Usługa zamów i odbierz: apetyt rośnie, koszty też

Brytyjczycy zdążyli już przyzwyczaić się do tego, że właściwie każda większa sieć sprzedaży detalicznej oferuje usługę zamów i odbierz. I najczęściej robi to za darmo, dostrzegając wyraźną zależność między dostępnością tej opcji dostawy a wzrostem sprzedaży i częstotliwości wizyt w sklepach. Spółka Marks & Spencer ma właśnie zamiar powiększyć swoją sieć oferowanego za darmo odbioru zamówień internetowych – dziś liczącą sobie 200 lokalizacji – o kolejne 100 punktów. Dlatego trudno dziwić się klientom reagującym niezadowoleniem na wieść o tym, że John Lewis, detalista prowadzący 43 domy handlowe i ok. 340 supermarketów Waitrose, wprowadza opłaty za usługę zamów i odbierz. Klienci odbierający w sklepach tradycyjnych zamówienia internetowe warte mniej niż 30 funtów będą teraz musieli płacić za nie dodatkowe dwa funty.

Od nadmiaru głowa nie boli?

Jest to efekt rosnącego popytu na usługi odbioru zamówień internetowych w sklepach (lub innych wybranych lokalizacjach, jeśli taką możliwość oferuje sprzedawca). Ich kompletowanie – nierzadko poniżej progu opłacalności – to coraz wyższy koszt operacyjny dla sieci handlowych i rosnące wymagania co do ich infrastruktury logistycznej i innowacji w zakresie łańcucha dostaw. A to w obliczu obecnej, niesprzyjającej sytuacji ekonomicznej i rosnącej konkurencji, okazuje się dla brytyjskich sprzedawców detalicznych coraz większym obciążeniem. – Deflacja oraz większa koncentracja na cenie i wartości, szczególnie w branży spożywczej, prowadzi do sytuacji, w której coraz większą wagę trzeba przykładać do marży oraz różnych operacyjnych wymagań związanych z wielokanałowym modelem sprzedaży. Każdy produkt oferowany online jest obciążony ceną za jego zbiórkę, sprzedaż i dostawę – czytamy w raporcie rocznym John Lewis za rok 2014/2015. Spółka podaje w nim także, że obecnie aż 54 proc. zamówień realizowanych w jej sklepach online jest dostarczanych klientom poprzez punkty osobistego odbioru w jej sklepach tradycyjnych. W ubiegłym roku do odbioru w ten sposób przygotowano aż 6,4 mln zamówień, z czego 98,7 proc. było gotowych już następnego dnia po złożeniu zamówiena w sieci. Taka skala nie może pozostać bez wpływu na koszty własne. – Poziom inwestycji i presja rynku rośnie, dlatego będziemy kłaść większy nacisk na wydajność, a mniejszy na wzrost jako taki, tak aby wypracować „wystarczający zysk” – podała spółka. Niemal w tym samym czasie, jeden z jej największych konkurentów – Tesco, firma która obecnie podbiera opłaty zarówno za dostawę do domu, jak i odbiór w sklepie, poinformowała że podnosi minimalną wymaganą kwotę zamówień internetowych z 25 do 40 funtów.

Idzie nowe. I to szybko

Sprzedawcom nie pomaga też coraz bardziej konkurencyjna oferta dostaw ekspresowych, którą udostępniają sklepy wyłącznie internetowe. W wybranych częściach Londynu Amazon zaczął właśnie dostarczać zamówienia w ciągu godziny od ich złożenia. Usługa – zwana Amazon Prime Now – jest oferowana klientom posiadającym członkostwo Amazon Prime za 7 funtów i wymaga minimalnie zamówienia na 20 funtów. Ale to nie wszystko. Amazon proponuje też swoim klientom równie – a czasem nawet bardziej – atrakcyjną opcję bezpłatnej dostawy zamówienia do domu jeszcze tego samego dnia. W dodatku amerykański gigant planuje wkrótce uruchomić w Wielkiej Brytanii swój internetowy sklep spożywczy – Amazon Fresh. To sprawia, że wygodne i szybkie dostawy oraz wymagana do ich realizacji infrastruktura i związane z nią koszty stają się koniecznością, ale i regularnym polem bitwy dla sieci sprzedażowych. Czy jako pierwsze polegną na nim te naliczające opłaty za swoje dotąd darmowe usługi? Wątpliwe. Sports Direct, sprzedawca odzieży i sprzętu sportowego, poinformował niedawno, że jego sprzedaż internetowa w Wielkiej Brytanii wzrosła w ubiegłym roku finansowym o blisko 15 proc., przypisując ten wynik przede wszystkim nowowprowadzonej usłudze zamów i odbierz. – Obecnie zamówienia dostarczane w ten sposób stanowią 20 proc. wszystkich naszych zamówień online w Wielkiej Brytanii. Ten wynik bardzo nas cieszy, zwłaszcza, że za usługę pobieramy opłatę w wysokości 4,99 funta – podaje Sports Direct.

Według raportu firmy badawczej Verdict Retail, wartość sprzedaży detalicznej realizowanej za pośrednictwem punktów odbioru w brytyjskich sklepach do 2019 roku osiągnie poziom 6,5 mld funtów, o 82 proc. więcej niż w 2014 roku. I choć ten wzrost będzie się oczywiście układać różnie w zależności od segmentu sprzedaży – z najszybszym skokiem w segmencie spożywczym, a największym udziałem segmentu odzieżowego i obuwniczego, to analitycy wskazują na jeszcze jedną jego cechę. – Mimo dużej wagi i popularności, większość firm jest wciąż daleka od osiągnięcia maksimum potencjału, jaki stoi za usługą zamów i odbierz – piszą. Ta teza wydaje się prawdopodobna, szczególnie patrząc na wciąż trwający rozwój fizycznej obecności sieci handlowych. W 2014/2015 łączna powierzchnia sprzedażowa John Lewis wzrosła do ok. 930 tys. mkw., głównie dzięki powiększaniu i modernizacji istniejących obiektów handlowych. Z kolei Tesco w lutym dysponowało w Wielkiej Brytanii powierzchnią sprzedażową rzędu 3,91 mln mkw., o 55,7 tys. mkw. więcej niż rok wcześniej.


Marks & Spencer ma zamiar powiększyć swoją sieć darmowego odbioru zamówień internetowych o 100 punktów