Niewidzialne ręce

Wielkie centrum handlowe: kilkadziesiąt tysięcy mkw. powierzchni,
około stu sklepów w galerii handlowej, kawiarnie, punkty usługowe, multipleks i część rozrywkowa, a na dokładkę 30 tys. klientów dziennie.

Kto dowodzi tym gigantem?
Firmy zarządzające centrami handlowymi pojawiły się w Polsce tak samo dawno jak sieci handlowe. Pomimo tego nie wychodzą z cienia swoich zleceniodawców, którymi są z reguły wielkie sieci handlowe lub deweloperzy. Przykładowo: wszyscy znają wielki koncern handlowy, jakim jest Metro AG, ale mało kto wie o Metro Real Estate Management - spółce, która z handlem nie ma nic wspólnego, ale została powołana specjalnie do zarządzania obiektami handlowymi.

I.
- Zarządzanie nieruchomościami handlowymi można podzielić na trzy etapy - twierdzi Michael Atwell, szef zespołu zarządzającego centrami handlowymi w Cushman & Wakefield H&B. - Pierwszym z nich jest doradztwo w fazie projektowej. Przekazujemy wówczas architektom m.in. wymogi co do pomieszczeń dla usług serwisowych, dostaw towarów, sprzątania, ochrony, parkowania, biura zarządcy, urządzeń technicznych czy też zintegrowanego systemu zarządzania budynkiem (BMS). Te wytyczne są ściśle związane z prawidłowym funkcjonowaniem obie-ktu i mają wielki wpływ na zwiększenie jego wydajności oraz maksymalne obniżenie kosztów użytkowania.
Co ciekawe, sugestie zarządców skierowane do architektów, mogą zostać odrzucone przez inwestora, któremu zależy na jak najmniejszych kosztach. Wszyscy zarządcy, z którymi rozmawialiśmy, stwierdzili, że taka krótkowzroczność jest najbardziej kosztowna. Jednym z nich jest Thorsten Machus, członek Zarządu Metro Real Estate Management. Jego zdaniem błędy, które zdarzają się na etapie projektowania, są najbardziej uciążliwe i najtrudniej je usunąć.

II.
Drugi etap to organizacja procesu zarządzania. Obejmuje on okres przed otwarciem centrum. W tym czasie najważniejsze jest utworzenie odpowiedniej hierarchii kadrowej, rekrutacja personelu
i przygotowanie opisu stanowisk pracy.
- Menedżer powinien być na miejscu minimum rok przed otwarciem obiektu, zaś pozostali pracownicy na trzy miesiące - mówi Michael Atwell
z Cushman & Wakefield H&B.
W tym czasie podpisuje się  również umowy z firmami usługowymi, opracowuje podręczniki najemcy, regulaminy i instrukcje. Ustala się rzeczywiste koszty eksploatacji i zasady ich podziału. Należy także przygotować kampanię promocyjno-marketingową poprzedzającą otwarcie centrum.

III.
Zarządzanie nieruchomością oraz jej wartością to trzeci etap. Jego celem jest zwiększenie wartości centrum handlowego przez monitoring kosztów operacyjnych i procesu wystawiania faktur oraz windykację należności, składanie raportów właścicielowi, współpracę z najemcami i firmami usługowymi, czy też utrzymanie dobrego stanu technicznego budynku i bieżącą konserwację.

Wielkie otwarcie
Na wszystkich etapach budowy i istnienia centrum handlowego zarządca prowadzi działalność marketingową.
Po zbadaniu zapotrzebowania rynku, centrum jest reklamowane potencjalnym najemcom. Przed otwarciem obiektu, jak i w czasie jego działalności, reklama i marketing skierowane są głównie do konsumentów. Jednak Polacy są coraz wybredniejsi jeśli chodzi o wybór obiektów handlowych. Czym ich można przekupić?
W centrach zarządzanych przez Apsys organizowane są animacje kulturalne, GTC zamawia badania dotyczące preferencji konsumpcyjnych klientów, a potem wykorzystuje zdobytą wiedzę, zaś Cefic wierzy, że przyciągnie nabywców wielkością Arkadii, która ma być największym centrum handlowo-rozrywkowym w Polsce.

Życie po życiu
- Głównym celem firmy zarządzającej jest zwiększenie wartości kapitałowej inwestycji, jaką jest centrum handlowe - uważa Michael Atwell. Taki wynik powinny dać m.in. identyfikowanie możliwości restrukturyzacji umów najmu, przegląd wyników handlowych najemców, czy też baczna obserwacja konkurencji i trendów panujących na rynku. Zarządcy badają też możliwości zmian umów najmu - oczywiście na swoją korzyść: - Kiedy widzimy, że jakiś sklep nie przyciąga klientów, zastanawiamy się czy przenieść go w inne miejsce galerii, czy po prostu rozwiązać z nim umowę - twierdzi Grzegorz Latała, dyrektor ds. zarządzania w Apsys Polska. W odwrotnej sytuacji, gdy komuś idzie bardzo dobrze, można mu zasugerować powiększenie sklepu, twierdzi Yoram Reshef, dyrektor warszawskiej Galerii Mokotów i dyrektor zarządzający centrami handlowymi w Globe Trade Centre.

Kto to robi i za ile
Ilu trzeba ludzi aby zarządzać wielkim obiektem handlowym? - W Galerii Mokotów z ramienia GTC (właściciela) pracuje pięć osób - informuje Yoram Reshef. Jak dowiadujemy się od Michała Pielata, w każdym obiekcie zarządzanym przez Cefic Polska na miejscu jest około czterech osób.
Firmy zarządzające podpisują z właścicielem umowę, która określa wysokość wynagrodzenia za świadczone usługi. Najczęściej jest to pewien odsetek przychodów z tytułu najmu. Właścicielowi ciężko jest więc okpić zarządcę, skoro to on sam zbiera te opłaty i dokładnie wie ile co miesiąc powinien zarobić. Taki kształt umowy gwarantuje też właścicielowi obiektu, że zarządca zrobi wszystko co w jego mocy, aby ani jeden sklep nie zalegał z opłatami, choćby przez miesiąc.