EN

Polska Zwrotem w konkurencję

E-commerce
Skala zwrotów zakupów dokonanych przez internet nie jest duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień. Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. O przekuciu zwrotów w przewagę konkurencyjną mówią eksperci z Merce.com i firmy Sendit.

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów. Nic dziwnego, że opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67 proc. małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Dobre praktyki e-commerce pokazują, że zwroty są ważnym elementem budowania relacji z klientem i customer experience, ponieważ nie tylko podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. Co równie ważne – przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę. Brzmi radykalnie i absurdalnie, ale bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – komentuje Kamila Kowalska, dyrektor fandlowy firmy Sendit.

Pierwszym krokiem do obniżenia liczby zwrotów, ale też usprawnienia procesu zamówień, powinno być zadbanie o przejrzystą i kompletną informację o ofercie e-sklepu – trzeba zatroszczyć się o szczegółowy opis produktu, dołączyć jego zdjęcia, informację o cenie końcowej, sposobie i przewidywanym czasie dostawy. W niektórych branżach sprawdzą się też filmy prezentujące produkt, jego kształt, kolor i sposób użycia. W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100 proc.), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92 proc.) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90 proc.). Inne czynniki będą ważne np. dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii elektronika czy biuro i firma. Tu kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86 i 92 proc.) czy kontakt z BOK (31 i 53 proc.). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98 proc., podobnie ma się przy asortymencie zdrowie i uroda – 88 proc. wskazań.

Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu Merce.com.

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5 proc. wszystkich zamówień, to moda (19 proc.) i elektronika (24 proc.). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3 proc., wykazują sklepy sprzedające kosmetyki, a także z kategorii biuro i firma oraz hobby – w każdej kategorii niecałe 5 proc. Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii biuro i firma.

Prawie połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Dobrym rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

Ostatnie nowości

ESG

Polska Najjaśniej pod latarnią

schedule 09 czerwca 2023
Opr./edited by ANZ

Firma Hillwood Polska postanowiła zredukować emisję zanieczyszczenia światłem. Nowe rozwiązania wprowadzono na razie w inwestycji magazynowej w Jankach Sokołowie w gminie Michałowice.

Materiał partnera

Polska Złota 83 w Warszawie oficjalnie gotowa na wynajem!

schedule 05 czerwca 2023
Eurobuild CEE

Wytyczona już pod koniec XVII wieku ulica Złota w Warszawie ma na swoim koncie wiele wyjątkowych historii, atrakcyjnych budynków i dobrze prosperujących zakładów przemysłowych. Dziś jedna z najważniejszych ulic stolicy doczekała się także prawdziwego diamentu, który przeszedł generalny remont i renowację. Nowo oddany do użytku apartamentowiec pod numerem 83 zapiera dech. 

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Większe Nowe Bielawy

schedule 09 czerwca 2023
Opr./edited by ANZ

Zakończyła się rozbudowa centrum handlowego Nowe Bielawy w Toruniu. Do użytku oddano drugi obiekt handlowy, który zajmują trzy sklepy wielkopowierzchniowe – Sinsay, Maxi Zoo i Action.

Materiał partnera

Polska Mocne wejście BIG Shopping Centers Ltd. na polski rynek: do Andrychowa i Lubina przybył silny gracz

schedule 07 czerwca 2023
Eurobuild CEE

BIG Andrychów i BIG Lubin - to nowe nazwy Galerii Andrychów i Cuprum Park w Lubinie. Obiekty stanowią pierwsze parki handlowe firmy BIG w Polsce. Oba parki handlowe zostały przejęte przez BIG Shopping Centers w 2022 roku i w ostatnim miesiącu przeszły proces całkowitego rebrandingu w stylu BIG.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Miele z widokiem na pałac Poznańskiego

schedule 09 czerwca 2023
Opr./edited by ANZ

Do sieci Miele Experience Center w Polsce dołączył salon w Łodzi. Placówka mieści się w centrum miasta, w budynku Ogrodowa 8 Office.

Rynek mieszkaniowy

Polska Wybudują na Żeraniu

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

GH Development wybrało generalnego wykonawcę inwestycji przy ul. Kotsisa 2/4 na warszawskiej Pradze Północ. Budynek mieszkalny z lokalami usługowymi i garażem podziemnym zrealizuje firma Łucz-Bud.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska Co trzeci magazyn dla e-commerce

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Na początku roku dało się zaobserwować spadek wolumenu projektów w budowie i mniej podpisanych umów, w porównaniu z rekordami przypadającymi na rok 2021 i 2022 - wynika z raportu BNP Paribas Real Estate Poland. W ocenie ekspertów rynek napędza w dużym stopniu e-commerce.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Aura zmian

schedule 09 czerwca 2023
Opr./edited by MR

W Aura Centrum Olsztyna rozpoczęła się modernizacja - swoje lokale przeniesie, wyremontuje i powiększy w sumie 15 najemców. Przebudowa zapewni także łatwiejsze poruszanie się w przestrzeniach galerii. Wszystkie prace zostaną zakończone jesienią tego roku.   

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Z Placu Teatralnego na plac Kościuszki

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Koncept restauracyjny Dinette w I kwartale 2024 roku przeprowadzi się do wrocławskiej Renomy. Wystrój bistro będzie inspirowany stylem art déco i modernizmem.

Rynek mieszkaniowy

Polska Komfort nad morzem

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by ANZ

Trójmiejski deweloper Invest Komfort zakończył budowę kompleksu apartamentów Smolna Sopot.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska Logistyczna Polska rośnie

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by JC

Jak wynika z najnowszego raportu firmy Cushman & Wakefield, początek roku w sektorze magazynowym w Polsce stanął pod znakiem najwyższej w historii nowej podaży dostarczonej przez deweloperów.

Architektura i urbanistyka

Polska Warszawski Plac Centralny

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

W Warszawie rozpoczęła się budowa placu Centralnego, który znajdzie się w środkowej części placu Defilad. Przed Pałacem Kultury i Nauki pojawi się ponad 100 nowych drzew, tysiące krzewów, trawniki oraz sadzawka.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Lightware w nowej siedzibie

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by ANZ

Dostawca sprzętu audiowizualnego Lightware wynajął 7 tys. mkw. w Hungária Office Park w Budapeszcie na swoją nową siedzibę.

Rynek mieszkaniowy

Polska Karmar na swoim miejscu

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by JC

Karmar wybuduje II etap osiedla In Place w stołecznych Włochach. W ramach inwestycji powstaną dwa budynki mieszkalne.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Czechy Zapakują w Pardubicach

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by JC

Firma Ire-Tex Praha podpisała pięcioletnią umowę najmu hali produkcyjnej o powierzchni 7,5 tys. mkw. w strefie przemysłowej Fáblovka w czeskich Pardubicach.

Rynek inwestycyjny i finansowy

Polska RealCo wyemitowało pierwsze obligacje

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Firma deweloperska RealCo Property Investment and Development zakończyła pierwszą w historii grupy emisję obligacji skierowanych do inwestorów indywidualnych i instytucjonalnych. Spółka uplasowała wszystkie oferowane obligacje serii A o łącznej wartości 21 mln zł.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Radioterapia i diagnostyka w Fabryce PZO

schedule 07 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Powierzchnie biurowe w warszawskiej Fabryce PZO zostały w całości wynajęte. Najemcą około 380 mkw. na parterze budynku PZO II została firma medyczna Affidea, która w III kwartale 2023 roku otworzy swoją trzecią placówkę w Warszawie i 34. w Polsce.

Rynek inwestycyjny i finansowy

Polska Kredyt na Art Deco Marymont

schedule 06 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Alior Bank sfinansuje budowę Art Deco Marymont w Warszawie. Inwestor projektu, spółka Terra Casa, poprzez spółkę celową podpisała z bankiem umowę kredytową na realizację apartamentowca.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Prawnicy z widokiem na centrum Warszawy

schedule 06 czerwca 2023
Opr./edited by MR

Polskie biuro międzynarodowej sieci prawniczej Eversheds Sutherland zajmie 18. i częściowo 17. piętro biurowca Widok Towers w centrum Warszawy. Na powierzchni ponad 1,4 tys. mkw. powstaje przestrzeń zaprojektowana z myślą o dobrostanie pracowników i dostosowana do unikalnych potrzeb branży prawniczej. 

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Oprogramowanie dla biznesu w Nimbusie

schedule 06 czerwca 2023
Opr./edited by MR

LeverX otwiera biuro w budynku Nimbus Office w Alejach Jerozolimskich w Warszawie. To drugie biuro amerykańskiej firmy w Polsce, po siedzibie we Wrocławiu.

Najnowsze w E-commerce

schedule 12 stycznia 2023

I po Shopee-pi-pi-pi

Shopee kończy działalność w Polsce. Azjatycka platforma e-commerce, która zadebiutowała nad Wisłą w 2021 roku, zamierza się skupić na działalności w innych regionach świata.

schedule 26 sierpnia 2022

Barbora na Śląsku

Sklep internetowy Barbora wystartował z usługami w Częstochowie. To kolejne polskie miasto w zasięgu e-sklepu - marka działa obecnie również w Trójmieście, Warszawie, Krakowie, Łodzi, Wrocławiu i Katowicach.

schedule 12 lipca 2022

Chorwatom dowiozą w pół godziny

Chorwacki detalista Studenac Market połączył siły z Woltem, europejską platformą dostawczą, w celu uruchomienia sieci spożywczych dark stores. Studenac dostarczy produkty i sprzęt, a Wolt weźmie odpowiedzialność za logistykę i dostawę.

schedule 14 lutego 2022

Barbora idzie do Wrocławia

Internetowy sklep spożywczy Barbora.pl planuje otworzyć kolejny dark store oraz uruchomić usługi we Wrocławiu.

schedule 27 października 2021

Szybciej do klienta

Centrum logistyczne GXO, zlokalizowane w Middletown w Pensylwanii, specjalizujące się w fulfillement dla e-commerce, rozpoczęło bezpośrednią wysyłkę do klientów na terenie całego kraju. Obsługa fulfillement to początek współpracy firm GXO Logistics oraz Saks.

schedule 22 września 2021

Wildberries nad Bałtykiem

Sklep internetowy Wildberries ogłasza otwarcie e-sklepów na Łotwie, Litwie i w Estonii. Po uruchomieniu sklepów w krajach bałtyckich, Wildberries jest obecny w 17 krajach.

schedule 31 sierpnia 2021

200 mln na automatyzację

Poczta Polska podpisała umowę na zakup trzech sorterów do automatycznego sortowania przesyłek KEP na łączną kwotę około 158 mln zł. Wraz z inwestycjami towarzyszącymi na automatyzację procesów logistycznych spółka przeznaczy ponad 200 mln zł.

schedule 20 lipca 2021

E-commerce potrzebuje miejsca

Sprzedaż e-commerce w Europie w latach 2020-2025 wzrośnie o 298 mld dolarów. To wygeneruje zapotrzebowanie na dodatkowe około 28 mln mkw. powierzchni logistycznej – wynika z szacunków CBRE. Rośnie udział sprzedaży internetowej, która do 2025 roku obejmie w Polsce nawet do 20 proc. wartości. Obecnie w budowie znajduje się 2,5 mln mkw. powierzchni magazynów.

schedule 28 czerwca 2021

Barbora dostarczy w Trójmieście

Barbora.pl rozpoczyna dalszą ekspansję w Polsce i wkrótce wejdzie do Trójmiasta. Firma oferuje zakupy online z dostawą do domu tego samego dnia.

schedule 15 czerwca 2021

Kto woli zakupy online, a kto stacjonarne?

Kobiety częściej niż mężczyźni kupują w sklepach stacjonarnych, a online jest najpopularniejszym kanałem sprzedaży w grupach wiekowych 18-24 lat oraz 45-54 lat. To wyniki badania konsumenckiego przeprowadzonego na zlecenie Cushman & Wakefield przez Inquiry.

schedule 01 czerwca 2021

Nowa e-drogeria wchodzi do Polski

Azeta – właściciel drogerii internetowych na Litwie, Łotwie i w Estonii – rozpoczyna działalność w Polsce. Marka należy do międzynarodowej grupy kapitałowej, która prowadzi sieć hurtowni i sklepów detalicznych w krajach bałtyckich, Europie Środkowej i Wschodniej, w tym e-sklep spożywczy Barbora.

schedule 31 maja 2021

Nowe lodówkomaty i fabryka paczkomatów

InPost uruchomi 20 nowych lodówkomatów we Wrocławiu. Obecnie takie urządzenia są dostępne w Warszawie i Krakowie, łącznie w 50 lokalizacjach. Firma kończy też budowę nowej fabryki paczkomatów w City Logistics Kraków Airport i ma w planach rozbudowę swojego centrum badawczo-rozwojowego.

schedule 04 maja 2021

Eobuwie wchodzi do Słowenii

Spółka Eobuwie rozpoczyna działalność w Słowienii. To 17. rynek, na którym eobuwie.pl prowadzi sprzedaż pod lokalną domeną. Witryna eobutev.si dostępna jest od początku maja.

schedule 15 kwietnia 2021

Odbierz paczkę z Bricomatu

Klienci sklepów Bricomarché mogą odbierać swoje zamówienia z zamontowanych przy sklepach Bricomatów. W tej chwili zautomatyzowane boksy działają już w 50 lokalizacjach, niemal przy co trzecim supermarkecie sieci.

schedule 14 kwietnia 2021

Dalszy rozwój e-commerce

Dział Badań Prologis opracował nowy raport. Analitycy wskazują główne zmienne czynniki, które będą miały wpływ na kształtowanie wyłaniających się trendów, w miarę jak gospodarki będą ponownie otwierane.

schedule 27 stycznia 2021

Amazon już po polsku

Amazon uruchomił polską wersję swojej platformy sprzedażowej, polscy użytkownicy mogą już rejestrować konta w polskojęzycznej wersji panelu Seller Central. Dotychczas klienci polskojęzyczni mogli kupować przez polską opcję niemieckiego portalu, zaś sprzedawcy z Polski nie mogli korzystać z usług platformy.

schedule 26 stycznia 2021

Barbora przywiezie zakupy pod drzwi

Barbora, sklep spożywczy online, działający w krajach bałtyckich, rozpoczęła sprzedaż internetową w Polsce. Pierwszym miastem, objętym usługą, jest Warszawa.

schedule 20 stycznia 2021

E-commerce pomaga klimatowi

2020 roku sprzedaż detaliczna w internecie poszybowała w górę i utrzymywała się na niespotykanym wcześniej wysokim poziomie. Z badania przeprowadzonego przez MIT Real Estate Innovation Lab we współpracy z Prologis wynika, że zakupy online przynoszą wymierne korzyści dla środowiska i mają bezpośredni wpływ na ograniczenie emisji CO2.

schedule 15 stycznia 2021

Wildberries rusza w Niemczech

Wildberries, międzynarodowy sklep internetowy, wchodzi na niemiecki rynek. Niemcy stały się dziesiątym krajem obecności firmy. Wildberries planuje wejść też na rynek francuski, włoski i hiszpański.

schedule 26 listopada 2020

Przynajmniej raz w miesiącu online

Epidemia koronawirusa wpływa na zmianę nawyków zakupowych. Już 76 proc. osób korzystających z internetu wybiera się na zakupy online co najmniej raz w miesiącu, a tylko 4 proc. deklaruje, że nie robi tego w ogóle.

Kategorie