latach przejęcia i konsolidacje wśród tych globalnych systemów stworzyły szereg wyzwań dla tradycyjnych liderów w branży. Przykładem jest jedna z największych firm, która ma ogromne problemy po przejęciu, a jej (nie)zdolność do sprzedaży i obsługi swoich produktów dla wielu dyrektorów zwłaszcza nowych hoteli, a także dla marek hotelowych stała się synonimem straconego czasu oraz braku wyników. Pomijając te przeszkody, liczba nowych dodatkowych opcji oraz liczba specjalistycznych rozwiązań w zakresie oprogramowań jest oszałamiająca. Trudno jest zliczyć wszystkie, w większości niezwykle pomysłowe, oprogramowania, które pomagają prowadzić działalność hotelową w sposób bardziej efektywny, na wyższym poziomie oraz przy niższych kosztach. Należy jednak dodać, że do zebrania wszystkiego w całość niezbędni pozostają ludzie, którzy zawsze byli i długo jeszcze będą kluczowym ogniwem pomiędzy gośćmi hotelu a technologią. Ruch w kierunku samodzielnego meldowania się „w biegu” z telefonu komórkowego oraz korzystania z wielu innych rozwiązań technologicznych napotyka przeszkody związane z niektórymi przepisami i regulacjami, które różnią się w zależności od kraju. Rozwój w tym kierunku zapewne będzie kontynuowany, a rozwiązania dostosowywane do obowiązujących realiów. Zanim się wybierze, w które z dostępnych rozwiązań technologicznych zainwestować, w pierwszej kolejności niezbędne jest dokładne określenie potrzeb. Wtedy i tylko wtedy można dokonywać ostatecznych wyborów, które jeśli są dobrze przemyślane i odpowiadają kluczowym potrzebom, mogą wynieść inwestycję na wyższy poziom. Ze względu na szeroki wybór i dynamiczny rozwój rozwiązań technologicznych niektórzy inwestorzy decydują się na współpracę z konsultantami, inni zaś dokonują wyborów samodzielnie. W przypadku najnowszych technologii koszty ich wdrażania często są wysokie, ale wybór właściwego rozwiązania może zapewnić szybki zwrot z inwestycji, zarówno w odniesieniu do poniesionych kosztów, jak i czasu przeznaczonego na wdrażanie i szkolenia, mające na celu dopasowanie wybranych systemów do potrzeb danego hotelu. Podobnie jak w innych branżach technologicznych, od komputerów ,przez telefony komórkowe, po producentów oprogramowania, najwięksi gracze mają tendencję do hamowania rozwoju alternatywnych rozwiązań, np. nie pozwalają na kompatybilność nowych rozwiązań z własnymi rozpowszechnionymi systemami. Jak widzimy jednak, pomimo trudności, najlepsze i najbardziej pożądane aplikacje często trafiają do głównego nurtu systemów technologicznych. Jednym z nowych, modnych obecnie słów jest „PropTech”. To bardzo szeroki temat, koncentrujący się na branży nieruchomości, ale zawierający również elementy, które mogą być wykorzystywane w innych dziedzinach. Termin ten jest młody i staje się coraz bardziej złożony. Obejmuje on m.in. tzw. IoT (Internet of Things) – rozumiany jako internet rzeczy, który oznacza proces lub procesy związane z gromadzeniem, przetwarzaniem i wymianą danych przez różne urządzenia/podmioty, w tym w szerszym kontekście również ludzi. Gdzie to nas zaprowadzi, to jest temat na nadchodzące miesiące i lata, a jak to wpłynie na nasze życie i miejsce pracy, nie zostało jeszcze w pełni zdefiniowane. Koncepcja internetu rzeczy stawia wiele pytań i jest powszechnie definiowana jako połączenie wielu rzeczy, które do działania nie wymagają ludzkiej interwencji. Co więcej, może to doprowadzić nas do tematu tzw. technologii „Digital Twin”. Są to ekscytujące i świeże pomysły, ale wzbudzają również obawy nt. własności i prywatności danych oraz kontroli nad nimi. Tylko czas może pokazać, co dobrego i co złego przyniosą nam w przyszłości te pączkujące z prędkością światła technologie. Podsumowując, wszyscy powinniśmy odrabiać lekcję i na bieżąco obserwować rozwój nowych technologii, aby wiedzieć, jaki wpływ będą miały na nas i nasz biznes. Nie wszyscy chcą być pionierami, ale ci, którzy zdecydują się na korzystanie z najnowszych technologii, staną na czele nowej fali.