Od drobnej usługi do pełnej obsługi

O to, jak wygląda droga od prostych usług utrzymaniowych do kompleksowego FM, i kto jest inicjatorem tych zmian, zapytaliśmy przedstawicieli firm, które mają tę drogę już za sobą. Każda historia jest inna. – Nasza przygoda z rynkiem usług zaczęła się w 1995 roku, wtedy jako Ever Clean świadczyliśmy usługi sprzątania biur i hoteli. To hotele nauczyły nas dbania o każdy szczegół i o wysoką jakość usług – wspomina Przemysław Osowiecki, dyrektor handlowy Ever Cleaning z Grupy Ever. – Z upływem czasu i w odpowiedzi na oczekiwania klientów rozpoczęliśmy wdrażanie kolejnych usług – ochrony, żywienia, użyczania pracowników tymczasowych, obsługi recepcji. Z czasem, gdy np. z pojedynczej kantyny zrobiło się 5 lokali, rozpoczynaliśmy proces wyodrębniania i profesjonalizacji struktur odpowiedzialnych za ten produkt w naszym portfolio. Teraz jesteśmy jednym z głównych dostawców usług obsługi kantyn w kraju. Taki sam model przybraliśmy dla innych usług – dostosować się do potrzeb jednego czy dwóch klientów, potem zadbać o możliwości rozwoju danej usługi i wyjść z nią na rynek.

„Zajęlibyście się tym?”

Teorię rozwoju inspirowanego przez potrzeby klientów potwierdzają inni profesjonaliści branży. – W sensie formalnym inicjatorem takich zmian jest co prawda zarząd spółki, bo wiąże się to zawsze z decyzjami strategicznymi dla firmy, ale motywacja płynie z rynku, od klientów. To oni często wskazują nam, w jakiej dziedzinie powinniśmy się rozwijać, a ich potrzeby wyznaczają kierunek przyszłych działań – mówi Sławomir Halbryt, prezes zarządu Sescom.

Organiczny rozwój gdańskiego Sescomu został dostrzeżony i w spektakularny sposób uhonorowany – podczas ubiegłorocznego Forum Ekonomicznego w Krynicy firmie przyznano tytuł Ukrytego Czempiona Roku za to, że w kilka lat od rozpoczęcia działalności przekształciła się z lokalnego przedsiębiorstwa w międzynarodowego gracza z portfelem ponad 30 tys. obsługiwanych placówek w przeszło 20 krajach. – To sami klienci inspirują nas do oferowania im kolejnych usług – potwierdza Mikołaj Kusiak, dyrektor rozwoju firmy Inwemer. – Na przykład jeśli firma świadczy w obiekcie usługi sprzątające, spotyka się często z propozycją typu: „To może byście zadbali też o naszą zieleń?” W następnej kolejności słyszymy: „Czasem przepala się nam żarówka, cieknie kran albo zacina zamek w drzwiach. Nie chcemy zatrudniać kolejnego wykonawcy jako złotej rączki. Zajęlibyście się tym?”

Dostrzec korzyść

Zewnętrzna usługa typu „złota rączka” jest bardzo praktyczna: np. sieciowy sklep czy placówka bankowa nie musi zatrudniać konserwatora, który – zwłaszcza w niewielkich nieruchomościach – nie miałby na co dzień wiele do roboty, a pracownika należałoby odpowiednio wyposażyć, przeszkolić i ubezpieczyć. – Odzież ochronna i narzędzia amortyzowałyby się chyba kilkaset lat – mówi żartem Mikołaj Kusiak z Inwemera, a serio dodaje: – Outsourcing takich usług powoduje, że zbędny staje się także magazyn z materiałami eksploatacyjnymi, nie trzeba się też zajmować zakupami tych materiałów. Weźmy na przykład prostą żarówkę – firma obsługująca, która kupuje źródła światła hurtowo dla kilkuset swoich obiektów, ma zazwyczaj zniżkę u producenta, a magazyn żarówek znajduje się w bagażniku samochodu technika. Co więcej, np. zużytych świetlówek nie wolno wyrzucać do kosza, należy je odpowiednio zutylizować. A który pracownik np. oddziału banku miałby się tym zajmować?

Analogiczna sytuacja występuje w przypadku zlecania przeglądów systemów wentylacyjnych czy klimatyzacyjnych, które wykonuje się dwa razy w roku. – Jeśli takie przeglądy z ich częstotliwością wpisze się do zakresu usług firmy sprzątającej czy ochroniarskiej (oczywiście pod warunkiem, że dysponują odpowiednimi uprawnieniami i fachowcami), a na dodatek strony umówią się na wynagrodzenie ryczałtowe, to w ogólnym rozrachunku może się okazać, że zleceniodawca dostanie te przeglądy zupełnie bezpłatnie – zapewnia Mikołaj Kusiak. – Firma, obsługująca klienta na co dzień, tak zaplanuje te czynności, aby ponieść minimalne koszty i móc pokryć je ryczałtem. Z kolei inna zewnętrzna firma, która dostanie zlecenie tylko na przeglądy, i która tylko z tego żyje, na pewno wystawi klientowi odpowiedni rachunek.

Co ostatecznie przekonuje klientów do zlecenia usługobiorcy kolejnych zadań? – Przede wszystkim wiarygodność firmy, potwierdzona jakość usług, indywidualne podejście i zaangażowanie w rozwiązywanie problemów – wylicza bez wahania Sławomir Halbryt z Sescomu. – Najważniejsze jest to, żeby klienci zobaczyli w kompleksowych usługach FM korzyść dla siebie. A główny pożytek jest taki, że mogą się skupić na swoim kluczowym biznesie, bo „zdejmujemy” z nich zadania związane z utrzymaniem technicznym oraz oferujemy receptę na problemy, które nie powinny ich w ogóle zaprzątać. Dodatkowym profitem płynącym z kompleksowych usług jest także uproszczenie wewnętrznych procedur i procesów. – Klient rozwiązuje swój problem, a my zyskujemy możliwość zaistnienia w nowej dziedzinie – potwierdza Przemysław Osowiecki z Ever Cleaning. – Choćby obsługa recepcji. Od dawien dawna recepcjonistki były zatrudnianie bezpośrednio przez firmy lub ich obowiązki były składową usługi ochrony. Teraz ten trend się zmienia i my jako Ever z dużym sukcesem mogliśmy zaistnieć w nowej branży. A wszystko to dzięki zapotrzebowaniu zgłoszonemu przez jednego z naszych klientów usługi sprzątania – dodaje Przemysław Osowiecki.

Nie miejsce na monopol

Ale świat byłby zbyt piękny, gdyby do jednego usługobiorcy popłynęły strumieniem wszystkie zlecenia od jednego klienta. Jeden zleceniobiorca w większym stopniu uzależnia od siebie zleceniodawcę, a dla dużej firmy klient jest zazwyczaj jednym z dziesiątek czy setek nabywców. – Owszem, niektórzy zleceniodawcy obawiają się tego, że duża firma nie będzie podchodzić indywidualnie do ich potrzeb, a ich sklepy czy biura staną się „jednymi z wielu”, czyli znajdą się wśród tysięcy innych obsługiwanych placówek – przyznaje Sławomir Kądziela, dyrektor ds. rozwoju biznesu Sescom. – Jak odpowiedzieć na te obawy? Istotnym czynnikiem jest budowanie bezpośrednich relacji w codziennej pracy, potrzebna jest także standaryzacja prac technicznych oraz monitoring zadowolenia odbiorcy – to umożliwia wychwytywanie ewentualnych nieprawidłowości, zanim staną się poważne. – Najczęstszym problemem nie jest wielkość firmy-zleceniobiorcy, lecz fakt, że operatorem dla wielu znaczących usług będzie jeden dostawca – np. jedna spółka odpowiedzialna za czystość, bezpieczeństwo i żywienie. Dość często pojawiają się obawy przed uzależnieniem się od jednej firmy, zmonopolizowaniem usług – dodaje Przemysław Osowiecki. – Mimo że jest to wbrew moim oczekiwaniom biznesowym, uważam, że wydzielanie części usług spod firm FM jest działaniem słusznym. Monopolizowanie usług w jednym kontrakcie – w dłuższej perspektywie czasu, mimo początkowych korzyści – może być problematyczne.

Jaka struktura firmy FM jest optymalna do świadczenia usług dla rynku nieruchomości? Czy z komplementarnym zleceniem lepiej poradzi sobie jedna duża spółka, spółki działające w ramach jednej grupy, a może spółki niepowiązane ze sobą? – Aby świadczyć usługi kompleksowe, dostawca musi być wewnętrznie komplementarny niezależnie od tego, czy to będzie jedna firma, grupa kapitałowa czy kilka osobnych spółek. Poszczególne działy czy podmioty muszą współdziałać ze sobą tak, aby stanowić całość – uważa Sławomir Halbryt. – Muszą pasować do siebie jak puzzle, umieć ze sobą kooperować i uzupełniać swoje usługi. Ważniejszy jest praktyczny model biznesowy, stosowany w codziennym działaniu, a nie przyjęta struktura formalna.