Najemco, powiedz: jesteś zadowolony?

Nasi goście – partnerzy i przyjaciele Eurobuild awards – pomagają wypracować dobrą metodologię wyłonienia najlepszego centrum handlowego w Polsce. To przecież pilotażowy projekt. Krytycznie spojrzeli na przygotowany wstępny kwestionariusz dla najemców, którzy mają wskazać najlepszy obiekt handlowy w Polsce. My pracujemy nad tym, by kryteria oceny były miarodajne i  sprawiedliwe

To już trzecie z planowanych spotkań ze specjalistami z poszczególnych sektorów branży nieruchomości. Zaprosiliśmy ich, by przedyskutować kwestionariusz dla najemców powierzchni handlowych. Na jego podstawie firma Millward Brown wyłoni centrum handlowe, które otrzyma Nagrodę Najemców w tegorocznym konkursie Eurobuild Awards.

Praca u podstaw

Czy zastanawiali się Państwo, po co przeprowadzamy te narady? To nie tylko okazja do przybliżenia przedstawicielom branży zasad przyznawania nagród. Konsultacje z ekspertami w danej dziedzinie są normalnym etapem w rzetelnym procesie przygotowania każdego badania rynku. Analitycy nazywają to eksploracją. Badanie satysfakcji najemców nie jest standardowym badaniem rynku. W tej dziedzinie jesteśmy pierwsi, więc nie mamy się na kim wzorować. Dlatego tak dużo czasu i energii musimy poświęcić na etap wstępny. Pocieszamy się, że za rok będzie już łatwiej!

Wstępna wersja kwestionariusza dla najemców centrów handlowych została przygotowana przez Magdalenę Tulaję, która nadzoruje przedsięwzięcie ze strony firmy badawczej, oraz Richarda Stephensa, odpowiedzialnego za stronę organizacyjną Eurobuild Awards. Zaproszeni przez nich goście spojrzeli krytycznym okiem na ich wersję, modyfikując ją tak, by kwestionariusz rzeczywiście pomógł określić poziom zadowolenia najemców. Po takim „ciężkim praniu” wszystko wydaje się klarowne.

Kluczowe pytania

Zaproszeni goście otrzymali opracowany formularz przed spotkaniem, co pozwoliło im rzeczowo przygotować się do dyskusji. Pierwsze wątpliwości wypłynęły już na samym początku i właściwie zdominowały całe spotkanie. Jedna wiązała się z osobą proszoną o wypełnienie kwestionariusza (ten problem pojawiał się także we wcześniejszych dyskusjach o sektorze magazynowym i biurowym). Druga dotyczyła ilości i rodzaju najemców danego obiektu handlowego, którzy wyrażą o nim opinię, wypełniając kwestionariusz. – Kto będzie odpowiadał na ten kwestionariusz? Czy tylko najwięksi sieciowi najemcy, czy także ci mniejsi, lokalni? – pytała Agnieszka Tomczak-Tuzińska z Caelum Development. Monika Janczewska-Leja z Globe Trade Centre proponowała, by zastanowić się nad stanowiskiem osoby wypełniającej kwestionariusz w firmie najemcy. – W niektórych zagadnieniach najlepiej zorientowany jest kierownik sklepu, w innych – osoba odpowiadająca za sprawy finansowe. Proponuję więc, by był to menedżer ds. rozwoju, ktoś, kto odpowiada za rozwój sieci, podejmuje decyzje o otwieraniu nowych sklepów – mówiła. Ta propozycja zamknęła rozważanie, czy nie należałoby podzielić pytań na dwa formularze, przeznaczone dla osób z dwóch różnych szczebli w firmach.

Zaproszeni goście pytali o liczbę najemców, którzy zostaną przebadani. Propozycja firmy Millward Brown to co najmniej 15 proc. najemców każdego projektu, jednak nie mniej niż siedmiu. Goście uznali tę liczbę za niewystarczającą. – To podnosi znacznie stopień trudności, ale jeśli ankieta ma dać wiarygodne wyniki, należałoby zebrać odpowiedzi od około połowy obecnych najemców – zasugerował Roman Skowroński z Jones Lang LaSalle. Kinga Sisterman z agencji DTZ wskazała także na problem różnorodności najemców centrów handlowych. – Reprezentują oni różne branże, wynajmują powierzchnie od kilku tysięcy do kilkudziesięciu metrów kwadratowych, ich potrzeby są odmienne, więc i ocena tego samego obiektu będzie się diametralnie różnić. Nie wydaje mi się na przykład, że głos małego, lokalnego najemcy będzie obiektywny i powinien być tak samo ważny, jak głos dużej sieci – tłumaczyła. Innego zdania był Michał Masztakowski z CB Richard Ellis. – Taka różnorodność opinii jest wręcz plusem! Dzięki temu będziemy mieli całościowy obraz danego obiektu – zauważył. Magdalena Tulaja zapewniła więc, że wybierając najemców do badania poziomu zadowolenia, Millward Brown będzie przykładać dużą uwagę do tego, by reprezentowali różne branże obecne w obiekcie.

Szybkie przejście

Dyskusja nad zaproponowanymi 20 pytaniami obyła się bez większych kontrowersji. Celem spotkania było maksymalne uproszczenie kwestionariusza i wybranie adekwatnych pytań. Większość z nich nie wzbudziła emocji, były tak oczywiste. Kilka jednogłośnie wykreślono. Uznano je za nieistotne dla najemców albo takie, na które nie może odpowiedzieć osoba odpowiedzialna za rozwój sieci, gdyż należą do kompetencji niższych stopniem pracowników. W trakcie rozmów doprecyzowano niektóre pytania i pojęcia, by najemca dokładnie wiedział, czego pytanie dotyczy i nie miał problemów z udzieleniem rzeczowej odpowiedzi. W celu skrócenia formularza, wspólnie zdecydowano, by połączyć i uogólnić kilka pytań oraz dać najemcom możliwość swobodnego wypowiedzenia się pod każdym z nich. – Odpowiadając na szczegółowe pytania, będziecie mogli stworzyć rankingi zadowolenia najemców pod względem każdego pojedynczego kryterium. To jest dla nas – deweloperów olbrzymia i interesująca wiedza, a dla was, którzy takie badanie przeprowadzacie, to świetna okazja, by taką wiedzę zebrać – stwierdził Sean Briggs 
z AIG/Lincoln.

W debacie nie mogli wziąć udziału przedstawiciele Echo Investment, którzy przekazali jednak swoje uwagi dotyczące pytań kwestionariusza. – Uważam, że należy przemyśleć sposób ważenia głosów najemców oraz klucz doboru centrów handlowych, które zostaną uwzględnione w badaniu. Myślę, że należy też dodać pytanie o stopień zadowolenia najemców z szeroko pojętego marketingu obiektu: promocji, działań związanych ze społeczną odpowiedzialnością, zrównoważonym rozwojem itp., ale najpierw warto zorientować się, które z tych narzędzi są dla najemców rzeczywiście ważne – sugerował Wojciech Gepner z Echo Investment.

Rezultatem tego spotkania 
był formularz, który publikujemy obok. Ponieważ badanie najemców rozpocznie się dopiero za kilka tygodni, nadal jesteśmy otwarci na Państwa sugestie i komentarze. Prosimy przesyłać je na adres: 
Richard@eurobuildcee.com. Będą one dla nas cennym źródłem wiedzy o przyjętej przez nas metodologii i niedoskonałościach, które mogły umknąć nam i naszym gościom. (EG)

Ankieta Nagrody najemców

Poniższy kwestionariusz jest narzędziem do badania poziomu zadowolenia najemców i trafi do lokatorów wybranych projektów handlowych w Polsce. Centra i parki handlowe, które uzyskają najwyższe noty, zostaną wyróżnione Nagrodą dla najlepszego obiektu handlowego. Rezultaty badań zostaną ogłoszone podczas Gali Nagród Eurobuild Awards 8 grudnia w warszawskim hotelu Hilton. Dodatkowe informacje o projekcie znajdują się na stronie internetowej Eurobuild Awards: www.eurobuildawards.com.

Kwestionariusz

Odpowiadając na poniższe pytania (z wyjątkiem oznaczonych *)prosimy o zastosowanie dziesięciostopniowej skali punktacji:

 Pasted Graphic 7.pdf ¬

Lokalizacja

1) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z możliwości dojazdu samochodem?

2) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z możliwości dojazdu komunikacją miejską?

3) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z parkingu (wystarczająca liczba miejsc parkingowych, dostęp do parkingu)?

Aspekty techniczne

1) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z aspektów technicznych centrum (jakość wykończenia, gniazdka elektryczne, system ogrzewania, klimatyzacja, dostęp do bezprzewodowego internetu)? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, 
to dlaczego?

2) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z architektury zewnętrznej oraz projektu elewacji centrum handlowego?

3) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z aranżacji wnętrz, w tym przyjaznych elementów powierzchni wspólnych, takich jak fontanny, ławki, miejsca spotkań?

4) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z planu centrum pod względem możliwości łatwego odnalezienia przez klientów poszukiwanych przez nich sklepów? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, proszę wyjaśnić, dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

5) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z informacji w postaci oznakowań graficznych w Państwa centrum handlowym?

Aspekty finansowe

1) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z poziomu czynszu w stosunku do wielkości, rodzaju i lokalizacji wynajmowanej powierzchni w obrębie centrum?

2) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z jasności i rzetelności sposobu obliczania opłat eksploatacyjnych? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, proszę wyjaśnić, dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

3) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z jakości usług uwzględnionych w opłatach eksploatacyjnych? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, proszę wyjaśnić, dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

4) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z przychodów Państwa punktu handlowego?

Zarządzanie

1) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z zarządzania centrum (przyjazne nastawienie, dostępność, zrozumienie dla Państwa potrzeb)? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, proszę wyjaśnić dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

2) W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z utrzymania centrum?

3) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni ze strategii marketingowej centrum i kampanii promocyjnych? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, proszę wyjaśnić, dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

Aspekty ogólne

1) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z doboru najemców i gamy sklepów?

2) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z doboru głównych najemców?

3) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z liczby osób odwiedzających centrum?

4) 
W jakim stopniu są Państwo zadowoleni z oferty gastronomicznej? Jeżeli nie są Państwo zadowoleni, to dlaczego? W jaki sposób można poprawić sytuację?

5) 
Jak dalece poniższe wyrażenia trafie opisują Państwa centrum handlowe?*

Pasted Graphic 8.pdf ¬

6) 
Czy wynajmowana przez Państwa powierzchnia w centrum handlowym zaspokaja Państwa bieżące potrzeby?*

Tak

Nie

Czego Państwu brakuje?

7) 
Gdyby szukali Państwo dziś powierzchni handlowej, czy wynajęliby Państwo ponownie powierzchnię w tym budynku?*

Tak

Nie

Dlaczego nie?

8) 
Proszę podać dalsze uwagi, które Państwa zdaniem mogą stanowić cenną informację zwrotną dla właściciela, dewelopera lub zarządcy centrum handlowego.*