Ostatnia mila wyzwaniem nie tylko dla detalistów

Firma przebadała blisko 2 tys. 900 konsumentów z pięciu krajów i dotarła do 500 managerów dużych firm detalicznych w dziewięciu krajach. Z jej badania wynika, że klienci nie są zadowoleni z usług związanych z tzw. ostatnią milą, czyli dostarczaniem towarów zamówionych online. 59 proc. z nich wskazuje zbyt wysoką cenę za dostawę, 47 proc. nie jest zadowolona z braku dostawy tego samego dnia. Z kolei 45 proc. badanych wskazuje, że zakupy docierają spóźnione.

W Polsce na darmową dostawę można liczyć przy określonej wartości zakupów, np. w supermarkecie Carrefour jest to minimum 180 zł. Standardowy czas dostawy to następny dzień, ale powstają już serwisy oferujące dostawę nawet w godzinę od momentu złożenia zamówienia, takie jak Szopi.pl, czy Carrefour, który oferuje dostawę w dwie godziny w ramach usługi SąSiatki. Większość dostaw realizowana jest tradycyjnymi środkami do domu. Blisko 40 proc. konsumentów korzysta z zakupów z dowozem raz w tygodniu lub częściej.

Według Capgemini handel online jest średnio 19 proc. mniej opłacalny niż tradycyjny. Powodem są koszty związane z dostawą przesyłek (41 proc. kosztów łańcucha dostaw). Jednak zdaniem badanych managerów największe problemy stwarza obsługa ostatniej mili. Biznes logistyczny szuka więc rozwiązań usprawniających dostawy. Logistyka ostatniej mili jest obecnie w czołówce pod względem finansowania technologii dla handlu detalicznego. W drugim kwartale 2018 r. w takie innowacje zainwestowano blisko 1,3 mld dolarów.

Zdaniem autorów raportu Capgemini sklepy o małej powierzchni powinny wyoutsourcować dostawę do zewnętrznych zleceniobiorców i skupić się na potrzebach klienta. Blisko 65 proc. konsumentów, którzy korzystają z dostaw produktów spożywczych za pośrednictwem np. Google Express, Instacart albo Ocado (w Polsce np. Allegro), jest z nich bardziej zadowolonych niż z dostaw bezpośrednich. Ciekawego dostawcę wybrała np. sieć 7-Eleven, która w 2015 roku rozpoczęła współpracę z operatorem dronów Flirty. Do końca 2016 sieć wykonała już 77 takich przesyłek.

Dla sklepów wielkopowierzchniowych Capgemini ma inną receptę. Zdaniem firmy należy zoptymalizować liczbę punktów do dostarczania przesyłek i zwiększyć liczbę tzw. dark stores, aby zachęcić klientów do korzystania z punktów odbioru. W Polsce, w Warszawie, funkcjonują już tzw. Coolomaty – czyli paczkomaty, przeznaczone do odbioru zamówionych produktów spożywczych. Kiedy zakupy zostaną dostarczone, do odbiorcy przychodzi SMS, który kieruje do kodu QR pozwalającego otworzyć skrytkę.

Kolejnym rozwiązaniem może być automatyzacja procesu dostawy: operacji magazynowych, zaplecza dla zamówień i zamówień typu "click-and-collect" oraz wprowadzanie autonomicznych pojazdów dostawczych. Nad takimi rozwiązaniami pracuje obecnie sieć Walmartwe we współpracy z Fordem i operatorem usług dostawczych Postmates. Sieć chce do 2021 roku wprowadzić tego typu pojazdy do codziennego użytku.

Innym pomysłem może być zachęcanie klientów do korzystania z innych możliwości realizacji zamówień np. wykorzystania do tego celu niezależnych pracowników i kontraktorów.

W Polsce tego typu rozwiązanie wprowadził Carrefour – przy pomocy usługi SąSiatki klienci mogą dostać zakupy już w dwie godziny od momentu złożenia zamówienia. Do internetowych zakupów zostaje automatycznie doliczony tzw. Shopper Bon, który otrzyma dostawca zakupów w formie kuponu zniżkowego po wykonaniu usługi. Klient z kolei otrzyma e-mailem bon rabatowy na kolejne zakupy w sklepie internetowym. Z pomocy shopperów korzysta również serwis shopi.pl, którzy pozwala na internetowe zakupy m.in. w Lidlu i Biedronce.

Na świecie rozwijane są również usługi dostarczania zakupów na przykład do bagażników samochodów klientów. Nad takim rozwiązaniem, we współpracy z Jaguar Land Rover, pracuje sieć luksusowych domów handlowych John Lewis. Taką usługę swoim klientom zaoferował też Amazon. Wymaga to ściągnięcia aplikacji i połączenia jej z samochodem wyposażonym w odpowiednie oprogramowanie. Na rynku pojawiło się też rozwiązanie, które pozwala kurierowi na wejście do domu klienta i pozostawienie tam paczek. Oferuje je np. brytyjski supermarket Waitrose.

Capgemini działa w dziedzinie doradztwa, usług technologicznych. Grupa działa w 40 krajach. W 2018 roku miała światowy przychód na poziomie 13,2 mld euro.