Konsument w erze omnichannel

Badanie EY pokazuje m.in. jaki odsetek konsumentów kupuje w sieci oraz sklepach stacjonarnych, a także jakie produkty nabywane są najczęściej. Druga jego część prezentuje zachowania konsumentów. Raport poszukuje też odpowiedzi na pytanie, dlaczego niektórzy klienci nie korzystają ze sklepów internetowych. Wskazuje też najważniejsze bariery dla handlu w sieci.

Obecnie blisko 43 proc. konsumentów nie korzysta w ogóle z zakupów w internecie. Największą przeszkodą dla zakupów online jest chęć osobistego obejrzenia i ocenienia produktu, na co wskazało 68 proc. badanych. Istotna okazała się też potrzeba natychmiastowego zabrania towaru – 57 proc. wskazań, natomiast 43 proc. respondentów jako barierę dla handlu w sieci wskazało przyjemność z chodzenia na zakupy. Dodatkowo blisko 18 proc. Polaków nie kupuje w sieci ponieważ nie ufa internetowi, a 19 proc. preferuje celebrowanie zakupów z bliskimi. Co istotne, konsumenci nie wskazywali często na kwestię wysokich kosztów wysyłki (10 proc.) lub czasu dostawy (7 proc). – Największymi barierami dla konsumentów offline jest chęć osobistej oceny produktu i jego natychmiastowy odbiór. Sieci handlowe, chcąc pozyskać nowych internetowych klientów muszą znaleźć sposób, jak te bariery zniwelować. Z drugiej strony mogą one definiować kluczową przewagę konkrencyjną sklepów stacjonarnych w środowisku omnichannel – komentuje Łukasz Wojciechowski, partner EY, lider zespołu ds. sektora handlu i produktów konsumpcyjnych.

Respondenci badania EY zadeklarowali także, że niezależnie od wykorzystywanego kanału sprzedaży zwracają uwagę na te same czynniki. Największe znaczenie ma dla nich przede wszystkim dobry stosunek ceny do jakości oraz wysoka jakość produktu. – Dla konsumentów z segmentu omnichannel ważne jest to samo co dla konsumentów offline. Zakupy są sposobem zaspokojenia tej samej potrzeby, tyle, że przy użyciu nowych technologii. Działalność online powinna być więc dla sieci handlowych tylko kolejnym sposobem dotarcia do klientów – wyjaśnia Robert Krzak, ekspert EY ds. sektora handlu i produktów konsumpcyjnych.

W zakupach wielokanałowych istotny jest także obszar logistyki (odbiór, dostarczenie, zwrot towaru), który został również objęty badaniem EY. Blisko 55 proc. ankietowanych zamawia towar online, ale odbiera go osobiście w stacjonarnym sklepie, z opcji dostawy do domu korzysta 46 proc. badanych, 40 proc. oddaje zakupiony towar online w sklepie stacjonarnym, a 36 proc. rezerwuje go w sklepie internetowym, a zakupu dokonuje po jego sprawdzeniu w sklepie tradycyjnym. – Większość z badanych (76 proc.) chociaż raz skorzystała z usług związanych z logistyką. Może to wskazywać, że handel wielokanałowy oznacza dla klienta głównie wygodę i łatwiejszy dostęp do szerszej gamy produktów. Tym samym dla przedsiębiorców kluczowym staje się odpowiednie zarządzanie łańcuchem dostaw, aby zapewnić odbiorcom wymaganą jakość usług – podsumowuje Adam Malarski, starszy menedżer EY w zespole ds. sektora handlu i produktów konsumpcyjnych.