Śledzenie jest w cenie

Wchodzisz do hotelu, gdzie recepcjonista znający Twoje nazwisko wita Cię serdecznie i mówi, że Twój pokój, na najwyższym piętrze, od zachodu – tak jak lubisz – już czeka. Drzwi otwierają się, gdy tylko się pod nimi pojawiasz. W środku minibar zaopatrzony wyłącznie w Twoje ulubione przekąski, na łóżku zaś dwie mniejsze kołdry zamiast jednej dużej – tak jak sobie tego zawsze życzysz. Schodzisz do hotelowego baru, gdzie barmanka – zajęta właśnie rozmową – bez słowa podaje Ci ulubiony koktajl, bez mięty, na którą jesteś uczulony. Przywileje stałego bywalca pięciogwiazdkowego hotelu? Niekoniecznie. Równie dobrze możesz być w tym hotelu po raz pierwszy. I wcale nie musi być luksusowy. Wystarczy, że hotel zainwestuje w odpowiednie narzędzia.

Nie tylko ręczniki

Czipy RFID (radio-frequency identification) hotelarzom kojarzą się przeważnie z zarządzaniem hotelowymi tekstyliami. Największe sieci już od jakiegoś czasu na swojej pościeli, ręcznikach i kocach umieszczają nie tylko eleganckie logo, ale też tzw. tagi, czyli malutkie przekaźniki radiowe, które pozwalają kontrolować, które tekstylia wróciły z pralni, a które nie, eliminując potrzebę ręcznej inwentaryzacji. Etykietki mogą nawet dyskretnie sygnalizować, że hotelowy szlafrok „zapodział się” w walizce wymeldowującego się właśnie klienta… Oszczędności to zresztą nie jedyny argument za wykorzystaniem RFID w hotelach. Szwajcarska firma OneLab Solutions patentuje breloki do kluczy hotelowych z wbudowanymi czipami RFID, które pozwalają personelowi błyskawicznie identyfikować zbliżających się do punktów obsługi gości. Z pomocą natychmiastowego wglądu w dotychczasową historię ich pobytów – pracownicy hotelu mogą maksymalnie personalizować serwis, a w efekcie zdobywać coraz większą sympatię klienta. Wykorzystujące ten sam system narzędzia analityczne pomogą hotelarzowi przygotować lepszą ofertę, prowadzić dokładniejsze statystyki, a co za tym idzie – optymalizować koszty operacji hotelowych. RFID nie jest też obce organizatorom targów i konferencji, którzy w ten sposób są w stanie monitorować napływ odwiedzających. Od rozwiązania nie stronią też służby porządkowe i firmy ochroniarskie monitorujące pracowników.

Święty Graal marketingu

Przydatność innego lokalizacyjnego dobrodziejstwa technologicznego – systemu GPS – największe międzynarodowe sieci hotelowe dostrzegły już dawno. Wiele zadbało o to, aby nocleg można było znaleźć przez nawigację samochodową. Swissôtel wykorzystuje GPS w aplikacji mobilnej dla gości, która pomaga im poruszać się po lokalnych atrakcjach turystycznych i restauracjach bez potrzeby zaglądania do przewodnika czy pytania portiera o radę. Inni korzystają z GPS m.in. do śledzenia hotelowych limuzyn w czasie rzeczywistym, tak aby np. przygotować się do powitania ważnych gości. Jednak to znacznie bardziej precyzyjna mikrolokalizacja odkrywa na nowo potencjał GPS. Za jej sukcesem stoją coraz popularniejsze beacony (z ang. latarnie morskie). Relatywnie niedrogie, maleńkie sensory nadają stały sygnał radiowy rozpoznawany przez urządzenia mobilne znajdujące się w ich zasięgu (maks. kilkadziesiąt metrów). Sygnał ten, jeśli ma na to zgodę właściciela urządzenia mobilnego – przekazuje mu cyfrowe treści związane z obecnością w danym miejscu za pomocą powiadomień lub aplikacji mobilnych. Dziś to przeważnie informacje tekstowe o danej lokalizacji oraz oferowanych w jej pobliżu usługach. Ale skala zastosowań beaconowych instalacji jest olbrzymia i tak naprawdę dopiero się krystalizuje. – Sektor handlowy, transportowy i sportowy już od jakiegoś czasu korzysta z beaconów, aby odpowiednio kierować i nawigować ludzi odwiedzających obiekty, udoskonalać systemy transportowe i przekazywać informacje o promocjach. Czas, aby sektor hotelowy zadbał o lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia gości w ten sam sposób – mówi Anthony Zebrowski-Rubin, CEO firmy GuestDriven, która opracowuje rozwiązania do zwiększania zaangażowania korzystających z urządzeń mobilnych hotelowych gości.

Kontekst jest królem

– Przekazywane w czasie rzeczywistym powiadomienia podnoszą obroty i zaangażowanie klientów i wzmacniają ich lojalność względem marki – dodaje Anthony Zebrowski-Rubin. Nic więc dziwnego, że beacony zaczynają podbijać serca hotelowych speców od marketingu. W ubiegłym roku Marriott uruchomił w wybranych hotelach system mikrolokalizacji Marriott Rewards’ LocalPerks. Zintegrowane z jego programem lojalnościowym narzędzie podsyła gościom za pomocą beaconów oferty zniżkowe adekwatne do ich dokładnej lokalizacji na terenie kompleksu hotelowego. Promocji w hotelowej restauracji, SPA czy na polu golfowym nie trzeba już ogłaszać poprzez krzykliwy baner reklamowy, nietrafione sms-y lub natrętne ulotki. Sama ląduje przed oczami potencjalnie najbardziej zainteresowanych klientów. Eksperci podkreślają zgodnie, że kluczem do sukcesu jest tu kontekst i trafność przekazu, a więc także wiedza na temat klienta. Nowe narzędzie analityczne Adobe Marketing Cloud wykorzystuje zarówno GPS, jak i beacony do podglądania natężenia ruchu w obiektach, a także do oceny zaangażowania klientów na powierzchniach hotelowych, muzealnych czy sportowych. Hotelarze mogą analizować czas przebywania klientów w danym miejscu oraz ich interakcje z rozsyłanymi przez beacony powiadomieniami. Z oprogramowania zdecydowała się już skorzystać m.in. Starwood.

Akcja ewakuacja

„Spontaniczne” nakierowywanie uwagi odwiedzających na określone miejsce lub bodziec sprawdza się nie tylko w podnoszeniu sprzedaży, ale może też całkiem dosłownie uratować życie. – Gdy coś niedobrego dzieje się np. w metrze, system mikrolokalizacji wykorzystujący beacony może wskazywać ludziom wyjścia i jeszcze do tego odpowiednio rozkładać natężenie tłumu – mówi nam Adam Jesionkiewicz, współzałożyciel i prezes zarządu polskiej firmy Infinity, która specjalizuje się w opracowywaniu systemów mikrolokalizacji dla wszelkiego rodzaju obiektów. – Badania wykazują, że w przypadku paniki na stadionach ludzie przestają zwracać uwagę na otaczającą ich architekturę, np. oznakowania wyjść ewakuacyjnych, a łapią za telefon. System można wykorzystać też w drugą stronę: jeśli płonie biurowiec, ekipy mogą widzieć, gdzie są ludzie, mogą też łatwo się oznaczyć – tłumaczy Adam Jesionkiewicz. Jego firma pracuje obecnie nad systemem ewakuacji dla jednego z dubajskich wieżowców i prowadzi rozmowy z kilkoma deweloperami w Polsce. Spółka chce wykorzystywać beaconowe systemy także jako narzędzie dla zarządców budynków do kierowania ruchem na parkingach. Infinity zakłada, że użytkownik, wjeżdżając na parking mógłby być prowadzony bezpośrednio do pierwszego wolnego miejsca parkingowego; albo do najbardziej dogodnego miejsca ze względu na sprawę, z jaką w dane miejsce przyjeżdża, czyli np. w pobliże sklepu lub biura, które zamierza odwiedzić.

Rubens na ścianie, wiedza na ekranie

O nieocenionym, choć nie zawsze merkantylnym potencjale beaconów, przekonuje też polski producent beaconów Estimote. W ubiegłym roku jego sensory zainstalowano m.in. w muzeum Rubensa w Antwerpii, gdzie belgijska agencja interaktywna wykorzystała je do stworzenia aplikacji mobilnej służącej jako multimedialny przewodnik po obiekcie. Beacony już na dziedzińcu uruchamiają (za zgodą użytkownika) muzealną aplikację. Dzięki temu zwiedzający mają szansę dokładnie prześledzić m.in. zewnętrzne zmiany architektoniczne, jakie przeszedł zabytkowy budynek. Już w środku beacony monitorują odległość, jaka dzieli zwiedzającego od poszczególnych ścian i eksponatów, automatycznie uruchamiając pozostałe funkcjonalności i treści aplikacji, adekwatnie do miejsca, w którym akurat się znajduje. Podobny system zastosowano w warszawskim Muzeum Neonów. Użyteczność tego typu rozwiązań skusiła też Warszawę. W ramach programu „Virtualna Warszawa” miasto przeprowadziło dwa pilotaże wykorzystujące beacony i technologię mikrolokalizacji opracowaną przez Infinity do nawigacji w wybranych budynkach użyteczności publicznej, a także w autobusach ZTM (cała linia 185) i na przystankach. Tworzona na potrzeby osób niepełnosprawnych beaconowa infrastruktura w przyszłości posłuży wszystkim mieszkańcom stolicy oraz turystom. – Budujemy model całościowy infrastruktury, która znajdzie się w ogólnodostępnym zasobie miasta. Każdy będzie mógł korzystać z sygnału beaconowego – mówi nam Tomasz Pactwa, dyrektor Biura Pomocy i Projektów Społecznych Urzędu m.st. Warszawy. Miasto zakontraktowało właśnie kolejny pilotaż, tym razem obejmujący kompleksowo niemal całe Powiśle, w tym stację metra Centrum Nauki Kopernik (CNK), i środki transportu miejskiego. W ramach czwartego pilotażu beacony zostaną zainstalowane wewnątrz CNK, gdzie obejmą zasięgiem ekspozycje i centrum konferencyjne.

Warszawskie beaconowe sny

To podwaliny dla wycenianego na 54 mln zł nawigacyjno-edukacyjnego projektu stolicy, którego wdrożenie na terenie całego miasta ma zakończyć się w 2019 roku. – Do 2017 planujemy połowiczne wdrożenie projektu, w 2018 – w pełnej skali, a w 2019 program powinien objąć całą metropolię warszawską z gminami ościennymi we wszystkich obszarach usług, czyli m.in. komunikacja i obsługa osób w budynkach publicznych i wszystkich innych miejscach, gdzie przychodzą mieszkańcy – mówi nam Tomasz Pactwa. Warszawskie beacony będą współpracować z systemem GPS i pracować samodzielnie tylko wtedy, kiedy to niezbędne, czyli np. przy wejściu do konkretnego budynku lub na przystanku autobusowym. Póki co realizowane projekty nie zakładają wysyłania użytkownikom jakichkolwiek treści reklamowych, a miasto stara się maksymalnie wykorzystać to okno innowacyjnych możliwości. – Testujemy też różne ułatwienia, które dostrzegamy przy okazji pilotaży, np. pobór numerka za pomocą aplikacji mobilnej, aby ludzie nie czekali w kolejkach – tłumaczy Tomasz Pactwa. Stolica zamierza też wdrożyć oparty na działaniu beaconów system parkingowy, który będzie wskazywać kierowcom wolne miejsca na mapie i samoczynnie pobierać należne opłaty parkingowe. – To jest nasza jedyna szansa w historii, kiedy możemy wdrożyć coś pierwsi, możemy stworzyć kulturę funkcjonowania w tym systemie. W przyszłości pojawi się więcej urządzeń, które będzie można wykorzystywać jako beacony – podsumowuje Tomasz Pactwa.

Nowa RZECZYwistość

Jego zdanie podziela większość obserwatorów rynku: najbliższa przyszłość wygląda… rzeczowo. Zgodnie z koncepcją internetu rzeczy, coraz więcej przedmiotów – także tych użytku publicznego czy domowego – będzie podłączonych do sieci, a więc zdolnych do gromadzenia danych i komunikacji z innymi urządzeniami. To podniesie poprzeczkę dla jeszcze lepszej personalizacji serwisu hotelowego, a przy okazji zapewne pomoże zaoszczędzić. „Inteligentne” lodówki, które same uzupełniają braki, składając zamówienie w internecie, albo pokoje hotelowe, które automatycznie uruchamiają termostat, gdy gość pojawia się w lobby nie są już science-fiction. – Hotelowa rejestracja w przyszłości będzie całkowicie zautomatyzowana, nie wymagająca kiosku czy recepcji. System po prostu odnotuje, że gość wszedł do tego miejsca i od razu automatycznie skieruje go do pokoju oraz otworzy drzwi. Nawet nie telefonem – wszystko będzie się działo automatycznie – przekonuje Adam Jesionkiewicz. Według badań przeprowadzonych przez firmę Gartner, do 2020 roku dostawcy produktów i usług związanych z internetem rzeczy mają szansę zarobić co najmniej 300 mld dolarów. Zanim to jednak nastąpi, w sektorze hotelowym (pod każdą szerokością geograficzną) ciągle sporo jest jeszcze do zrobienia. Jak choćby przyzwoita bezpłatna sieć WiFi.