Poruszyliśmy do głębi

Czego chcą… najemcy? Pytanie zadane przez Freuda  o kobiety nurtuje obecnie deweloperów starających się usatysfakcjonować swoich najemców. Wiedza na temat  sposobu uszczęśliwienia tych ostatnich to sekret długiego i szczęśliwego związku właściciela obiektu z użytkownikiem nieruchomości. Firma Millward Brown, na zlecenie Eurobuild awards, przeprowadziła wśród najemców nieruchomości w całej Polsce ankietę o tym, co im się podoba, a co może sprawić, że zdecydują się na przeprowadzkę

Richard Stephens, dyrektor Eurobuild Awards: Czego nauczyły się panie w czasie naszej ankiety?
MAGDALENA TULAJA, analityk Millward Brown: Prowadzimy dużo ankiet typu business-to-business, jednak ta była inna ze względu na charakter rynku nieruchomości, gdzie opinia najemców oznacza dla właścicieli duże pieniądze, a reputacja ma ogromne znaczenie. Właściciele obiektów naprawdę starają się dbać o najemców i ich dochody, a to powodowało, że podchodzono do nas bardzo ostrożnie i nie zawsze chętnie dzielono się informacjami.
IZABELLA ANUSZEWSKA, szefowa Działu Badań Millward Brown: Właściciele powinni byli z entuzjazmem podejść do tego badania – może ono stanowić cenną informację o zarządcach ich obiektów.
MT: Zwłaszcza, że było to badanie niezależne. Jeżeli zarządca sam je przeprowadzi, właściciel nie może być pewien, czy uzyskane informacje są rzetelne.
IA: Właściciele i zarządcy nie wierzyli, że spółka Eurobuild, jako wydawca, nie wykorzysta uzyskanych informacji przeciwko nim. Jeżeli chodzi o metodykę badania, na początku byliśmy zdania, że ankieta prowadzona przez internet będzie najbardziej efektywnym sposobem jego przeprowadzenia. Okazało się, że wcale nie. Dlatego w trakcie prowadzenia badania musieliśmy zmienić metody. Prowadziliśmy je osobiście i telefonicznie.
MT: Uderzyło mnie to, jak poważnie respondenci podchodzili do ankiety. Oczywiście, nie spodziewałam się obojętności, lecz spotkaliśmy się ze zdumiewająco silnymi reakcjami ze strony najemców, zarządców i właścicieli nieruchomości. Byli oni zwykle entuzjastycznie nastawieni do faktu prowadzenia badania i zainteresowani wszystkimi jego aspektami.

Czy tak było w przypadku wszystkich sektorów?
MT: Tak, we wszystkich trzech sektorach. Ale zdarzali się zarządcy, którym w ogóle nie podobało się badanie i byli mu przeciwni. Ich zdaniem, stanowiło ingerencję w ich działalność. W rzeczywistości była to przyjazna ankieta, lecz kilku zarządców i właścicieli centrów handlowych sprzeciwiło się zadawaniu pytań najemcom ich obiektów. Nikt nie był neutralny wobec tego badania.

Jeśli ktoś się sprzeciwiał, czy badanie było mimo to prowadzone?
IA: Tak, przynajmniej próbowaliśmy. Pytanie o informacje nie jest sprzeczne z prawem, jednak oczywiście, szanowaliśmy sytuacje, w których to najemcy odmawiali udzielenia odpowiedzi. Sami uznaliśmy to za interesujące, wymagające pod względem metodycznym oraz stanowiące spore wyzwanie, ponieważ w celu uzyskania informacji trzeba było stosować połączenie kilku rodzajów metodyki. Musieliśmy być blisko zarówno osób przeprowadzających wywiady, jak i zarządców projektów. Prowadzenie badania nie było tak proste, jak oczekiwałam na początku. Nie żałuję, wiele się nauczyliśmy.

A informacje zebrane w trakcie badania: czy we wnioskach z nich było coś zaskakującego?
IA: We wszystkich trzech sektorach lokalizacja projektu okazała się najważniejszym czynnikiem z punktu widzenia najemców, natomiast koszty znalazły się na drugim miejscu.
MT: W przypadku najemców powierzchni w centrach handlowych, trzecim pod względem znaczenia czynnikiem okazał się marketing i PR. Dla najemców magazynów była to specyfikacja techniczna obiektu, a dla biur – warunki pracy. Zaskakujące było to, że zarządzanie obiektem oceniono jako najmniej istotny czynnik we wszystkich trzech sektorach.
IA: Może to oznaczać dwie rzeczy: albo najemców mniej interesuje zarządzanie obiektem, ponieważ są z niego zadowoleni, albo nie widzą wpływu zarządcy na swoją codzienną działalność.
MT: W ankiecie nie pytano o konkretne fakty, lecz badano zadowolenie najemców, a ono niekoniecznie kształtuje się tak samo, jak rankingi opracowywane na podstawie danych liczbowych. Uważamy, że dzięki temu informacje zebrane w badaniu są jeszcze cenniejsze. Zadowolenie najemców jest istotnym czynnikiem podejmowania decyzji biznesowych.

Czy było coś w trakcie realizacji badania, co szczególnie wbiło wam się w pamięć?
IA: Szczególnie zapamiętałam sytuację, która miała miejsce w trakcie zbierania informacji od najemców powierzchni magazynowych. W przypadku tej części badania doświadczyliśmy całego spektrum postaw ze strony respondentów. Jeden z nich proszony o udział w naszym krótkim badaniu wyraził oburzenie, że za udzielenie informacji nie zostanie sowicie wynagrodzony. Powoływał się na przykład swojej szwagierki, która za udział w badaniach rynkowych o margarynie otrzymuje pieniądze. Postawy takie szczęśliwie nie przeważały.
MT: Ja pamiętam mniej zabawną sytuację. Zarządca jednego z biurowców przesłał nam oficjalne pismo, pełne oburzenia, że próbujemy kontaktować się z jego najemcami. W piśmie znajdowała się zapowiedź skierowania sprawy przeciwko nam do sądu. Sami zleciliśmy ekspertyzę prawną, ale zanim ją otrzymaliśmy z działu realizacji dotarła do nas inna wiadomość. Otóż najemcy tego biurowca nadzwyczaj chętnie wypełniali nasze ankiety i realizacja badania została pomyślnie zakończona. Z czystej ciekawości sprawdziłam później, jakie wyniki uzyskał ten biurowiec w naszym ostatecznym raporcie. Okazało się, że uplasował się całkiem wysoko. ?
Obiekt biurowy, centrum handlowe oraz obiekt magazynowy, które uzyskały najwyższe oceny, zostaną ogłoszone w czasie Gali nagród Eurobuild Awards, którą w środę 8 grudnia w warszawskim Hotelu Hilton. Galę poprowadzi Grażyna Torbicka. Informacje uzyskane w badaniu zostaną przedstawione w specjalnej publikacji „Nagrody Eurobuild Awards”. Więcej informacji można uzyskać na stronie internetowej:  www.eurobuildawards.com