Wszystkie drogi prowadzą do sklepu

Sprzedaż omnikanałowa to spójne, zintegrowane podejście do zarządzania wszystkimi posiadanymi kanałami sprzedaży i informacji (definicja za PwC). Dzięki wykorzystaniu możliwości, które ona stwarza, sieci handlowe wchodzą w dialog z klientami, tworzą spójny obraz firmy, poszerzają strefę oddziaływania i zmieniają nawyki konsumenckie. Omnikanałowość dotyczy w tym znaczeniu także różnego typu kanałów komunikacyjnych, takich jak: media społecznościowe, mailingi, urządzenia mobilne, kontakty przez call center. Na potrzeby artykułu omówię tylko część tego szerokiego zagadnienia, skupiając się na aspektach powiązanych m.in. z działaniami sieci handlowych jako najemców centrów handlowych.

Systemy rządzą sprzedażą

Omnikanałowość (omnichannel retail) zakłada m.in. interakcje między sprzedażą w sklepach tradycyjnych a sprzedażą internetową, tak aby klient korzystał swobodnie z obu tych form, nie odczuwając różnicy między nimi i łącząc je np. poprzez odbiór zamówienia złożonego drogą internetową w sklepie stacjonarnym. Najemcy obiektów handlowych coraz lepiej radzą sobie z wykorzystaniem różnego typu narzędzi sprzedaży, co zdecydowanie wzmacnia ich wyniki finansowe. Jednak aby obie formy handlowe przynosiły zamierzone efekty, muszą być właściwie zintegrowane. Nie jest to wcale takie proste, biorąc pod uwagę, że potknąć można się nawet przy wprowadzaniu nowych rozwiązań do sieci stacjonarnej. Boleśnie przekonała się o tym firma Redan, a dokładnie jej część dyskontowa – TXM. W pierwszym kwartale 2017 roku firma poniosła 11,5 mln zł straty w związku ze złym wdrożeniem systemu do zarządzania towarami SAP (jak twierdzą przedstawiciele sieci handlowej). Towar trafiał do nieodpowiednich sklepów, w nieodpowiedniej ilości, co spowodowało braki w zatowarowaniu lub odwrotnie – przetowarowanie konkretnych lokalizacji. – W szczególności został zablokowany proces przyjęć i wysyłek towarów z magazynu oraz interfejsy między systemem centralnym i systemem sprzedażowym w sklepach, co spowodowało z jednej strony zablokowanie możliwości właściwego towarowania sklepów, a z drugiej – pojawienie się dużej liczby błędów systemowych – wyliczał Bogusz Kruszyński, prezes grupy Redan, podsumowując wyniki finansowe spółki. Firma odczuwała skutki tego błędu jeszcze w drugim kwartale, a strata w pierwszym półroczu 2017 roku z tego tytułu wzrosła do 14,2 mln zł. Sieci handlowe muszą zatem posiadać doskonale funkcjonującą infrastrukturę informatyczną, czy to własną, czy zlecaną na zewnątrz. Przy sprzedaży omnikanałowej praktykuje się wiele różnych wariantów: klient może zamówić towar przez internet, korzystając z komputera, z odbiorem zamówienia w wybranej placówce stacjonarnej lub przesyłką kurierską do domu, może zamówić towar online, korzystając ze smartfona. Może też oddać lub wymienić w salonach stacjonarnych towar zamówiony wcześniej drogą internetową. Może dokonać zakupów w sklepie i poprosić o przesyłkę kurierską do domu – opcji jest wiele i chodzi o to, aby było ich jeszcze więcej. To wszystko musi być sprawnie obsłużone przez systemy informatyczne. – W omnikanałowości mamy do czynienia z klientem, który w ramach jednej operacji zakupu ma prawo i pełną dowolność do łączenia kanałów sprzedaży. To z kolei wymaga od sieci sprawnego poruszania się między tymi kanałami bez szkody dla klienta. Aby zminimalizować czas dostawy w przypadku zamówień internetowych, musimy być gotowi na możliwość dostarczenia towaru nie z magazynu, lecz ze sklepu stacjonarnego zlokalizowanego najbliżej miejsca zamieszkania naszego klienta. To wymaga odpowiedniej koordynacji zamówień internetowych z zasobami sklepów stacjonarnych – mówi Jacek Kujawa, wiceprezes zarządu ds. IT w firmie LPP będącej właścicielem marek: Reserved, Cropp, Mohito, House, Sinsay. Aby taka usługa dobrze działała i spełniała swoją funkcję, wymaga od systemów dokładności. Ważny jest także dobrze działający routing zamówień i system analizujący, co jest bardziej opłacalne: wysyłka z magazynu czy ze sklepu. – Na bieżąco musimy dokonywać szacowań, co i skąd powinniśmy wysyłać. Zależy nam na tzw. life stock accuracy, czyli dokładności i pewności co do ilości towaru w danej placówce. Dobrym rozwiązaniem w tym zakresie jest system RFID (Radio Frequency Identification), który w znacznym stopniu poprawia widoczność zapasów. Obecnie pracujemy nad tym rozwiązaniem. Planujemy uruchomić je w sezonie wiosna-lato 2019 – dodaje Jacek Kujawa. W zeszłym roku rozwój projektów e-commerce w firmie LPP wspierało 250 programistów, a spółka wydała na ten cel 60 mln zł. Obecnie LPP prowadzi intensywną rekrutację specjalistów z sektora IT – do końca 2018 roku chce ich mieć około tysiąca. Partnerem firmy w zakresie obsługi logistycznej e-commerce jest Arvato SCM Solutions, która odpowiada za magazynowanie, kompletacje i pakowanie, wysyłkę kurierską, obsługę zwrotów i reklamacji oraz usługi specjalistyczne (przepakowywanie, etykietowanie, wymiana folii, kontrola jakościowa). Arvato korzysta z systemu SAP firmy SAP Polska. Natomiast sieć stacjonarną LPP obsługuje samodzielnie, bazując na systemach PSI oraz WMS. Całość zarządzana jest przez system Oracle Retail. Sprawnie działające systemy informatyczne mają jeszcze kilka innych zalet przydatnych w sprzedaży omnikanałowej. Klient może bowiem sprawdzić przez internet dostępność towaru w danym sklepie. Tak działa m.in. system wykorzystywany przez sieć Sephora. – System SAP jest tutaj bardzo pomocnym narzędziem. Przed nami w tym roku nowe duże wdrożenie informatyczne w obszarze zintegrowanego systemu kasowego i obsługi klienta – tłumaczy Katarzyna Bielecka, dyrektor generalna Sephory w Polsce. Kolejnym krokiem będzie zapewne rezerwacja wybranego produktu. Dodatkowo dzięki odpowiednim systemom informatycznym sieć otrzymuje zestaw informacji koniecznych do dobrej obsługi klientów. – Systemy informatyczne odgrywają coraz większą rolę w procesie sprzedaży jako narzędzia usprawniające konsultacje poprzez lepszą wiedzę o profilu klienta, ale też od strony dostępności informacji o towarze, produktach w czasie rzeczywistym. Dbałość o perfekcyjne zatowarowanie, prognozowanie sprzedaży i sprawna dostawa towaru, zwłaszcza w okresach przedświątecznych, to klucz do naszego sukcesu sprzedażowego – dodaje Katarzyna Bielecka.

Tak samo ważne

Sednem sprzedaży omnikanałowej jest integracja różnych kanałów dotarcia do klienta. Nie wyróżnia ona żadnej z form sprzedaży. Jej celem jest spójna narracja o marce, która powinna zakończyć się zakupem, czy to w sklepie stacjonarnym, czy internetowym. – Decyzje zakupowe podejmowane są obecnie powoli. Klienci przed procesem zakupu odwiedzają nasze sklepy internetowe, porównują ofertę cenową z konkurencją. Same odwiedziny w sklepie stacjonarnym nie są równoznaczne ze sfinalizowaniem zakupu. W omnikanałowości najważniejsze są te działania, które pozwalają klientowi zapoznać się z naszą ofertą i dokonać zakupu tam, gdzie ma na to ochotę. A naszym zadaniem jest mu to umożliwić – podkreśla Jacek Kujawa. Sieci handlowe dążą więc do zrównania obu kanałów sprzedaży; jedne, jak np. CCC, startują ze sklepem internetowym, inne wręcz przeciwnie – z online wchodzą w sprzedaż stacjonarną, jak np. Eobuwie.pl. Kto wieszczył upadek tradycyjnej sprzedaży w sklepie, musi zrewidować poglądy. – Przeprowadziliśmy badania, które wskazują, że klienci wybierają częściej zakupy w salonach stacjonarnych. Oferowaliśmy nawet klientom bony zakupowe, które były tak skonstruowane, aby łatwiej można było wykorzystać je w sklepie internetowym. Mimo to znaczna część klientów wybrała sklepy w galeriach – zauważa Jacek Kujawa. Przywiązanie klientów do zakupów w tradycyjny sposób jest jednym z czynników, nad zmianą którego pracuje wiele sieci działających tylko w internecie. Eobuwie.pl, aby zmotywować właśnie tę grupę klientów, uruchomiło pierwszy salon stacjonarny łączący sprzedaż on- i offline. Powstał on we wrocławskim centrum handlowym Magnolia Park. Lokal liczy 2 tys. mkw. powierzchni, z czego sala sprzedaży ma 300 mkw., a magazyn – 1,7 tys. mkw. W sklepie, choć oferuje on ponad 100 tys. produktów, nie ma towaru – jest za to 50 tabletów. Za ich pośrednictwem klient zamawia wybrane modele i one trafiają do niego w ciągu maksymalnie 3 minut z magazynu, który mieści się za częścią kasową. To, jak do tej pory, jedna z najodważniejszych decyzji o łączeniu kanałów sprzedaży na polskim rynku handlowym. Jeśli pomysł się przyjmie, firma będzie uruchamiać kolejne salony w podobnym formacie, ale nie więcej niż jeden sklep na jedno duże miasto. Mają one także pełnić funkcje minicentrów logistycznych na dany region, oferując usługę dostawy tego samego dnia (same day delivery), tak jak dzieje się to we Wrocławiu. – Chcemy głównie dotrzeć do tych ponad 80 proc. osób, które nadal nie kupują butów i torebek online. Ale mamy też ofertę dla dotychczasowych klientów z internetu. Czynimy ich zakupy we Wrocławiu jeszcze prostszymi i przyjemniejszymi, bo teraz mają możliwość zamówienia produktów przez telefon, np. siedząc gdzieś na kawie z przyjaciółmi. Rezerwują produkty i przychodzą odebrać gotowe do przymierzenia w salonie – tłumaczy korzyści procesu Marcin Grzymkowski, prezes Eobuwie.pl. Firma nie zdradza jednak, z jakich systemów informatycznych i logistycznych korzysta.

Tendencje rynkowe wskazują, że sieci handlowe inwestują zarówno w rozwój e-commerce, jak i w wygląd lokali stacjonarnych. To ma pomóc równoważyć kanały. Cztery lata temu sieć Sephora uruchomiła platformę internetową, dba także o wygląd sklepów, wprowadzając nowy koncept aranżacyjny. – Dzięki uruchomieniu sprzedaży online w 2014 roku, zyskaliśmy rzeszę nowych klientów. Dotarliśmy do miejsc, w których nie mieliśmy tradycyjnych perfumerii. Obecnie liczba odwiedzin w naszej perfumerii online rośnie w tempie 40 proc. rok do roku – twierdzi Małgorzata Kwiecień, senior digital manager, Sephora. Nowy koncept perfumerii Sephora powstał m.in. w efekcie konsultacji z młodymi konsumentami. – Badania pokazują, że jesteśmy ulubioną marką pokolenia millenialsów i generacji Z, które uwielbiają nowości i eksperymentowanie z nowymi technologiami. W Polsce priorytetem jest dla nas dbanie o istniejące lokalizacje i ich systematyczna modernizacja w nowym koncepcie, zaprezentowanym m.in. w otwartej w 2017 roku Wroclavii, krakowskiej Serenadzie czy szczecińskiej galerii Galaxy. Zmiany obejmują nie tylko nowe elementy wizualne, ale też zwiększanie powierzchni perfumerii czy relokacje w nowe, atrakcyjniejsze miejsce na terenie galerii. Dzięki temu możemy naszym klientom zaproponować bogatsze portfolio marek czy też innowacyjne usługi w obrębie Beauty Hub – dodaje Katarzyna Bielecka. Natomiast gigant polskiego rynku obuwniczego – CCC – budując silną sieć sprzedaży tradycyjnej, stawia równolegle na sprzedaż internetową. Od jesieni 2017 roku firma wprowadza nowy format do swoich stacjonarnych sklepów – obecnie w odświeżonej aranżacji działa ponad 50 placówek. Nowe salony są duże – ich powierzchnia standardowa to 1 tys. mkw. Praktycznie cały towar znajduje się na sali sprzedaży, a kasy są umieszczone na końcu sklepu. Duża szklana witryna z ekranami ledowymi oraz szerokie wejście zapraszają klientów do salonu. – Przeprowadziliśmy badania, które pokazały, że nowy koncept zachęca do wejścia około 70 proc. klientów, podczas gdy stary przyciągał zaledwie 30 proc. Taki sam wynik uzyskaliśmy, jeśli chodzi o organizację i przejrzystość lokalu. Nowy wygląd lokali powoduje, że jednocześnie klienci lepiej oceniają jakość produktów oferowaną w CCC – zauważa Daria Sulgostowska, kierownik komunikacji CCC. W tym samym czasie CCC pracuje nad własnym e-sklepem. – CCC szykuje się do debiutu sklepu online. Chcemy go uruchomić w połowie tego roku – dodaje szefowa działu komunikacji w CCC.

Wzmocnić wyniki

Jak podkreślają przedstawiciele sieci, wszystkie te działania poprawiają wyniki finansowe. – Nowy koncept zdecydowanie przekłada się na atrakcyjność perfumerii w oczach klientów oraz wyniki finansowe. Wszystkie nasze perfumerie otwarte lub zmodernizowane w nowym koncepcie okazały się sukcesem – informuje Katarzyna Bielecka. Nie zawsze jednak można dokładnie określić, jaki wpływ na poprawę wyników mają poszczególne elementy. – Ciężko jest nam precyzyjnie zmierzyć, jak duży wpływ ma omnikanałowość na wyniki finansowe naszych sklepów. Rozwijamy kanał internetowy, ale równocześnie wprowadzamy wiele ulepszeń w salonach stacjonarnych, stąd trudność wyróżnienia tego, co tak naprawdę odpowiada za wzrost obrotów. Na pewno na podniesienie zysków wpływa alokacja produktów i zarządzanie towarem, co w omnikanałowości jest bardzo ważne. Z pewnością rośnie też sprzedaż w kanale internetowym – podwaja się z roku na rok. W 2017 roku odnotowaliśmy 365 mln zł przychodu z e-commerce, a w przyszłym roku planujemy osiągnąć 700 mln zł – precyzuje Jacek Kujawa. Również CCC liczy na podniesienie przychodów w związku z modernizacją salonów i wprowadzeniem sprzedaży online. – Do oceny różnicy w sprzedaży osiąganej w starym i nowym koncepcie potrzebujemy przynajmniej całego roku działania, czyli do jesieni 2018. Będziemy monitorować te wyniki – podkreśla Daria Sulgostowska.

Omnikanałowość – jak to zrobić?

Tłumaczy Jadwiga Żurek, dyrektor ds. sprzedaży w Arvato SCM Solutions w Polsce

Sprawnie wdrożony system omnichannel usuwa bariery w procesie zakupowym, a dzięki narzędziom analitycznym i dostępowi do profilu klienta pomaga zwiększać wartość zamówienia – chociażby poprzez cross-selling. Potwierdzają to badania Medallia Institute, zgodnie z którymi klienci wielokanałowi kupują o 4 proc. więcej w sklepach stacjonarnych i aż o 10 proc. więcej w kanale online.

Wdrożenie systemu omnichannel ma za zadanie zapewnić kupującym spójne doświadczenie marki na etapie zakupów. Nie może więc obejmować jedynie procesu sprzedażowego, ale też:

• zarządzanie relacjami z klientem (gromadzenie informacji w systemie CRM dotyczących zachowań, preferencji i historii zakupów, wspierane analityką marketingową i danymi dostarczonymi przez samego klienta, np. za pośrednictwem formularzy),
• programy lojalnościowe (nie tylko podnoszą lojalność wobec marki, ale też umożliwiają zbieranie danych zakupowych we wszystkich kanałach sprzedaży),
• obsługę klienta wspierającą go w sytuacjach krzyżowania się kanałów zakupu (np. zamówienie produktu online z odbiorem w sklepie stacjonarnym).

Dlatego należy zintegrować wiodący system w firmie (np. ERP) z platformą sklepową e-commerce, systemem CRM oraz PIM (Product Information Management). Dodatkowo całą integrację uzupełniają procesy logistyczne, które ulegają ciągłym modyfikacjom na każdym etapie – od transportu i realizacji dostaw przez magazyny i centra dystrybucyjne po usługi kurierskie.

Skuteczne zarządzanie magazynem dużych sieci, sprzedających w kilkuset sklepach stacjonarnych, w systemie e-commerce i na portalach zewnętrznych, oznacza konieczność wdrożenia zaawansowanych rozwiązań.

Kluczowe wyzwania czekające na magazyny sieci handlowych to:

• zarządzanie zapasami dla kanału e-commerce i sieci sklepów stacjonarnych (czy należy mieć jeden stok magazynowy czy dwa oddzielne? Które towary będą stale dostępne, a które sezonowo?),
• zarządzanie zamówieniami e-commerce w zależności od statusu płatności za zamówienie (z uwzględnieniem sprzedaży transgranicznej), od sposobu pakowania oraz od planowanego terminu dostawy do finalnego odbiorcy,
• zarządzanie współpracą z kurierami i spedytorami,
• analiza danych i raportowanie, które pozwalają podejmować działania dążące do optymalizacji pracy magazynu.

Dystrybucja i zarządzanie zwrotami w logistyce omnichannel:

System omnichannel dla dużych sieci charakteryzuje się już czterema głównymi typami dostaw:

• B2B do punktów sprzedaży (często w galeriach handlowych),
• B2C do sklepów w ramach rozwiązania click & collect,
• B2C z realizacją odbioru w pick-up point,
• B2C bezpośrednio do konsumentów za pośrednictwem dostaw kurierskich lub do punktów odbioru (np. paczkomatów).

Operator logistyczny z jednej strony mierzy się więc z trudnymi dostawami do centrów handlowych (dostawy poranne lub wieczorne – przed lub po otwarciu galerii, które muszą być zgodne z harmonogramem dostaw obowiązującym w sieci i zsynchronizowane z wprowadzeniem nowych produktów czy premiery kolekcji). Z drugiej zaś musi odpowiedzieć na rosnące oczekiwania konsumentów, związane chociażby z czasem dostaw (dostawy click & collect, dostawy wieczorne lub the same-day delivery). Odpowiedzią na oczekiwania klientów jest również oferowanie wielu sposobów płatności, np. płatność przelewem, płatność przy odbiorze (CoD) lub płatności odroczone. Omnichannel oznacza także zmiany w zarządzaniu zwrotami i reklamacjami w zintegrowanych kanałach. I tu operator logistyczny musi wprowadzić udogodnienia, których oczekują klienci kupujący online. Jednym z nich jest możliwość realizacji procesu reklamacji czy zwrotu w sklepie stacjonarnym, czyli return in-store (według badań GfK Polonia, oczekuje tego 96 proc. konsumentów). Rosnącym trendem jest dokonywanie zwrotu towaru w pick-up pointach, dlatego sprawna logistyka zwrotów zależy od ich ilości.

Jak usprawniać omnichannel?

W 2020 roku doświadczenie związane z marką będzie miało dla kupujących większe znaczenie niż cena i produkt sam w sobie – wynika z badań firmy Walker. Pomysłów na kreowanie pozytywnych doświadczeń może być wiele.

• Warto rozwijać programy lojalnościowe i rozszerzać je na wszystkie kanały. Dzięki integracji kanałów konsument ma możliwość podjęcia dowolnej decyzji zakupowej bez poczucia straty (a ta pojawia się w sytuacji istnienia lepszej oferty w jednym kanale, np. rabatu naliczanego tylko przy zamówieniu online, możliwości wymiany punktów na zniżkę tylko w sklepie stacjonarnym).
• Personalizować ofertę dzięki instalacji beaconów zintegrowanych z aplikacją mobilną. To rozwiązanie polega na przekazaniu sprzedawcy informacji o preferencjach zakupowych klienta wchodzącego do sklepu, dzięki czemu może on stworzyć indywidualną ofertę.
• Usprawnić systemy płatności, w tym wprowadzić systemy ratalne, płatności odroczone i money back przy zakupach online.
• Zainwestować w lepszą obsługę klienta (pomoc techniczną z dostępem do pełnych danych o zamówieniu) oraz w self-service i intuicyjny dział FAQ. Po trzecie, zbierać pomysły na ulepszenia bezpośrednio od zainteresowanych klientów – poprzez crowdsourcing na portalach społecznościowych.

Izabela Sekrecka

starszy konsultant w dziale powierzchni handlowych Cushman & Wakefield, Polska

Magazyny w centrach handlowych

Rozwój sprzedaży wielokanałowej z pewnością spowoduje w przyszłości wzrost zapytań najemców o powierzchnie magazynowe w centrach handlowych. Natomiast obecnie nie obserwujemy zbyt wielkiego zainteresowania sieci handlowych w tym zakresie. Firmy wygospodarowują niewielkie przestrzenie w ramach wynajmowanych przez siebie lokali handlowych, a zapotrzebowanie na dodatkowe powierzchnie magazynowe pojawia się zwykle podczas zmiany strategii sprzedaży najemcy lub w tzw. „gorących okresach”, np. przed świętami, kiedy sklepy spodziewają się znacznego wzrostu sprzedaży. Dla najemców centrów handlowych wynajmowanie osobnych powierzchni magazynowych w obiekcie, w którym prowadzą działalność handlową, jest rozwiązaniem dość wygodnym. Najemca nie musi inwestować w rozbudowę lokalu handlowego, a warunki finansowe za wynajem takiej powierzchni są znacznie korzystniejsze. Wynajem powierzchni magazynowej może być regulowany aneksem do umowy najmu dotyczącej lokalu handlowego lub też na podstawie osobnej umowy. Czynsze za powierzchnie magazynowe w centrach handlowych kształtują się na poziomie około 5-10 euro za 1 mkw. Do tego doliczyć należy opłatę za zużycie mediów w lokalu. Obecnie najczęściej właściciele obiektów handlowych wynajmują na magazyny powierzchnie w gorzej wyeksponowanych miejscach obiektu, które trudniej wynająć na działalność handlową, lub np. na parkingach podziemnych. Z czasem być może właściciele będą musieli wygenerować pod działalność magazynową dodatkowe pomieszczenia, zwłaszcza kiedy dostępność tego typu powierzchni stanie się czynnikiem decydującym o wejściu jakiegoś najemcy do centrum handlowego.

Witold Podgórski

product manager rozwiązań Comarch ERP

Co potrafią systemy?

To sieci handlowe kreują obecnie rynek usług informatycznych w zakresie sprzedaży omnikanałowej. Aktualnie firmom handlowym zależy na tym, aby klient miał takie same możliwości zamówienia, zwrotu czy dostawy towaru w różnych kanałach sprzedaży. Ważna jest także automatyzacja procesów. Dla przykładu: klient dokonał transakcji zakupu przez e-sklep, zapłacił kartą bądź przelewem bankowym i zamówił towar do stacjonarnego punktu sprzedaży. System, który my oferujemy, sam weryfikuje, czy to zamówienie zostało opłacone i czy towar jest w magazynie, a jeśli te dwa warunki zostały spełnione – wtedy wystawia dokumenty magazynowe konieczne do wysyłki towaru. Osoba w centrali danej firmy widzi już więc gotowe zamówienie i nie musi go nawet akceptować. To znacznie skraca czas wysyłki i dostawy. Zaletą systemów do pracy w sklepie jest również możliwość pracy bez dostępu do internetu. Sprzedawca, który w danej chwili nie ma dostępu do internetu, mimo wszystko może przyjąć zwrot towaru kupionego w dowolnym innym kanale sprzedaży, wystawiając korektę, która po udostępnieniu internetu zostanie automatycznie dołączona do odpowiedniego dokumentu.

Ponadto, oprócz systemów instalowanych w centralach firm – Comarch Retail oraz w punktach handlowych – Comarch Retail POS, oferujemy aplikacje mobilne. Comarch Mobile mPOS – to aplikacja umożliwiająca obsługę wszystkich procesów związanych z zakupem przez telefon bądź tablet. Działa ona w systemie Android i jest wykorzystywana przez sieci handlowe np. podczas wzmożonego ruchu klientów (są oni wówczas obsługiwani przez personel posiadający mobilne urządzenia). Generowany w ten sposób paragon trafia do centrali, która na bieżąco może obserwować procesy zachodzące w sklepie. Również sprzedawca w punkcie handlowym ma dostęp do tego dokumentu, więc towary zakupione w ten sposób bez problemu podlegają zwrotom czy wymianom – wszystkie związane z zakupem dokumenty są dostępne na różnych poziomach w przedsiębiorstwie. Wkrótce sieciom handlowym zaczniemy oferować aplikacje mobilne na telefon dla ich klientów, czyli e-sklep w telefonie. Będzie to specjalna aplikacja do zakupów w wersji mobilnej.