Młotek, pędzel, aplikacja…

Rynek oferuje mnóstwo rozwiązań, więc mogłoby się wydawać, że klient będzie miał raczej problem z nadmiarem opcji. Ale nie jest łatwo. System IT musi być idealnie dopasowany do zasad funkcjonowania przedsiębiorstwa, a nawet w ramach tak wyspecjalizowanej branży, jaką jest FM, firmy bardzo różnią się specyfiką działalności.

Drobnymi kroczkami

Zarząd firmy Inwemer już kilka lat temu postanowił wdrożyć platformę informatyczną do obsługi zleceń. – Przetestowaliśmy kilka rozwiązań dostępnych na rynku i żadne z nich nie odpowiadało naszym potrzebom – mówi Artur Morawski, dyrektor ds. technicznej obsługi nieruchomości spółki Inwemer. – Opracowanie dedykowanego systemu przez wyspecjalizowaną firmę R&D to olbrzymie koszty – mieliśmy wyceny sięgające 1 mln zł, a to znaczący wydatek nawet dla dużej firmy usługowej. Zdecydowaliśmy się ostatecznie na współpracę z małą firmą, która stworzyła aplikację specjalnie dla nas i razem z nami ją rozwijała – dodał.

Jako pierwszy pojawił się moduł, który umożliwiał obsługę zleceń i fakturowania, jednak z czasem system wzbogacił się o funkcje związane np. z rozliczaniem czasu pracy pracowników i obsługą magazynu. Obecnie system liczy około 20 różnych modułów. – Są ze sobą logicznie powiązane, przez co rozwiązanie to jest w pełni funkcjonalne. Dzięki temu do systemu można było podpiąć nie tylko około 50 naszych ekip technicznych, ale także podwykonawców – zapewnia Artur Morawski. – Co ważne, system możemy nadal rozwijać, stosownie do nowych potrzeb czy wymagań klientów. Na przykład jeden z naszych usługodawców zapytał ostatnio, dlaczego nie może potwierdzić wykonania zlecenia poprzez złożenie podpisu na tablecie naszego technika. Taka forma jest już standardem np. w firmach kurierskich. No i przymierzamy się do dodania tej funkcji – wyjaśnia.

Ale współpraca z małą firmą niesie ze sobą także niedogodności. – Na przykład, gdy zmieniają się stałe wartości, które są wpisane do systemu księgowego – wchodzą nowe przepisy czy stawki VAT – duży producent dokonuje zdalnego upgrade’u swojego produktu i u wszystkich klientów systemy się aktualizują. My musimy załatwiać to dodatkowym zleceniem dla naszego producenta – przyznaje dyrektor Inwemera. Zdradza też, że wdrażanie systemu w firmie spotkało się z oporem niektórych pracowników – przede wszystkim trzeba było ich zapewnić, że system nie jest wprowadzany po to, żeby ich śledzić. – Ale ostatecznie sami przekonali się o użyteczności platformy informatycznej, bo przemówiły liczby – zapewnia Artur Morawski. – Okazało się, że dzięki systemowi można lepiej koordynować przejazdy między nieruchomościami, przez co technicy dostają więcej zleceń, a to z kolei oznacza dla nich więcej pieniędzy – dodaje.

Bodaj najbardziej znienawidzonym obowiązkiem w każdej firmie FM jest konieczność dokładnego dokumentowania każdego etapu wykonywanego zlecenia – często, jeśli nie ma potwierdzenia, to nie ma wynagrodzenia. Pracownicy techniczni przeważnie nie cierpią tego obowiązku, bo na papierkową robotę tracą zazwyczaj grubo powyżej 20 proc. czasu pracy. – Po wdrożeniu platformy IT ten wskaźnik spadł nam do 8-10 proc. – podaje z dumą Artur Morawski.

Kwalifikacje do kontroli

Nową metodę w organizacji pracy pracowników technicznych zastosowała Grupa GPEC. Aby usprawnić pracę, w firmie wdrożono system informatyczny Field Force Automation (FFA), który składa się z modułów dla planistów i administratorów systemu oraz mobilnej aplikacji dla pracowników terenowych. System wspiera pracę 26 brygad ciepłowniczych, które obsługują prawie 4 tys. węzłów ciepłowniczych. – System FFA to nowość w branży ciepłowniczej. Umożliwia szybszy przepływ informacji pomiędzy wszystkimi uczestnikami procesu, począwszy od pracownika Biura Obsługi Klienta, przez planistę lub dyspozytora, po technicznego pracownika terenowego – tłumaczy Anna Jakób, członek zarządu GPEC. – Planiści mogą zarządzać pracą brygad za pomocą jednego systemu i na jednym ekranie. Zadania mogą być przydzielane ręcznie, ale również półautomatycznie lub automatycznie. Awaryjne zlecenia zyskują wyższy priorytet, a system bierze pod uwagę, gdzie jest aktualnie brygada. Jeśli jest odpowiednio blisko, może przydzielić zadanie. Planista może jednak zawsze takie zlecenie skorygować. Ma on zawsze aktualne dane o dostępności i lokalizacji poszczególnych pracowników terenowych oraz o statusie wykonywanych prac – dodaje.

System działa na urządzeniach mobilnych, które obsługują technologię NFC. Na smartfon czy tablet pracownika wysyłane jest powiadomienie ze szczegółami dotyczącymi zlecenia. System może podpowiedzieć optymalną trasę dojazdu do klienta z uwzględnieniem obecnej sytuacji na drogach. W węzłach ciepłowniczych i komorach obsługiwanych przez Grupę GPEC umieszczane są tagi NFC. Po ich zeskanowaniu można wprowadzić lub wybrać status realizacji pracy. Pracownicy na swoich urządzeniach mogą opisać sytuację w formie notatki na miejscu zlecenia, wykonać zdjęcie lub załączyć istniejące już zdjęcie. Po chwili dane są widoczne dla planistów w siedzibie firmy, którzy mogą na sytuację odpowiednio zareagować.

– Dzięki systemowi możemy sprawnie reagować oraz zbierać i analizować informacje o naszej infrastrukturze – podsumowuje Anna Jakób.

Mniejszy też może

Jednak systemy dedykowane, zaprojektowane zgodnie ze specyficznymi potrzebami organizacji, są kosztowną inwestycją. Rynek oferuje na szczęście także prostsze i uniwersalne, a przez to znacznie bardziej dostępne rozwiązanie. Szybkie i łatwe dokumentowanie zleceń w postaci notatek czy zdjęć wykonywanych telefonem lub tabletem oferuje na przykład aplikacja Mobilny Serwisant opracowana przez firmę Vertica Technologie Internetowe. Aplikacja powstała z myślą o firmach usługowych realizujących zlecenia poza swoją siedzibą, czyli np. o firmach instalatorskich, serwisowych czy remontowych. – Żeby potwierdzić wykonanie zlecenia, pracownik zazwyczaj fotografuje serwisowane urządzenie i miejsce wykonania usługi, po czym zdjęcia wysyła do firmy e-mailem lub przywozi na nośniku pamięci. To skuteczny sposób dokumentowania, ale zdecydowanie czasochłonny, na dodatek wymagający wyposażenia pracownika w podstawowy sprzęt i oprogramowanie. Zdjęcia muszą zostać uporządkowane, opisane i zarchiwizowane, a to już w przypadku kilku pracowników w firmie robi się trudne – mówi Łukasz Rutkiewicz, dyrektor zarządzający firmy Vertica Technologie Internetowe. – Nie ma jednak przed tym ucieczki, bo solidne udokumentowanie zlecenia jest zazwyczaj warunkiem uzyskania wynagrodzenia. Brak dokumentacji może stać się źródłem jeszcze poważniejszych problemów, gdy wykonane prace (np. przy instalacjach) są następnie zakrywane tynkiem.

Jak to działa? Po przyjęciu zgłoszenia zwierzchnik pracownika czy administrator systemu wprowadza zlecenie, podając między innymi adres i zakres prac, po czym przypisuje je konkretnej osobie i wysyła jej powiadomienie. Pracownik ma w swoim telefonie lub tablecie aplikację, dzięki której dostaje niezbędne informacje i potwierdza przyjęcie zgłoszenia. Ta sama aplikacja pozwala na wykonanie zdjęcia i sporządzenie notatki, a także na przesłanie ich na firmowy serwer jednym kliknięciem, co pozwala na bieżące – a także łatwe i szybkie – dokumentowanie kolejnych czynności aż do zakończenia zlecenia. Historia pracy jest dostępna dla upoważnionych osób przez całą dobę z każdego komputera podłączonego do internetu, więc w razie reklamacji czy awarii można sprawdzić, jakie czynności zostały faktycznie wykonane, i w jakim stanie pracownik pozostawił po sobie miejsce zrealizowanego zlecenia.

Pogadaj z Wandą

Dalej idzie system, który – choć nosi swojską nazwę: Wanda – potencjał ma zdecydowanie z innego świata. To cyfrowy asystent stworzony przez firmę Unit4, który automatyzuje rutynowe operacje i uczy się preferencji użytkownika, by pomagać pracownikom w realizacji zadań. Może więc stanowić interesujące uzupełnienie opisanych wcześniej systemów. – Wanda to pierwsze tego typu rozwiązanie na świecie, które pozwala użytkownikom na komunikowanie się z systemami biznesowymi przy pomocy języka naturalnego – mówi Łukasz Wierzchowski, dyrektor ośrodka R&D Unit4 Polska we Wrocławiu. – Inteligentny asystent rozmawia z użytkownikiem, rozpoznaje jego cykl pracy oraz powtarzające się czynności. Automatyzuje rutynowe procesy i stara się przewidzieć, jakie informacje będą potrzebne do wykonania kolejnego zadania – wyjaśnia. Idealnym przykładem zastosowania takiego asystenta jest rozliczenie czasu pracy i uzupełnienie grafiku. Na podstawie informacji otrzymanych od pracownika cyfrowy asystent jest w stanie zarejestrować, skorygować i rozliczyć dany okres.

Czas pokaże, czy Wanda stanie się ulubioną kadrową pracowników FM.