Polska Omnichannel przechodzi rewolucję

Ankiety wykorzystane w raporcie wypełniali przedstawiciele polskich oraz zagranicznych sieci i marek działających na polskim rynku handlu detalicznego. Wśród firm objętych ankietą najliczniejszą grupę stanowili reprezentanci sektorów: gastronomii, zdrowia i urody, mody i elektroniki, na co dzień funkcjonujących w centrach i parkach handlowych, jak również w lokalizacjach przy ulicach handlowych. Badanie miało na celu poznanie opinii przedstawicieli sieci i marek handlowych na temat przewidywań i planów dotyczących inwestycji w poszerzenie kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem w najbliższych przyszłości. Wyniki ankiet opublikowano w raporcie "Omnichanel – z ewolucji w rewolucję".

Na pytanie dotyczące poziomu digitalizacji firmy, kanałów sprzedaży i komunikacji z klientem, niemal połowa, bo 49 proc. ankietowanych, oceniła dotychczasowy jej poziom jako wysoki, zaś 33 proc. jako przeciętny. Potwierdza to dotychczasowe obserwacje, że na polskim rynku handlowym proces ewolucyjnej transformacji w kierunku sprzedaży wielokanałowej rozpoczął się już kilka lat przed pandemią Covid-19. Przyczyniły się do tego rozwój technologii, jak również zmiany potrzeb i zachowań konsumenckich. Obecny kryzys stał się zaś impulsem, który znacznie przyspieszył ten proces.

Od kilku lat e-commerce rósł w siłę, notując olbrzymie wzrosty. Jednak obecna sytuacja sprawiła, że dynamika rozwoju przyspieszyła gwałtownie. Ci, którzy zastanawiali się, jaki procent biznesu powinna zajmować sprzedaż online, znaleźli obecnie odpowiedź – jak największy – mówi Jadwiga Żurek, dyrektor sprzedaży w Arvato Supply Chain Solutions Polska.

Do końca 2019 roku, czyli jeszcze przed wybuchem pandemii, jako główne kanały komunikacji z klientem ankietowani wskazywali stronę www oraz Facebook. Głównym narzędziem sprzedaży online u 43 proc. badanych był własny sklep internetowy, zaś najpopularniejszą formą dostaw towarów zakupionych online – usługi kurierskie lub paczkomaty. W ubiegłym roku tylko 8 proc. sklepów w Polsce nie prowadziło żadnej formy sprzedaży online. Okres pandemii przyczynia się do przyspieszenia wprowadzanych zmian, wykorzystania nowych kanałów sprzedaży, komunikacji z klientami i dostaw towarów.

Pandemia nie jest powodem zmian, ale ma wpływ na dynamikę ewolucji handlu w kierunku sprzedaży wielokanałowej, znacząco ją przyspieszając. Od początku roku do końca kwietnia liczba sklepów internetowych w Polsce zwiększyła się o 1,7 tys. i osiągnęła poziom 40 tys. Na samej platformie Allegro sprzedaż rozpoczęło 15 tys. nowych firm, a Facebook uruchomił nową opcję Facebook Shops.

Według 32 proc. badanych udział sprzedaży internetowej w pierwszych miesiącach pandemii wzrósł o ponad 100 proc. Warto wziąć jednak pod uwagę, że nie były to nominalnie duże poziomy sprzedaży, ponieważ udział e-commerce w handlu detalicznym w Polsce wynosi obecnie jedynie około 10 proc. Z pewnością jednak trend sprzedaży online będzie w przyszłości wzrostowy. Eksperci prognozują, że dla wielu firm osiągnie w perspektywie kilku lat poziom około 20-25 proc. całości sprzedaży.

Okres pandemii sprawił, że strategia digitalizacji stała się fundamentem utrzymania rozwoju i stabilności biznesowej. Na pytanie o zwiększenie inwestycji w digitalizację z powodu sytuacji związanej z pandemią, 69 proc. ankietowanych odpowiedziało twierdząco. W odpowiedzi na społeczną izolację, sieci handlowe wprowadziły wiele ciekawych i niekonwencjonalnych rozwiązań sprzedaży i dostaw. Z zebranych odpowiedzi wynika jednak, że upłynęło zbyt mało czasu, aby podać konkretne rozwiązania w zakresie nowych technologii, które zostaną wprowadzone na stałe.

Trudno obecnie o konkretne scenariusze wzrostu zakupów online, jednak pewne jest, jakie czynniki będą odgrywać kluczową rolę w kształtowaniu zachowań zakupowych: wygoda i jakość doświadczeń klientów oraz poziom obsługi. Okres pandemii i zwiększona w jego trakcie aktywność zakupów online tyko wyostrzyła znaczenie jakości obsługi i doświadczeń, także dla kanału e-commerce. Bez inwestycji w bardziej sprawne systemy nawigacji, czytelne layouty, trafniejsze wyszukiwarki, dobre zdjęcia, pełne opisy produktów – klienci nie utrzymają się na stałe w określonych sklepach online – uważa Marta Machus-Burek, senior partner, dyrektor Działu Powierzchni Handlowych w Colliers International.

W opinii ankietowanych teorie o końcu handlu w formule tradycyjnej są znacznie przesadzone, spodziewają się natomiast zmiany strategii co do liczby punktów stacjonarnych, wyboru lokalizacji oraz formatu. Dla rynku polskiego eksperci Colliers przewidują trend stopniowego wzrostu zainteresowania i popularności lokalizacji handlowych i usługowych położonych blisko miejsc zamieszkania i dzielnicowych punktów komunikacyjnych, z naturalnym ruchem pieszych. Dynamiczny rozwój parków handlowych, jaki obserwowaliśmy w ostatnich latach, wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów i sieci handlowych, oceniających tego typu obiekty jako bezpieczne. Sektor gastronomiczny natomiast zwrócił swoją uwagę na projekty typu mixed-use – 23 proc. respondentów w tej grupie ankietowanych przygląda się lokalizacjom w projektach wielofunkcyjnych w największych aglomeracjach.