EN

Polska Zwrotem w konkurencję

E-commerce
Skala zwrotów zakupów dokonanych przez internet nie jest duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień. Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. O przekuciu zwrotów w przewagę konkurencyjną mówią eksperci z Merce.com i firmy Sendit.

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów. Nic dziwnego, że opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67 proc. małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Dobre praktyki e-commerce pokazują, że zwroty są ważnym elementem budowania relacji z klientem i customer experience, ponieważ nie tylko podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. Co równie ważne – przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę. Brzmi radykalnie i absurdalnie, ale bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – komentuje Kamila Kowalska, dyrektor fandlowy firmy Sendit.

Pierwszym krokiem do obniżenia liczby zwrotów, ale też usprawnienia procesu zamówień, powinno być zadbanie o przejrzystą i kompletną informację o ofercie e-sklepu – trzeba zatroszczyć się o szczegółowy opis produktu, dołączyć jego zdjęcia, informację o cenie końcowej, sposobie i przewidywanym czasie dostawy. W niektórych branżach sprawdzą się też filmy prezentujące produkt, jego kształt, kolor i sposób użycia. W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100 proc.), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92 proc.) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90 proc.). Inne czynniki będą ważne np. dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii elektronika czy biuro i firma. Tu kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86 i 92 proc.) czy kontakt z BOK (31 i 53 proc.). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98 proc., podobnie ma się przy asortymencie zdrowie i uroda – 88 proc. wskazań.

Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu Merce.com.

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5 proc. wszystkich zamówień, to moda (19 proc.) i elektronika (24 proc.). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3 proc., wykazują sklepy sprzedające kosmetyki, a także z kategorii biuro i firma oraz hobby – w każdej kategorii niecałe 5 proc. Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii biuro i firma.

Prawie połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Dobrym rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

Ostatnie nowości

Wydarzenia

Polska Inwestycje pod presją?

schedule 20 stycznia 2021
Eurobuild Conferences

Już 22 kwietnia odbędzie się siódma konferencja inwestycyjna Eurobuild CEE. Spotkanie będzie po dwakroć kompaktowe – po pierwsze dlatego, że ponownie spotkamy się w kameralnych wnętrzach (studia telewizyjnego i Państwa mieszkań lub biur), a po drugie: tegorocznym dyskusjom będzie towarzyszyć duch grupy rockowej, która sprzedała miliony płyt kompaktowych.

Rynek mieszkaniowy

Polska Najwięcej mieszkań od 41 lat

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

W Polsce po raz pierwszy w historii licznik istniejących domów i mieszkań przebił magiczną granicę 15 mln. Pomimo epidemii udało się też zbudować najwięcej nieruchomości od 1979 roku. Gorzej było tylko z liczbą rozpoczynanych inwestycji.

Artykuł sponsorowany

Polska PGNiG sprzedaje biurowiec

schedule 12 stycznia 2021

Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo SA z siedzibą w Warszawie ogłasza przetarg ustny na sprzedaż łódzkiego budynku biurowego przy ul. Uniwersyteckiej 2/4, cena wywoławcza netto wynosi 19,14 mln zł.

Artykuł sponsorowany

Polska Industrialna metamorfoza w Ostródzie

schedule 22 stycznia 2021

Hale EXPO Mazury położone w Ostródzie (woj. warmińsko-mazurskie) dotychczas pełniły funkcję obiektu targowo-konferencyjnego. Pandemia spowodowała jednak drastyczne ograniczenie działań branży eventowej, w konsekwencji czego obiekt zmienił swoje przeznaczenie i otworzył się na najemców poszukujących powierzchni magazynowej lub produkcyjnej.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Stówka od KiK-a

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

KiK zakończył 2020 rok z 56 nowo otwartymi sklepami, na rok bieżący sieć zakłada podobny plan, pierwsze otwarcie ma nastąpić w lutym.

Infrastruktura

Niemcy Autostrada A1 będzie szersza

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Joint venture Strabag (50 proc.) i Johann Bunte (50 proc.) poszerzy około 30 km autostrady A1 do sześciu pasów. Wartość kontraktu wynosi około 600 mln euro. Oddanie dla ruchu planowane jest w połowie 2025 roku.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Więcej pustostanów

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Negatywne skutki pandemii Covid-19 rynek nieruchomości biurowych dotkliwiej zaczął odczuwać w III kwartale 2020 roku, a ostatni kwartał był ich kontynuacją. Prognozowana w I półroczu ostrożność najemców i oddanie do użytku kolejnych dużych inwestycji przełożyły się na dalszy wzrost współczynnika pustostanów - uważają eksperci z Knight Franka.

Infrastruktura

Polska Osiemnastka bliżej autostrady

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Podpisano umowę na przebudowę i dostosowanie kolejnego odcinka drogi krajowej nr 18 w woj. lubuskim do parametrów autostrady. Kontrakt o wartości ponad 175,1 mln zł zdobył Budimex.

Rynek mieszkaniowy

Polska Apartamenty od Dom Development

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Dom Development rozpoczął realizację kolejnej inwestycji we Wrocławiu. Do sprzedaży trafiło 150 mieszkań i ośmiu lokali usługowych w ramach projektu Apartamenty Ołtaszyn.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Będzie luka podażowa?

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Aktywność najemców w 2020 roku była o 31 proc. niższa niż w 2019 roku, a deweloperzy znacznie ostrożniej niż w ubiegłych latach podchodzili do startu nowych inwestycji. W rezultacie, może to doprowadzić do powstania luki podażowej na warszawskim rynku - analizują eksperci JLL.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Galerie chcą wsparcia i otwarcia

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Polska Rada Centrów Handlowych (PRCH) w imieniu branży apeluje do Rządu o jak najszybsze pełne otwarcie galerii handlowych. Analiza publicznie dostępnych danych nt. liczby przypadków Covid-19 zgromadzonych przez stowarzyszenie pokazuje, że funkcjonowanie sklepów w galeriach nie przekłada się na wzrost zachorowań w kraju.

Rynek mieszkaniowy

Polska Sprzedają na Winiarach

schedule 22 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Firma Quadro Development wprowadziła do sprzedaży 31 mieszkań o powierzchni 27-105 mkw. w ramach inwestycji Rezydencja Winiary w Poznaniu. Ceny zaczynają się od 7200 zł brutto za mkw.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Centrum Solidarności z Finami

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Młode Miasto w Gdańsku zyska nowy obiekt wielofunkcyjny. Fiński deweloper YIT otrzymał pozwolenie na budowę kompleksu, który powstanie w sąsiedztwie Europejskiego Centrum Solidarności.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Kolejny salon w Domotece

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Do grona najemców Domoteki dołączyła polska marka Dion. Na powierzchni blisko 300 mkw. na parterze obiektu prezentowane są przede wszystkim meble tapicerowane.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Rossmann lubi Plac Zamkowy

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Pod koniec 2020 roku spółka Senatorska Investment, właściciel budynku Plac Zamkowy – Business with Heritage, przedłużyła umowę najmu z Rossmann Supermarkety Drogeryjne Polska. Drogeria zajmuje powierzchnię około 300 mkw. u zbiegu ulic Miodowej oraz Senatorskiej.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Warszawskie biura różowym okiem

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Na koniec grudnia 2020 roku zasoby nowoczesnej powierzchni biurowej w Warszawie wyniosły około 5 912 500 mkw. Na stołeczny rynek dostarczono około 75,8 tys. mkw. powierzchni biurowej w trzech projektach - Polska Izba Nieruchomości Komercyjnych (PINK) publikuje zagregowane dane dotyczące warszawskiego rynku najmu powierzchni biurowych w IV kwartale 2020 roku.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska DentalPro debiutuje w Manufakturze

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Oferta Manufaktury w Łodzi poszerzyła się o klinikę dentystyczną DentalPro. To pierwsza placówka włoskiej sieci w Polsce.

Technologie

Polska Aplikacja od CitySpace

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

CitySpace App to nowa aplikacja do zarządzania nowoczesną przestrzenią biurową. Udostępnił ją operator biur elastycznych w Polsce – CitySpace. Została udostępniona zarówno dużym firmom oraz samozatrudnionym i osobom indywidualnym.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Naładujesz elektryka w Krasnem

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Ceetrus Polska poszerza ofertę obiektu Centrum Handlowego Auchan Krasne koło Rzeszowa. Do dyspozycji są dwie ładowarki samochodów elektrycznych sieci GreenWay Polska.

Rynek mieszkaniowy

Polska Mieszkania nadal się sprzedają

schedule 21 stycznia 2021
Opr./edited by AKL

Działający na sześciu największych rynkach mieszkaniowych w Polsce deweloperzy zakończyli rok, poprawiając o 5 proc. wyniki sprzedaży sprzed kwartału. Sprzedaż 14 tys. mieszkań w IV kwartale i 53 tys. w całym 2020 roku, to rezultat wyjątkowo dobry, zaledwie o 19 proc. gorszy niż ubiegłoroczny - podliczają eksperci JLL w najnowszym raporcie.

Najnowsze w E-commerce

schedule 20 stycznia 2021

E-commerce pomaga klimatowi

2020 roku sprzedaż detaliczna w internecie poszybowała w górę i utrzymywała się na niespotykanym wcześniej wysokim poziomie. Z badania przeprowadzonego przez MIT Real Estate Innovation Lab we współpracy z Prologis wynika, że zakupy online przynoszą wymierne korzyści dla środowiska i mają bezpośredni wpływ na ograniczenie emisji CO2.

schedule 15 stycznia 2021

Wildberries rusza w Niemczech

Wildberries, międzynarodowy sklep internetowy, wchodzi na niemiecki rynek. Niemcy stały się dziesiątym krajem obecności firmy. Wildberries planuje wejść też na rynek francuski, włoski i hiszpański.

schedule 26 listopada 2020

Przynajmniej raz w miesiącu online

Epidemia koronawirusa wpływa na zmianę nawyków zakupowych. Już 76 proc. osób korzystających z internetu wybiera się na zakupy online co najmniej raz w miesiącu, a tylko 4 proc. deklaruje, że nie robi tego w ogóle.

schedule 01 października 2020

E-commerce przyspiesza dzięki pandemii

Pandemia przyspieszy rozwój branży e-commerce w Europie średnio o rok, co z kolei przełoży się na wzrost popytu na najbardziej atrakcyjne nieruchomości logistyczne – uważają eksperci Savillsa.

schedule 01 października 2020

Zwrotem w konkurencję

Skala zwrotów zakupów dokonanych przez internet nie jest duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień. Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. O przekuciu zwrotów w przewagę konkurencyjną mówią eksperci z Merce.com i firmy Sendit.

schedule 09 września 2020

Branża FMCG idzie we franczyzę

W sieciach franczyzowych funkcjonuje już ponad 43 tys. sklepów spożywczych oraz ponad 3 tys. drogerii – wynika z raportu Akademii Rozwoju Systemów Sieciowych (ARSS). Mimo koronakryzysu sieci FMCG rozwijają się prężnie.

schedule 29 lipca 2020

Polskie drewno debiutuje w Rumunii

Polska firma Plantwear, specjalizująca się w drewnianych akcesoriach lifestylowych, uruchamia sprzedaż swoich produktów na rynku rumuńskim – na razie zakupów można dokonywać za pośrednictwem strony internetowej, wkrótce wystartuje również rumuńska wersja platformy sprzedażowej Giftbay należącej do Plantwear.

schedule 29 czerwca 2020

CCC rośnie w sieci  

Mija rok od uruchomienia sklepu internetowego firmy CCC, w tym czasie zrealizował on ponad 1,5 milion zamówień i osiągnął blisko 13,5 mln wizyt klientów miesięcznie.

schedule 26 czerwca 2020

Eurocash przejął Frisco

Grupa Eurocash sfinalizowała transakcję nabycia supermarketu internetowego Frisco, spółka była strategicznym akcjonariuszem Frisco od 2014 roku.

schedule 24 czerwca 2020

Omnichannel przechodzi rewolucję

Teorie o końcu handlu w formule tradycyjnej są znacznie przesadzone, natomiast można się spodziewać zmiany strategii co do liczby punktów stacjonarnych, wyboru lokalizacji oraz formatu sklepów – wynika z raportu firmy Colliers dotyczącego rozwoju sektora e-commerce podczas pandemii.

schedule 03 czerwca 2020

Cło, podatki, chaos

ŚWIAT Dla prawie połowy biznesów na całym świecie jednym z głównych wyzwań w e-handlu transgranicznym są opłaty celne. Z kolei dla 42 proc. przedsiębiorców, globalnie zajmujących się obsługą łańcuchów dostaw w międzynarodowym e-handlu, najczęstszym wyzwaniem jest pomoc klientom w poruszaniu się w gąszczu przepisów celnych.

schedule 25 maja 2020

Stava dowozi coraz więcej

POLSKA Firma Stava, pierwsza franczyza gastro-kurierska w Europie, rozszerza zasięg terytorialny – wystartował oddział w Kaliszu, a w miastach, w których Stava już działała, uruchomiono dowozy zakupów ze sklepów.

schedule 20 maja 2020

Bezpieczeństwo albo plajta

POLSKA Około 20 proc. Polaków podczas pandemii dokonało pierwszych zakupów online, a ponad 55 proc. respondentów zamierza ograniczyć wizyty w galeriach handlowych w obawie o bezpieczeństwo – wynika z badań konsumentów przeprowadzonych przez Accenture i Fashion Biznes w kategoriach: moda, uroda i elektronika na przełomie kwietnia i maja.

schedule 19 maja 2020

E-commerce wygrywa z galeriami

POLSKA Sprzedaż online grupy LPP wzrosła w kwietniu prawie czterokrotnie, w maju nadal zwyżkuje – poinformował zarząd spółki. W ostatnim kwartale 2019 roku udział e-commerce w sprzedaży grupy wynosił 14,5 proc., zaś w pierwszym kwartale tego roku skoczył do 33 proc.

schedule 12 maja 2020

Wildberries planuje wydać na Słowacji 200 mln euro

EUEOPA Po otwarciu sklepu w Polsce, największy detalista internetowy krajów Eurazjatyckiej Unii Gospodarczej (EUG), firma Wildberries, wchodzi od maja na rynek Słowacki. Firma planuje też budowę dużego centrum dystrybucyjnego.

schedule 01 kwietnia 2020

Mediamarkt wchodzi na Allegro

POLSKA Od początku kwietnia w sklepie Mediamarkt na Allegro dostępnych będzie 2 tys. ofert sprzętu i akcesoriów popularnych marek elektroniki użytkowej. Oferta obejmie również markowe produkty dostępne na wyłączność w Mediamarkt.

schedule 24 marca 2020

Sprzedaż przenosi się do internetu

POLSKA Pandemia koronawirusa spowodowała, że sklepy internetowe notują dziś duże wzrosty sprzedaży, największe w sektorze spożywczym. Dla wielu firm kanał online stał się obecnie jedyną szansą na sprzedaż.

schedule 21 stycznia 2020

Twoje nawyki zdradzą twój ślad

ŚWIAT W internecie dostępne jest narzędzie Footprint Calculator, dzięki któremu można sprawdzić ślad węglowy kupionego ubrania – podaje portal cnn.com. Jego twórcą jest sklep internetowy Thredup, który określa się jako „największa na świecie platforma do sprzedaży używanych ubrań”.

schedule 20 stycznia 2020

Blix zwiększa zasięg

POLSKA Platforma internetowa Blix podsumowała 2019 rok. W tym czasie miała około 632 mln wyświetleń, 2,5 mln aktywnych użytkowników miesięcznie oraz 6 mln instalacji.

schedule 16 stycznia 2020

Okazje to wyzwanie

POLSKA Najwięksi internetowi detaliści reklamowali noworoczne obniżki na poziomie do 70 proc. W rzeczywistości sięgnęły one średnio 9-12 proc. – wynika z badania Deloitte „Zakupy świąteczne 2019”.

Kategorie