EN

Polska Zwrotem w konkurencję

E-commerce
Skala zwrotów zakupów dokonanych przez internet nie jest duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień. Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. O przekuciu zwrotów w przewagę konkurencyjną mówią eksperci z Merce.com i firmy Sendit.

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2020” pokazuje, że darmowe odesłanie zakupionych produktów za pomocą kuriera, przez maszynę paczkową lub pocztą to trzy najczęściej używane formy zwrotu kupionych towarów. Nic dziwnego, że opcja zwrotu point-to-door zyskuje na popularności – jest tańsza i pozwala na elastyczność. Mniejsze e-sklepy powinny rozważyć współpracę, np. z pośrednikiem usług kurierskich, który zdejmie z nich obowiązek każdorazowego i indywidualnego rozliczania zwrotów. Jak wynika z badania merce.com „Zwroty i reklamacje w sklepach internetowych”, aż 67 proc. małych sklepów rozlicza i magazynuje wracający od klientów towar samodzielnie, a połowa dużych podmiotów korzysta z fullfilmentu.

Dobre praktyki e-commerce pokazują, że zwroty są ważnym elementem budowania relacji z klientem i customer experience, ponieważ nie tylko podnoszą wiarygodność sklepów czy budują lojalność klientów, ale też mogą stanowić czynnik motywujący do zakupów w danym e-sklepie. Co równie ważne – przy dobrze zorganizowanym procesie zwrotów i reklamacji, pozwalają ograniczać ich liczbę. Brzmi radykalnie i absurdalnie, ale bieżąca i wnikliwa analiza powodów odsyłania towarów – przy odpowiedniej reakcji oraz podjętych działaniach – może służyć jako narzędzie do minimalizacji zwrotów – komentuje Kamila Kowalska, dyrektor fandlowy firmy Sendit.

Pierwszym krokiem do obniżenia liczby zwrotów, ale też usprawnienia procesu zamówień, powinno być zadbanie o przejrzystą i kompletną informację o ofercie e-sklepu – trzeba zatroszczyć się o szczegółowy opis produktu, dołączyć jego zdjęcia, informację o cenie końcowej, sposobie i przewidywanym czasie dostawy. W niektórych branżach sprawdzą się też filmy prezentujące produkt, jego kształt, kolor i sposób użycia. W dużych sklepach (z asortymentem powyżej 6 tys. produktów) z kategorii sport i turystyka, pomocne w ograniczaniu liczby zwrotów są: dobre opisy produktów (100 proc.), wierne odwzorowanie kształtów i kolorów (92 proc.) oraz wysokiej jakości zdjęcia i filmy (90 proc.). Inne czynniki będą ważne np. dla e-sklepów oferujących asortyment z kategorii elektronika czy biuro i firma. Tu kluczowa będzie obsługa posprzedażowa (odpowiednio 86 i 92 proc.) czy kontakt z BOK (31 i 53 proc.). Ubrania i dodatki, szczególnie w internecie, kupujemy „oczami”, dlatego też dla kategorii moda najwyższy wskaźnik uzyskało wierne odwzorowanie kształtów i kolorów – 98 proc., podobnie ma się przy asortymencie zdrowie i uroda – 88 proc. wskazań.

Dostępne metody i koszty zwrotów często stanowią dla klientów argument przekonujący do wyboru sklepu, w którym dokonają zakupu. Znaczenie ma również obsługa posprzedażowa, m.in. obsługa reklamacji. Dobre doświadczenia z działami obsługi sklepów dają kupującym poczucie bezpieczeństwa – zyskują pewność, że zawsze mogą się wycofać z zakupu, jeśli nie spełni on ich oczekiwań, chroni ich prawo, a sklep bierze pod uwagę ich zdanie – dodaje Paweł Szewczyk, wiceprezes zarządu Merce.com.

Branże, które notują najwięcej zwrotów, czyli ponad 5 proc. wszystkich zamówień, to moda (19 proc.) i elektronika (24 proc.). Ich najniższy poziom, maksymalnie do 3 proc., wykazują sklepy sprzedające kosmetyki, a także z kategorii biuro i firma oraz hobby – w każdej kategorii niecałe 5 proc. Poziomu zwrotów nie liczy niemal połowa badanych sklepów z branży sport i turystyka oraz niemal tyle samo z kategorii biuro i firma.

Prawie połowa badanych sklepów szacuje koszt obsługi pojedynczego zwrotu na 3-5 zł, nie wliczając w to kosztów przesyłki. Duże sklepy lepiej radzą sobie z obniżaniem kosztów, m.in. poprzez automatyzację procesów i outsourcing usług. Małe i średnie podmioty częściej obsługują zwroty samodzielnie, w dodatku każdy przypadek indywidualnie, co wymaga większego nakładu pracy oraz generuje większe koszty.

Dobrym rozwiązaniem dla e-sklepów może być nawiązanie współpracy z firmami kurierskimi, np. za pomocą platform wysyłkowych, skupiających kluczowych przewoźników. Pozwoli to zarówno na optymalizację kosztów i czasu realizacji zamówienia, jak też zapewni szybką i pewną dostawę oraz ewentualny zwrot w modelu wybranym przez kupującego.

Ostatnie nowości

Rynek mieszkaniowy

Polska Bouygues po raz kolejny na Chrzanowie

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

W dzielnicy Bemowo Bouygues Immobilier Polska buduje osiedle inspirowane warszawską przedwojenną szkołą modernizmu. Planowana stacja metra Chrzanowo znajdzie się 200 m od inwestycji M Bemowo.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska Jaśniej w Panattoni Park Piła

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

Operator logistyczny, obsługujący firmę Signify, dawniej Philips Lighting, zajmie 33,5 tys. mkw. w Panattoni Park Piła. Budowa parku niedawno wystartowała. Z 44 tys. mkw. planowanej powierzchni 90 proc. jest już wynajęte.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Biur w bród

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

Zasoby nowoczesnej powierzchni biurowej na koniec I kwartału 2022 roku wyniosły w Polsce 12,5 mln mkw. W swoim raporcie eksperci Cushman & Wakefield wskazują, że w ujęciu rocznym nowa podaż wzrosła o 60 proc., a wskaźnik pustostanów podniósł się o 1,7 punktów procentowych.

Wydarzenia

Polska Sportowy piątek z Eurobuildem

schedule 25 maja 2022
Eurobuild CEE

Już pojutrze odbędą się dwie największe imprezy sportowe "Eurobuildu" dla branży nieruchomości – 21. Doroczny Turniej Golfa oraz 17. Doroczny Turniej Tenisa. Zwycięzców tradycyjnie ufetujemy podczas wieczornego party. Listę uczestników zamykamy za kilka godzin!

Technologie

Świat Panoramiczne, szczelne i sterowane smartfonem

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

Nowy aluminiowy system przesuwny Schüco AS AL 75 Panorama Design z technologią pneumatycznych uszczelnień firmy air-lux jest przeznaczony w szczególności budynkom wysokim i wysokościowym. System zdobył nagrodę Red Dot Design Award 2022.

Budownictwo

Polska Nowa Wigencja prawie gotowa

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by JC

W dawnej fabryce Wigencja przy ul. Piotrkowskiej w Łodzi wkrótce zakończą się prace rewitalizacyjne. W budynkach znajdą się m.in. dwie sceny teatralne oraz centrum aktywności artystycznej dla najmłodszych.

Powierzchnie handlowe i rozrywkowe

Polska Kończą budowę i komercjalizują w Częstochowie

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

Dor Group, właściciel parku handlowego Dor Plaza w Częstochowie, podpisał kolejne umowy z najemcami powierzchni handlowo-usługowych. Do najemców dołączyły marki Maxi Zoo, Pepco i Verona. Aktualny poziom komercjalizacji I fazy retail parku przekroczył 90 proc.

Style i wnętrza

Polska Kancelaria pełna sztuki i designu

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

Biuro Allen & Overy w Warszawie to design, sztuka i ciepłe kolory, połączenie funkcjonalności i prestiżu. Za projektem stoi MoodWorks, czyli Dora Kuć i Karina Snuszka. 

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Więcej smaku w Monopolis

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by JC

McCormick przeniesie swoje centrum usług wspólnych do łódzkiej wieży Monopolis 2.0 jesienią 2022 roku. Właściciel polskich marek Kamis i Galeo podpisał z Virako umowę najmu na 5,3 tys. mkw. przestrzeni biurowej.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska LPP spakuje miliony

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by JC

Nawet 8 milionów sztuk ubrań i akcesoriów tygodniowo – tyle może obsłużyć uruchomione niedawno Centrum Dystrybucyjne LPP w Brześciu Kujawskim, które po trzech miesiącach zmierza ku pełnej mocy operacyjnej. Powierzchnia magazynu wynosi łącznie 75 tys. mkw.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska Yusen bierze więcej w Toruniu

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by JC

Polski oddział międzynarodowego przedsiębiorstwa logistycznego Yusen Logistics wynajął 8,7 tys. mkw. dodatkowej powierzchni magazynowej w należącym do firmy Goodman kompleksie Toruń Logistics Centre. Obiekt został dzięki temu wynajęty w całości.

Rynek mieszkaniowy

Polska Dostaną klucze do Monte

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by JC

Lokum Deweloper zakończył budowę pierwszej części inwestycji Lokum Monte, zlokalizowanej w podwrocławskiej Sobótce. Przekazywanie mieszkań rozpoczęło się w grudniu ubiegłego roku, gdy został zrealizowany etap IIa. Obecnie trwa także wydawanie kluczy do lokali z etapu IIb.

Rynek inwestycyjny i finansowy

Polska Zyskowne Echo

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by MR

51 mln zł zysku netto, wzrost wartości biurowców w budowie oraz 399 mieszkań przekazanych klientom – to podsumowanie I kwartału 2022 roku w grupie Echo Investment. Deweloper opublikował również swój drugi raport zrównoważonego rozwoju.

Rynek inwestycyjny i finansowy

Polska Carrefour sprzedany

schedule 25 maja 2022
Opr./edited by AKL

Carrefour Polska został sprzedany — czytamy w serwisie dlahandlu.pl. Nowym właścicielem został fundusz Mid Europa Partners, który jest jednym z akcjonariuszy Allegro.

Hotele

Niemcy Na bal w Marriotcie w Bawarii

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by MR

Marriott International ogłosiła plany dotyczące wybudowania hotelu Munich Marriott City West. Hotel w dzielnicy Westend ma oferować około 400 pokoi oraz 5 tys. publicznej przestrzeni, której większość zajmie centrum konferencyjne.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Przeprowadzki w warszawskich biurach

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by MR

Nowi klienci, w tym Regionalna Dyrekcja Ochrony Środowiska, skorzystali z usług kancelarii Brochocki wynajmując około 1,6 tys. mkw. w warszawskich biurowcach.

Rynek mieszkaniowy

Polska Marvipol buduje w Gdańsku

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by AKL

Marvipol Development wchodzi na rynek z nową inwestycją mieszkaniową. W gdańskiej dzielnicy Olszynka powstanie Motława Garden, projekt oparty na koncepcji miasta-ogrodu.

Biura i projekty wielofunkcyjne

Polska Nowi przy Daszyńskim

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by AKL

Do budynku biurowego Crown Square, zlokalizowanego w Warszawie, przy stacji metra Rondo Daszyńskiego, wprowadzą się trzy nowe firmy: Foodcom, Orifarm i Avenga.

Powierzchnie magazynowe i produkcyjne

Polska MLP wynajmuje i buduje pod Poznaniem

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by MR

BIMs Plus Poznań wynajęło 4,7 tys. mkw. w parku logistycznym MLP Poznań West. Firma wprowadziła się do już gotowego obiektu, który został oddany do użytku w kwietniu 2022 roku.

Rynek mieszkaniowy

Polska Zakątek Cybisa gotowy po dziewięciu latach

schedule 24 maja 2022
Opr./edited by MR

Spółka z grupy kapitałowej Profbud zakończyła budowę osiedla Zakątek Cybisa na warszawskim Ursynowie i uzyskała pozwolenie na użytkowanie. Pierwotny deweloper, spółka Włodarzewska, zaczął sprzedaż mieszkań w 2013 roku, ale ze względu na późniejsze problemy finansowe ogłosił upadłość.

Najnowsze w E-commerce

schedule 14 lutego 2022

Barbora idzie do Wrocławia

Internetowy sklep spożywczy Barbora.pl planuje otworzyć kolejny dark store oraz uruchomić usługi we Wrocławiu.

schedule 27 października 2021

Szybciej do klienta

Centrum logistyczne GXO, zlokalizowane w Middletown w Pensylwanii, specjalizujące się w fulfillement dla e-commerce, rozpoczęło bezpośrednią wysyłkę do klientów na terenie całego kraju. Obsługa fulfillement to początek współpracy firm GXO Logistics oraz Saks.

schedule 22 września 2021

Wildberries nad Bałtykiem

Sklep internetowy Wildberries ogłasza otwarcie e-sklepów na Łotwie, Litwie i w Estonii. Po uruchomieniu sklepów w krajach bałtyckich, Wildberries jest obecny w 17 krajach.

schedule 31 sierpnia 2021

200 mln na automatyzację

Poczta Polska podpisała umowę na zakup trzech sorterów do automatycznego sortowania przesyłek KEP na łączną kwotę około 158 mln zł. Wraz z inwestycjami towarzyszącymi na automatyzację procesów logistycznych spółka przeznaczy ponad 200 mln zł.

schedule 20 lipca 2021

E-commerce potrzebuje miejsca

Sprzedaż e-commerce w Europie w latach 2020-2025 wzrośnie o 298 mld dolarów. To wygeneruje zapotrzebowanie na dodatkowe około 28 mln mkw. powierzchni logistycznej – wynika z szacunków CBRE. Rośnie udział sprzedaży internetowej, która do 2025 roku obejmie w Polsce nawet do 20 proc. wartości. Obecnie w budowie znajduje się 2,5 mln mkw. powierzchni magazynów.

schedule 28 czerwca 2021

Barbora dostarczy w Trójmieście

Barbora.pl rozpoczyna dalszą ekspansję w Polsce i wkrótce wejdzie do Trójmiasta. Firma oferuje zakupy online z dostawą do domu tego samego dnia.

schedule 15 czerwca 2021

Kto woli zakupy online, a kto stacjonarne?

Kobiety częściej niż mężczyźni kupują w sklepach stacjonarnych, a online jest najpopularniejszym kanałem sprzedaży w grupach wiekowych 18-24 lat oraz 45-54 lat. To wyniki badania konsumenckiego przeprowadzonego na zlecenie Cushman & Wakefield przez Inquiry.

schedule 01 czerwca 2021

Nowa e-drogeria wchodzi do Polski

Azeta – właściciel drogerii internetowych na Litwie, Łotwie i w Estonii – rozpoczyna działalność w Polsce. Marka należy do międzynarodowej grupy kapitałowej, która prowadzi sieć hurtowni i sklepów detalicznych w krajach bałtyckich, Europie Środkowej i Wschodniej, w tym e-sklep spożywczy Barbora.

schedule 31 maja 2021

Nowe lodówkomaty i fabryka paczkomatów

InPost uruchomi 20 nowych lodówkomatów we Wrocławiu. Obecnie takie urządzenia są dostępne w Warszawie i Krakowie, łącznie w 50 lokalizacjach. Firma kończy też budowę nowej fabryki paczkomatów w City Logistics Kraków Airport i ma w planach rozbudowę swojego centrum badawczo-rozwojowego.

schedule 04 maja 2021

Eobuwie wchodzi do Słowenii

Spółka Eobuwie rozpoczyna działalność w Słowienii. To 17. rynek, na którym eobuwie.pl prowadzi sprzedaż pod lokalną domeną. Witryna eobutev.si dostępna jest od początku maja.

schedule 15 kwietnia 2021

Odbierz paczkę z Bricomatu

Klienci sklepów Bricomarché mogą odbierać swoje zamówienia z zamontowanych przy sklepach Bricomatów. W tej chwili zautomatyzowane boksy działają już w 50 lokalizacjach, niemal przy co trzecim supermarkecie sieci.

schedule 14 kwietnia 2021

Dalszy rozwój e-commerce

Dział Badań Prologis opracował nowy raport. Analitycy wskazują główne zmienne czynniki, które będą miały wpływ na kształtowanie wyłaniających się trendów, w miarę jak gospodarki będą ponownie otwierane.

schedule 27 stycznia 2021

Amazon już po polsku

Amazon uruchomił polską wersję swojej platformy sprzedażowej, polscy użytkownicy mogą już rejestrować konta w polskojęzycznej wersji panelu Seller Central. Dotychczas klienci polskojęzyczni mogli kupować przez polską opcję niemieckiego portalu, zaś sprzedawcy z Polski nie mogli korzystać z usług platformy.

schedule 26 stycznia 2021

Barbora przywiezie zakupy pod drzwi

Barbora, sklep spożywczy online, działający w krajach bałtyckich, rozpoczęła sprzedaż internetową w Polsce. Pierwszym miastem, objętym usługą, jest Warszawa.

schedule 20 stycznia 2021

E-commerce pomaga klimatowi

2020 roku sprzedaż detaliczna w internecie poszybowała w górę i utrzymywała się na niespotykanym wcześniej wysokim poziomie. Z badania przeprowadzonego przez MIT Real Estate Innovation Lab we współpracy z Prologis wynika, że zakupy online przynoszą wymierne korzyści dla środowiska i mają bezpośredni wpływ na ograniczenie emisji CO2.

schedule 15 stycznia 2021

Wildberries rusza w Niemczech

Wildberries, międzynarodowy sklep internetowy, wchodzi na niemiecki rynek. Niemcy stały się dziesiątym krajem obecności firmy. Wildberries planuje wejść też na rynek francuski, włoski i hiszpański.

schedule 26 listopada 2020

Przynajmniej raz w miesiącu online

Epidemia koronawirusa wpływa na zmianę nawyków zakupowych. Już 76 proc. osób korzystających z internetu wybiera się na zakupy online co najmniej raz w miesiącu, a tylko 4 proc. deklaruje, że nie robi tego w ogóle.

schedule 01 października 2020

E-commerce przyspiesza dzięki pandemii

Pandemia przyspieszy rozwój branży e-commerce w Europie średnio o rok, co z kolei przełoży się na wzrost popytu na najbardziej atrakcyjne nieruchomości logistyczne – uważają eksperci Savillsa.

schedule 01 października 2020

Zwrotem w konkurencję

Skala zwrotów zakupów dokonanych przez internet nie jest duża – według raportu przygotowanego przez firmę Merce.com, u 44 proc. badanych e-sklepów, zwracane jest do 3 proc. wszystkich zamówień. Choć dla e-commerce’owych gigantów reklamacje i zwroty są zazwyczaj wliczone w koszty operacyjne, dla mniejszych sklepów internetowych może to być spore obciążenie. O przekuciu zwrotów w przewagę konkurencyjną mówią eksperci z Merce.com i firmy Sendit.

schedule 09 września 2020

Branża FMCG idzie we franczyzę

W sieciach franczyzowych funkcjonuje już ponad 43 tys. sklepów spożywczych oraz ponad 3 tys. drogerii – wynika z raportu Akademii Rozwoju Systemów Sieciowych (ARSS). Mimo koronakryzysu sieci FMCG rozwijają się prężnie.

Kategorie