Odległość znów umarła

Sektor nowoczesnych usług biznesowych zakorzenił się w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej około 25 lat temu, gdy nasz region ugruntował swoją pozycję jako lokalizacja dla firm planujących outsourcing działalności w Europie. Skalą może nie dorównujemy, powiedzmy, Indiom, gdzie w tym sektorze zatrudnionych jest około 2,7 mln osób (750 tys. do 1 mln w naszym regionie), ale Europa Środkowo-Wschodnia z pewnością wygrywa, gdy mowa o wzroście. Atutami regionu, docenianymi przez zachodnie firmy, są: utalentowana i wykształcona siła robocza wyposażona w wymagane umiejętności językowe, synchronizacja stref czasowych i pokrewieństwo kulturowe. Jak podaje Stowarzyszenie Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL), Polska – która latem ubiegłego roku zatrudniała około 338 tys. osób w ponad 1,5 tys. centrach BPO, SSC/GBS, IT i R&D – odnotowuje pod względem zatrudnienia coroczny wzrost o 10-15 proc.

Ale pytanie, które może w tej chwili nasuwać się wielu osobom, brzmi: czy rozwój tego sektora stał się w jakikolwiek sposób zagrożony przez przejście na pracę zdalną?

Odbicie

Zdaniem Eliasa van Herwaardena, dyrektora działu strategii najemców dotyczących lokalizacji usług w firmie Colliers na region EMEA, sektor usług biznesowych nie jest zagrożony, sądząc po tym, jak poradził sobie z poprzednimi kryzysami. – W czasie epidemii SARS w latach 2002-2004 wiele osób myślało, że wszyscy będziemy musieli pracować wyłącznie zdalnie, ale oczywiście tak się nie stało. Tym razem globalne centra usług biznesowych (BSC) wróciły do pracy bardzo szybko, a dyrektorzy finansowi zauważyli nawet, że były jedyną częścią ich biznesów, która działała prawidłowo – wskazuje Elias van Herwaarden. Podobnie sektor usług biznesowych (BSS) wyszedł silniejszy z globalnego kryzysu finansowego ponad dziesięć lat temu głównie dlatego, że firmy zdecydowały się zdywersyfikować swoją działalność i poprzez outsourcing zbudować większą odporność. A jak było tym razem? – Kiedy w ubiegłym roku ogłoszono pierwszy lockdown w Polsce, w ciągu dwóch tygodni 70 proc. pracowników centrów usług biznesowych przeszło na pracę zdalną. Ale jak się przekonaliśmy, nie wszystko można robić zdalnie. Na przykład banki nie chcą, by poufne dane były przetwarzane na kuchennym stole. Liczba miejsc pracy, jakie utworzono w zeszłym roku na świecie, była niższa o 66 proc., ale mimo to osiągnęła poziom z roku 2016 – podaje Elias van Herwaarden.

Stawiając czoła nowej rzeczywistości

Po wybuchu pandemii sektor oczywiście nie był w najlepszej sytuacji, ponieważ centra musiały dostosować się do nowego modelu pracy. Doświadczyły swoistego „okresu uczenia się”, przez który musiały przejść, ale w istocie większość centrów odnotowała poprawę wydajności po przejściu na pracę zdalną. Jednak bezpieczeństwo jest najwyraźniej poważnym problemem dla niektórych branż i firm, ponieważ wrażliwe dane nie mogą być bezpiecznie przetwarzane w domu. Kontakt twarzą w twarz, o czym przekonali się ludzie pracujący w tym sektorze, jest nadal potrzebny. – Praca wykonywana w centrach nie jest statyczna. To nie tak, że wszyscy w nich robią kanapki Big Mac według tej samej receptury. Potrzebne jest standaryzowanie i harmonizowanie procesów między różnymi ośrodkami, potrzebne są burze mózgów, a to zostało spowolnione przez pandemię. Bądź mądrzejszy, szybszy, lepszy – to zawsze aktualne motto. Jednak do burzy mózgów potrzebujesz grupy osób, które – tradycyjnie – spotkają się w rzeczywistości, co teraz okazuje się trudniejsze niż przed Covidem. Działalność operacyjna również ucierpiała – firmy, które stworzyły centra podczas pandemii, przekonały się, że wszystko zajmuje więcej czasu – tłumaczy Elias van Herwaarden.

Wydaje się zatem, że w tym sektorze biuro jest dalekie od śmierci, a agresywne renegocjacje warunków najmu z pewnością były sytuacjami wyjątkowymi. I nawet jeśli pandemia zachęci firmy do rozważenia czasowego zmniejszenia powierzchni biurowej, trend ten może się odwrócić, gdy gospodarka się ożywi, a walka o przyciągnięcie najlepszych pracowników rozpocznie się od nowa. Odkryliśmy jednak, że wiele rzeczy można zrobić poza biurem, a zatem zmienić się musi głównie sposób, w jaki będzie ono używane. Jest to prawda zarówno w odniesieniu do sektora usług biznesowych, jak i pozostałych sektorów. – Myślę, że słowo „biuro” stało się nawet trochę mylące. Odtąd będzie to bardziej przestrzeń społeczna, w której pracownicy mogą wspólnie pracować nad innowacjami i budować zespół. Nie będą mieć wrażenia pracy w biurze w takim stopniu jak dawniej. Ale ludzie naprawdę chcą wrócić do biura. Może tylko na dwa lub trzy dni w tygodniu, by zachować poczucie, że są panami swojego czasu, ale mimo wszystko wrócą do biur. Firmy muszą to rozumieć w przyszłości i wykorzystywać biuro jako miejsce budowania zaangażowania pracowników, ponieważ jednym z głównych problemów związanych z pracą zdalną jest to, że pracownicy czują się mniej związani z firmą. Mogą sobie pomyśleć: „Wszystko, co widzę w firmie, to twarze na ekranie, więc może mógłbym pracować gdzie indziej” – dodaje Elias van Herwaarden.

W ten sposób praca z domu zagraża kulturze korporacyjnej, lojalności i zaangażowaniu pracowników. Ale z kolei społeczny wymiar biura nie jest niczym nowym w tym sektorze, gdzie np. stoły do ping-ponga wprowadzano o wiele wcześniej niż w innych biurach – uważa Elias van Herwaarden. – Dlatego w przypadku sektora usług dla biznesu sytuacja się nie zmieniła, ale lockdown przyspieszył kilka trendów, na przykład automatyzację, która objęła więcej procesów usług biznesowych, oraz korzystanie z pracy zdalnej. Przyszłość nieruchomości i użytkowania biura się zmieni. Niektóre centra usług już szły w tym kierunku i są pod tym względem bardzo zaawansowane – przekonuje ekspert Colliersa.

Wspólny problem

Elias van Herwaarden wskazuje również, że podczas jego spotkań z liderami usług biznesowych, gdy poruszano temat dostosowania się do nowej sytuacji, pojawiło się kilka zaskakujących pomysłów. – Jednym z nich było dzielenie się zasobami. Wiśni i ziemniaków nie trzeba zbierać o tej samej porze roku – nie potrzebujesz więc do tego dwóch pracowników, tylko jednego, ale za to bardzo wszechstronnego. Niektórzy posunęli się jeszcze dalej, przedstawiając pomysł współdzielenia zasobów – dlaczego na przykład nie podzielić się nieruchomością? Jeśli mamy obniżać koszty, dzielmy się tym, czym można. Ale czy dzielenie się nieruchomością jest możliwe? Cóż, przed pandemią myśleliśmy również, że prowadzenie biznesu przy kuchennym stole jest niemożliwe – wskazuje Elias van Herwaarden.

Covid przyspieszył też kilka innych trendów obecnych przed pandemią. Jednym z nich jest przejście od głównych miast, w których usługi dla biznesu są mocno zakorzenione (jak Kraków, Warszawa czy Wrocław), do miast drugorzędnych i trzeciorzędnych z punktu widzenia centrów usług biznesowych. – Większość centrów nadal znajduje się w miastach z pierwszej i drugiej puli, na nie zatem przypada co najmniej 60 proc. nowych miejsc pracy, które powstają w tym sektorze każdego roku. Jednak w zeszłym roku w Europie Środkowej liczby z puli trzeciej i czwartej znacznie przewyższały te z pierwszej i drugiej – podkreśla Elias van Herwaarden.

Wynika to stąd, że firmy muszą lokować się bliżej pracownika. – Coca-Cola i Cargill na przykład mają centra w Sofii, ale później otworzyły również lokalizacje w Warnie, 450 km na wschód od stolicy Bułgarii, aby sięgnąć po miejscowe kadry. Po co cały czas rozbudowywać centrum w Krakowie, skoro można otworzyć jeszcze centrum satelitarne w mieście z trzeciej puli? Inny przykład to BP, które otworzyło swoje centrum usług wspólnych w Budapeszcie w 2009 roku, zaś 8 lat później obiekt w Szegedzie. – To podejście, polegające na tworzeniu centrów satelickich, przyjęły obecnie 22 firmy z naszego regionu. Również z punktu widzenia pracowników istotne może być pytanie, po co wynajmować małe mieszkanie w Krakowie, skoro za taką samą cenę w Rzeszowie można mieć cały dom. A w miastach o skali Rzeszowa także nie brakuje odpowiednio wykwalifikowanych ludzi.

Dążenie do wzmacniania odporności biznesu poprzez otwieranie więcej niż jednego centrum w innej części kraju lub regionu również wzmocniło się poprzez pandemię.

Wygląda na to, że sektor usług dla biznesu po wybuchu pandemii przeprowadził własne „polowanie na papier toaletowy” i jeśli, nie daj Boże, piorun uderzy ponownie i przyjdzie podobna klęska w rodzaju pandemii, pracę będzie można przenieść gdzie indziej. Odporność została więc wbudowana w fundamenty biznesu. Wszyscy byli bardzo szczęśliwi, gdy 10 lat temu w Krakowie State Street otworzyło swoje centrum, ale od tamtego czasu pojawiło się jeszcze jedno w Trójmieście. Vodafone otworzył centrum w Bukareszcie, ale niektóre procesy, które tam przeprowadzili, zostały teraz przeniesione do innych ośrodków w miastach takich, jak Budapeszt – mimo że ich globalne centrum (centre of excellence) w zakresie automatyzacji nadal znajduje się w Kairze. – Jeśli któryś z naszych klientów otwiera jedno centrum w kraju, to jest bardzo duża szansa, że zdecyduje się na kolejne i zbuduje sieć. Tylko najbardziej dojrzałe firmy tak postępują. Na przykład PepsiCo, które otworzyło pięć centrów w stosunkowo krótkim okresie wynoszącym nieco ponad 2 lata. Są już na rynku firmy, które dojrzały do tworzenia centrów usług biznesowych w ten sposób, co czyni ten sektor bardzo interesującym dla inwestorów, którzy szukają odpowiednich nieruchomości – uważa Elias van Herwaarden.

W przyszłość z turbodoładowaniem

Zdaniem Eliasa van Herwaardena, podobnie jak w przypadku epidemii SARS-1 i światowego krachu finansowego w 2008 roku, obecny kryzys może dać impuls do rozwoju sektorowi globalnych usług biznesowych, centrów usług wspólnych i outsourcingu. I choć może to wygląda na paradoks, dzieje się tak, mimo iż pandemia udowodniła, że wiele rzeczy można zrobić z domu. Właśnie tak zwana „śmierć odległości”, do której doszło w latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych XX wieku ze względu na usunięcie barier handlowych i zwiększoną globalizację, dała początek outsourcingowi, a przede wszystkim sektorowi usług biznesowych. Pojawienie się Internetu, a obecnie przejście na pracę z domu, które Internet umożliwił, zostało nazwane „śmiercią odległości 2.0”. Większy dystans w pracy zdaje się tylko ożywiać ten sektor. Odległość mogła umrzeć, ale jak mówiliśmy, biuro nie umarło. Wprowadzone zostaną jednak hybrydowe formy biura, które są bardziej zorientowane na budowanie społeczności. Centra usług biznesowych będą się nadal otwierać. Prognozy dotyczące wzrostu sektora w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej, nawet w przypadku pewnych korekt po pandemii, wskazują na to, że jego przyszłość w naszej części świata jest wciąż bardzo obiecująca.