Dwie ręce na pulsie

Nieco ponad rok temu dwaj najwięksi właściciele nieruchomości w Warszawie ogłosili, że nie będą dłużej korzystać z usług zarządców nieruchomości. Zarówno Globalworth, jak i CPI PG prowadzą obecnie politykę zarządzania własnymi budynkami.

Samotnie przez świat

W przypadku Globalworthu decyzja o wprowadzeniu własnego kierownictwa nie miała nic wspólnego z redukcją kosztów ani z pandemią Covid-19. – W naszym modelu zarządzania właścicielskiego priorytetem jest zapewnienie najwyższej jakości usług, dlatego trudno tu mówić o oszczędnościach. Wbrew pozorom koszty są na porównywalnym poziomie, a czasem nawet wyższe niż w przypadku outsourcingu. W Globalworth standardem jest, że każdy zarządca ma z reguły jedną nieruchomość, za którą jest odpowiedzialny. Jako właściciel jesteśmy bliżej naszych najemców – tego nikt z zewnętrznej firmy nie jest w stanie zapewnić. Dzięki temu, że nasi zarządcy pracują w strukturach Globalworthu, mają stały dostęp do szerokiego know-how firmy, wszelkich danych i wewnętrznego oprogramowania, uczestniczą również w spotkaniach z pozostałymi działami, m.in. z asset i leasing managerami. To sprawia, że mają najlepszą wiedzę o nieruchomości na każdej płaszczyźnie – wyjaśnia Maciej Kamiński, szef działu Property & Facility Management w firmie Globalworth Poland (na zdjęciu poniżej).

CPI PG o powodach przejęcia zarządzania nad własnymi nieruchomościami mówi podobnie. – Z perspektywy właściciela to usprawnienie procesów decyzyjnych i komunikacji, a szefowie poszczególnych działów i zespołów mogą teraz skupić się na swoich zdaniach, a nie na koordynacji. Ponieważ komunikujemy się i przesyłamy dokumenty wewnątrz jednego środowiska, jesteśmy również w stanie szybko podejmować decyzje, co jest nieocenione w obecnej sytuacji. Drugi aspekt to budowanie relacji z naszymi najemcami. Zarządzanie własnymi nieruchomościami buduje trwałą relację między właścicielem a najemcą. Staliśmy się „twarzą” naszych nieruchomości, co daje nam zupełnie inne i znacznie głębsze poczucie odpowiedzialności. Ponadto korzystając z własnych zasobów, znacznie zmniejszamy rotację pracowników, co daje nam lepszą wiedzę o każdym budynku. Podsumowując: silniejsza więź i identyfikacja z budynkiem może w ciągu trzech do pięciu lat przynieść bardzo wymierne, realne korzyści – mówi Marcin Mędrzycki, szef zarządzania aktywami w CPI PG.

Przywiązanie zaślepia

Jak widać, zewnętrzni zarządcy nieruchomości najwyraźniej nie są aż tak mocno związani z budynkiem, choć BNP Paribas RE nie uważa tego za wadę. Odwrotnie, firma prowadzi politykę przenoszenia zarządców z jednej nieruchomości na inną co dwa, trzy lata. – Czy jeśli od piętnastu lat przechodzisz codziennie przez ten sam pokój, będziesz w stanie dostrzec plamkę na dywanie? Nie, przeoczysz ją. Dlatego menedżerowie muszą się zmieniać – to podstawowa zasada zarządzania, ale i doskonalenia umiejętności – podkreśla Michał Pszkit, dyrektor działu zarządzania nieruchomościami w BNP Paribas Real Estate (na zdjęciu poniżej).

Wszystko się zmienia

Odkąd pojawił się Covid-19, prawie żaden biznes nie działa tak jak przedtem, a fakt ten nie jest nigdzie tak oczywisty jak w sektorze handlowym. Tam zmiany nastąpiły bowiem błyskawicznie. – Zorientowaliśmy się, że nie ma sensu czekać na instrukcje, co mamy robić. Mając aktywny zespół, który jest w dobrych stosunkach z najemcami, możemy wdrożyć środki zaradcze, zanim władze wprowadzą odpowiednie regulacje. Otwartość leży w interesie wszystkich – klientów, sprzedawców i nas prowadzących centra – a nieco bardziej zapobiegawcze podejście do możliwych zdarzeń w naszych centrach przyniosło lepsze rezultaty – zapewnia Peter Truscott, szef działu facility management w Grupie Fashion House. Co może dziwić, Peter Truscott twierdzi, że zmiany, jakie nastąpiły w wyniku pandemii koronawirusa, nie były jednoznacznie negatywne: – Zawsze mieliśmy bardzo dobry kontakt z najemcami, ale teraz jest on jeszcze lepszy. Na przykład obecnie najemcy częściej proszą nas o poradę. W sklepach widać też coraz więcej stałych klientów, ponieważ stworzyliśmy im bezpieczne środowisko do zakupów, kładąc bardzo silny nacisk na jak najczęstsze sprzątanie budynku. W znacznym stopniu zmniejszyła się również liczba kradzieży w sklepach – wydaje się, że także złodzieje uznali nasze centra za bezpieczniejsze dla klientów i lepiej kontrolowane środowisko, dlatego próbują gdzie indziej – podkreśla Peter Truscott. Z kolei w sektorach, które koronawirus dotknął w mniejszym stopniu, zmiany polegały bardziej na przyspieszeniu obecnych trendów. – Obserwowane dzisiaj procesy były nieuniknione, ale wcześniej sądziliśmy, że zajmą one dekadę, a nie rok, czy – jak w niektórych przypadkach – nawet trzy miesiące – mówi Michał Pszkit. To stwierdzenie jest szczególnie prawdziwe w odniesieniu do cyfryzacji. BNP Paribas RE ma już narzędzia do zawierania umów online i od czasu wybuchu pandemii niemal wszystkie kontrakty są w ten sposób podpisywane. Michał Pszkit używa nawet stwierdzenia, że dziś BNP Paribas RE jest „firmą technologiczną z licencją na zarządzanie”. – Nie nazwałbym tej sfery zarządzaniem nieruchomościami, ale zarządzaniem w szerokim pojęciu. Takie rozwiązania właśnie oferujemy naszym klientom – mówi Michał Pszkit.

Jednak wszyscy rozmówcy przyznają jednogłośnie, że czasy są trudne. – W naszych budynkach w Polsce, przed epidemią COVID-19, dziennie przebywało ponad 110 tys. ludzi – pracownicy kilkuset firm i ich goście. Sprawne przeprowadzenie kompleksowych działań w 22 projektach zlokalizowanych w sześciu miastach było więc nie lada wyzwaniem. Dotyczy to nie tylko sprawności organizacyjnej, ale też optymalizacji kosztów eksploatacyjnych, które dostosowaliśmy do obłożenia budynków – tłumaczy Maciej Kamiński z Globalworthu.
Jego zdaniem pandemia COVID-19 pokazała, że warto mieć przygotowane procedury i modele działania, aby móc skutecznie radzić sobie w trudnych czasach. – Jako odpowiedzialny właściciel i branżowy lider, obowiązek ochrony zdrowia najemców i użytkowników naszych budynków od zawsze traktowaliśmy jako najwyższy priorytet – jeszcze przed ogłoszeniem pierwszego oficjalnego przypadku zakażenia koronawirusem w Polsce, wdrożyliśmy w naszych budynkach bardzo rygorystyczne procedury czyszczenia i dezynfekowania powierzchni wspólnych – informuje Maciej Kamiński z Globalworthu.

Bazując na swoich dotychczasowych doświadczeniach związanych z pandemią, Globalworth opracował wewnętrzny dokument dotyczący zabezpieczeń i przeciwdziałania rozprzestrzenianiu się COVID-19 w budynkach należących do firmy. – Powołaliśmy też specjalny zespół ds. działań i reakcji, odpowiedzialny za wszystkie sprawy dotyczące wdrażania środków bezpieczeństwa. Od początku postępujemy zgodnie z zaleceniami władz i wdrożyliśmy szereg środków zapobiegawczych – od rygorystycznych procedur sanitarnych i dezynfekcyjnych w budynkach, przez aktualizowane na bieżąco plany działania, po stałą komunikację z najemcami. Dzięki temu od początku trwania pandemii jesteśmy w stanie zadbać o to, aby mieli oni możliwość kontynuowania swojej działalności biznesowej w bezpiecznych i komfortowych warunkach – mówi Maciej Kamiński.

CPI PG z kolei podkreśla potrzebę elastyczności w reakcji na pandemię. – Obecna sytuacja wciąż jest nieprzewidywalna. Jeszcze latem spodziewaliśmy się masowych powrotów do biur, ale druga fala pandemii pokrzyżowała te plany. Dlatego trudno jest wyciągnąć jakiekolwiek kategoryczne wnioski. Na razie, obserwując rozwój sytuacji, pracujemy nad ulepszeniem naszych formalnych procedur i komunikacji. Najważniejszą lekcją dotyczącą zarządzania i naszych wzajemnych stosunków jest to, jak istotne w podejmowaniu decyzji są czas reakcji i elastyczność – mówi Marcin Mędrzycki. Elastyczność była również decydująca, gdy BNP Paribas RE reagowało na kryzys. – Swego rodzaju zwinność jest kluczem do naszego przyszłego sukcesu. Trzeba się dostosowywać do nadzwyczajnej sytuacji już wtedy, gdy jeszcze nie ma podstaw, od których można byłoby zacząć – twierdzi Michał Pszkit.

I kto tu rządzi?

Granice między zarządzaniem aktywami (asset management) a zarządzaniem nieruchomościami (property management) wydają się czasem nieostre. Kto powinien być ostatecznie odpowiedzialny za modernizację budynku albo remont? Jednak wszystkie firmy, z którymi rozmawialiśmy, stanowczo odróżniały te dwie formy zarządzania. – Granica między zarządzaniem nieruchomościami a zarządzaniem aktywami jest dla nas bardzo jasno określona – mówi Marcin Mędrzycki z CPI PG. – Zarządzanie aktywami koncentruje się na zwiększaniu wartości portfela nieruchomości poprzez koordynację wszystkich przedsięwzięć i stosowanie systemowych rozwiązań. Zarządzanie nieruchomościami opiera się na codziennej ścisłej współpracy zarządców z najemcami w określonych, przypisanych im nieruchomościach. Relacja zarządca – najemca jest dla nas priorytetem. Zarządzanie nieruchomościami to także codzienne pilnowanie budynku i dbanie o jakość wszystkich usług, począwszy od wejścia, czyli zarządzanie recepcją, ochroną i sprzątaniem. Źródłem pierwszego wrażenia są recepcja i hol, więc muszą to być miejsca doskonale dopracowane. Zarządcy nieruchomości są również odpowiedzialni za wszystkie kwestie związane z konserwacją budynku i potencjalnymi awariami – dodaje Marcin Mędrzycki. Także BNP Paribas RE, które specjalizuje się w dostarczaniu rozwiązań zarządczych, nie wierzy w możliwość zatarcia granic między zarządcą aktywów a zarządcą nieruchomości. – Przez lata sferą property management zajmowały się zespoły w kraju, którymi zarządzali asset managerowie z zagranicy – mówi Michał Pszkit. – Uwaga zarządców aktywów przenosi się z jednej nieruchomości na drugą, podczas gdy property managerowie muszą codziennie doglądać tego samego budynku. Zarządca aktywami nie pojedzie na miejsce i nie zostanie zarządcą nieruchomości. Z kolei niektórzy zarządcy nieruchomości – ze względu na ograniczenia związane z wiedzą, znajomością strategii i konfliktem interesów – nie zastąpią zarządzających aktywami. Choć zadania, które teraz wykonują, będą się pokrywać – uważa Michał Pszkit.

Nikt nie wie, jaka będzie nowa normalność, gdy minie pandemia, ale w tych niepewnych czasach zarządcy zdają sobie sprawę, że powinni być ostrożni. – Cały czas monitorujemy sytuację, a dopiero po zniesieniu ograniczeń i ustąpieniu pandemii na dłużej będziemy mogli mówić o zmianach i o tym, na ile okażą się one trwałe – podsumowuje Marcin Mędrzycki z CPI PG.