Zadowolenie przeanalizowane

Hotels.com wzięło pod uwagę sumę punktacji w takich zagadnieniach, jak: przyjazność personelu, czystość pokoju,komfort łóżka, rozsądna cena, spokój i cisza w pokoju, basen, śniadanie w cenie, dystans i lokalizacja, bezpłatne Wi-Fi, możliwość przyrządzania ciepłych napojów w pokoju, przy czym czystość i komfort to czynniki 35 razy ważniejsze niż jakość śniadania, basen czy ekspres do kawy w pokoju. Badania dowodzą, że to podstawowe cechy hotelu wpływają na zadowolenie gości, a luksusowe udogodnienia to tylko wisienka na torcie. Z badań wynika, że darmowe Wi-Fi nie jest tak ważne, jak przyjazna obsługa hotelu.

– Marzymy o luksusowych hotelach i słonecznych plażach, ale to, co jest dla nas najważniejsze w wyborze hotelu związane jest z ludzką naturą. Analiza 148 mln komentarzy użytkowników Hotels.com potwierdziła, że najważniejsze czynniki, na których zależy klientom to te związane z naszą podświadomością – podstawowe potrzeby człowieka. Z psychologicznego punktu widzenia ryzyko i dyskomfort przeważają nad pozytywnymi wrażeniami pięć do jednego, więc nic dziwnego, że podróżni przywiązują większą wagę do podstaw, takich jak wygoda i czystość niż do luksusowych basenów czy restauracji – komentuje psycholog konsumentów, dr Simon Moore, który prowadził badania Hotels.com. – Czystość i komfort wpływają na nasze potrzeby dotyczące relaksu, bezpieczeństwa i ochrony. Dobra lokalizacja wpływa na poczucie związku z innymi ludźmi oraz umożliwia ucieczkę w razie potrzeby. To, że przyjazna obsługa jest dla nas tak ważna potwierdza tylko fakt, że jesteśmy istotami społecznymi i lubimy, gdy ktoś wita nas uśmiechem i pogawędką. Czujemy się dzięki temu częścią grupy – dodaje.

– Coraz więcej podróżnych rezerwuje podróże w oparciu o rekomendację innych, a zachowanie konsumentów podpowiada, że opinie gości są ważniejsze nawet od tradycyjnej klasyfikacji gwiazdkowej. Czasem jednak informacji jest tak dużo, że ciężko jest rozszyfrować, która z nich jest ważna. Tu z pomocą przychodzi nasz nowy wzór matematyczny – tłumaczy Isabelle Pinson, wiceprezes zarządu marki Hotels.com, EMEA.

2,5 tys. hoteli zostało nagrodzonych złotym oznaczeniem „Uwielbiany przez gości” Hotels.com. Te hotele zostały zrecenzowane jako naprawdę wyjątkowe na rynku i uzyskały średnią ocen gości co najmniej 4,7. Kolejnych 1 tys. hoteli otrzymało nagrody w dziecięciu kategoriach.

Firma Hotels.com przeanalizowała 500 najpopularniejszych słów kluczowych z ponad 5 mln opinii gości z 2016 roku, które łącznie zawierały 148 mln komentarzy zawierających słowa kluczowe, a dr Simon Moore stworzył wzór matematyczny w oparciu o te właśnie słowa. Dr Moore zestawił także elementy pobytu w hotelu (atrybuty), które pojawiły się w opiniach, z wrażeniami opisanymi przez gości. Częstotliwość, z jaką atrybuty pojawiały się w opiniach w powiązaniu z opisanymi wrażeniami, pozwoliła na określenie siły ich wpływu na opinie. W ten sposób można było obliczyć względny wpływ psychologiczny każdego atrybutu pobytu na ogólne wrażenia gości.

Firma Hotels.com L.P. działająca na stronie Hotels.com jest usługodawcą w zakresie rezerwacji hoteli online, oferując zarówno hotele międzynarodowych sieci i kurortów all inclusive, jak i lokalnych pensjonatów oraz informacje potrzebne do wyboru hotelu dla siebie.