Polska Solidny związek na lata

Implementacja każdego systemu zarządzania nieruchomościami jest skomplikowana i stresująca, ale tę uciążliwość można zminimalizować, a zagrożeniom zapobiec, o ile obie strony mają odpowiednie doświadczenie i traktują się po partnersku. Czy system idealny istnieje oraz jaki model współpracy jest optymalny – o to zapytaliśmy szefową NOVO Technologies, doświadczonego dostawcę systemu operacyjno-finansowego do zarządzania nieruchomościami, oraz nie mniej wprawnego dyrektora działu zarządzania nieruchomościami z firmy Savills.

W poszukiwaniu ideału

Czy można pokusić się o wskazanie wspólnych cech systemu idealnego? Eksperci zgodnie wskazują, że musi on być funkcjonalny, łatwy do implementacji w obiekcie, przyjazny w obsłudze dla osób o różnych profesjach i na różnych stanowiskach, a także dobrze dopasowany do potrzeb użytkownika, realiów rynku oraz specyfiki lokalnej.

Nie wszystkie narzędzia globalne to potrafią, nawet jeśli ich twórcy tak twierdzą – podkreśla Michał Bryszewski, dyrektor działu zarządzania nieruchomościami i członek zarządu Savills. – Wdrożenie systemu zachodnioeuropejskiego czy amerykańskiego w Polsce wymaga zazwyczaj ogromnych nakładów i pochłania mnóstwo czasu na dostosowanie do potrzeb konkretnego klienta. Istotna jest także wiarygodność producenta – wskazuje ekspert.

Na czym polega ta wiarygodność? Otóż prędzej czy później każdy użytkownik styka się z sytuacją, w której nawet najdoskonalszy system nie spełnia którejś z potrzeb, więc wymaga modyfikacji.

I tu pojawia się zagadnienie responsywności producenta, czyli jego gotowości do dopracowania poszczególnych funkcji, zaangażowania w te modyfikacje, szybkości działania, no i kosztów tego procesu. Innymi słowy – chodzi o jakość obsługi posprzedażowej – uważa Michał Bryszewski.

Ważne są również wszelkiego rodzaju funkcje – nazwijmy je – przypominające, np. o zbliżających się płatnościach, o przeterminowanych należnościach, o wygasających wkrótce umowach. Nasz system umożliwia przegląd całej nieruchomości pod wieloma kątami, a także na bieżąco monitoruje sferę finansową i informuje o wrażliwych terminach. Przy wielu nieruchomościach i dziesiątkach umów najmu żaden program biurowy nie jest w stanie tego przypilnować, nie mówiąc już o zawodnej pamięci człowieka – zapewnia Monika Zakrzewska, prezeska zarządu NOVO Technologies. – Z perspektywy naszego ponad 12-letniego doświadczenia z systemem operacyjno-finansowym NOVO PM mogę powiedzieć, że system, który jest bliski ideałowi, musi być odpowiednio długo rozwijany i na bieżąco modyfikowany, wtedy szansa, że użytkownik zostanie czymś niemile zaskoczony, jest minimalna – uważa ekspertka.

Odrębnym zagadnieniem jest dopasowanie oferty do doświadczenia klienta w posługiwaniu się narzędziami IT, bo z tego doświadczenia wynikają zróżnicowane oczekiwania – zupełnie inne w przypadku firmy, która korzystała już wcześniej z dedykowanych rozwiązań informatycznych, a zupełnie inne w przypadku zarządcy, któremu do pracy wystarczał dotychczas arkusz kalkulacyjny.

Niezależnie od poziomu doświadczenia, wszystkie te indywidualne potrzeby dostawca musi najpierw zidentyfikować, a potem spełnić. Najczęściej w tym celu konieczny jest audyt – dodaje Michał Bryszewski.

Bo sprzedaż to dopiero początek

Wielu nabywców systemów IT na własnej skórze przekonało się, jak istotne jest sprawne wsparcie ze strony sprzedawcy podczas wdrożenia oraz obsługi posprzedażowej.

Dla nas niezwykle ważna jest responsywność firm, od których kupujemy systemy, a zwłaszcza od głównego dostawcy. Bezcenna jest szybkość reagowania, gotowość niesienia pomocy i otwartość na wspólne rozwiązywanie problemów, czyli cała ta kultura współpracy, której nie można zadekretować w umowie ani zastąpić algorytmami sztucznej inteligencji. Nawet na tej cyfrowej płaszczyźnie (a może właśnie: zwłaszcza na niej) relacje międzyludzkie są niezwykle ważne i wrażliwe, tym bardziej doceniamy bezbłędną pod tym względem współpracę z NOVO Technologies – zapewnia Michał Bryszewski.

Na niemal wszystkich naszych spotkaniach sprzedażowych są obecne także osoby z działu wsparcia albo wdrożeń. Mamy świadomość, że z klientem wiążemy się na lata, bo sam proces implementacji trwa wiele miesięcy. Dlatego nasz produkt określmy mianem „usługa wsparcia przy wykorzystaniu systemu NOVO PM”, błędne byłoby więc myślenie, że nasza praca polega na napisaniu programu i sprzedaniu go każdemu, kto zechce za niego zapłacić. Dobrą markę buduje się latami, zaś instrumentalne potraktowanie czy zlekceważenie klienta natychmiast odbija się na reputacji – przekonuje szefowa NOVO Technologies.

Co ciekawe, zarówno NOVO Technologies, jak i Savills chętnie przyznają, że ich udana współpraca nie zawsze była usłana różami.

Zawsze pojawiają się większe lub mniejsze problemy z przenoszeniem danych portfela nieruchomości z jednego systemu do drugiego, taki wystąpił też podczas implementacji NOVO PM – przyznaje Michał Bryszewski. – Unikalne i bezcenne było to, że firma NOVO Technologies nie uciekła od problemu, ale była gotowa rozmawiać i wspólnie rozwiązać problem. Ta chęć dialogu nie jest, niestety, powszechna. Pożądana jest również chęć wspólnego rozwoju i pokora, która wynika ze świadomości, że nikt nie wie wszystkiego, ale możemy się uczyć od siebie wzajemnie, więc gotowość na takie otwarte partnerstwo wzbogaca obie strony – i firmę Savills jako użytkownika systemu, i firmę NOVO Technologies, która może dzięki nam udoskonalać swój produkt – nie ma wątpliwości dyrektor z Savillsa.

Michał Bryszewski przekonuje też, że nie ma nic gorszego niż przekonanie o własnej nieomylności i przesadne obietnice na poziomie prezentowania możliwości systemów przez ich twórców. To jasne, że każdy z nas na swój sposób jest sprzedawcą, ponadto każdy powinien być świadomy przewag i unikalności swojego produktu czy usługi, ale bywają takie rozbieżności między prezentacjami i rzeczywistością, że potrafią wywrócić niejedną implementację.

Na prezentacji widzisz piękne, kolorowe panele użytkownika z rozbudowanymi funkcjami, ale potem okazuje się, że tak naprawdę dotyczyły innego produktu, a czas potrzebny na wdrożenie był wyskalowany jednak nie w tygodniach, ale w miesiącach – zaznacza dyrektor z Savillsa.

Lokalnie i globalnie

Właściciele nieruchomości funkcjonujący w globalnych strukturach, czy choćby europejskich, zazwyczaj mają narzucony wspólny system zarządzania nieruchomościami, co ułatwia np. raportowanie. Intencja jest jasna, ale nie zawsze się sprawdza, bo różne kraje mają odmienną specyfikę zarządzania nieruchomościami. Z kolei dostosowywanie lokalnego systemu zarządzania do korporacyjnych standardów – o ile jest w ogóle możliwe – zabiera sporo czasu.

W Savillsie używaliśmy wielu systemów finansowo-księgowych i mogę z perspektywy wieloletniego użytkownika powiedzieć, że kłopotliwym bywa brak kompatybilności globalnych systemów z polskimi realiami, np. brak możliwości odwzorowania w takim systemie zapisów w umowach, które w Polsce mają specyficzną konstrukcję. Żeby posłużyć się przykładem: powszechne są w Polsce klauzule dotyczące indeksacji czynszów w powiązaniu ze zmieniającymi się kursami walut, datami wystawiania faktur czy ich płatności. To wszystko musi być zsynchronizowane na poziomie systemu, inaczej zespół finansowo-księgowy straci wiele godzin na ręcznym wprowadzaniu tych danych do systemu – wskazuje Michał Bryszewski.

Oboje rozmówców podkreśla, że sprawą kluczową dla dostawców systemów finansowo-księgowych jest nieustający rozwój – nie tylko dlatego, że zmienia się środowisko finansowo-księgowe i prawodawstwo w Polsce, ale także potrzeby użytkowników – one nie tylko ewoluują, ale i rosną, podobnie jak obowiązki zarządców.

Kilka lat temu doszła nam np. cała sfera związana z ESG, która wiąże się z rozbudowanym systemem raportowania. Systemy finansowo-księgowe albo powinny się wzbogacić o „zielone” moduły, albo umożliwiać integrację z zewnętrznymi „zielonymi” systemami. Bo przychód operacyjny netto budynku jest nie mniej ważny niż jego oddzialywanie na srodowisko, spolecznosc lokalna, czy dobrostan ludzi tam pracujacych – uważa Michał Bryszewski.

Warto w tym miejscu wspomnieć, że system NOVO PM umożliwia wygodny eksport danych i integrację z innymi systemami wykorzystywanymi w sferze asset management, także tymi dostarczającymi informacji ze sfery ESG, jak na przykład kwestie emisji dwutlenku węgla czy produkcji zielonej energii. Klienci często życzą sobie analiz zestawiających te dwie sfery, a przy niekompatybilnych systemach takie opracowania są bardzo praco- i czasochłonne (a więc kosztowne), albo w ogóle niemożliwe – ostrzega Monika Zakrzewska.

Ile i dlaczego tak drogo?

Najlepsze produkty (nie tylko na rynku nieruchomości) bywają zazwyczaj najdroższe. Czy można zatem osiągnąć kompromis między ceną a jakością w przypadku systemów finansowo-księgowych?

Kompromis jest nie tyle możliwy, co wskazany. Cena systemu NOVO PM – podobnie jak innych tego typu produktów – jest uzależniona od wielu zmiennych, głównie od liczby nieruchomości i użytkowników systemu, także od liczby obsługiwanych umów najmu, no i oczywiście od funkcjonalności. Bezcenna jest tu zatem konstrukcja modułowa systemu, która umożliwia zakup tylko tych modułów, które są w danej chwili niezbędne, ale z drugiej strony – pozwala również na rozbudowę w przyszłości. Na pewno nie należy przepłacać za funkcje, które są w tym momencie zbędne – przekonuje Monika Zakrzewska.

Solidny, niezawodny system finansowo-księgowy to dziś podstawa funkcjonowania każdego zarządcy nieruchomości, niezależnie od wielkości portfela i stopnia skomplikowania operacji.

Lubię i szanuję arkusze kalkulacyjne, ale do zarządzania budynkami komercyjnymi się nie nadaje, chyba że ktoś „zarządzanie” rozumie nadal jako obsługę księgową kilku najemców. Ale arkusz nie przetworzy nawet tych informacji, które uznajemy dziś za podstawowe dla każdego stosunku najmu, np. wyliczanie indeksacji czy wysokości service chargé, do tego mamy całą sferę raportowania czyli pilnowania kosztów. Ponadto profesjonalny system ma służyć nie tylko zarządcy, ale także całemu wachlarzowi specjalistów zaangażowanych w utrzymanie nieruchomości: właścicielowi, najemcom, czy firmom świadczącym usługi utrzymania w obiekcie – wylicza Michał Bryszewski.

Najlepsze systemy, jak NOVO PM, mają również rozbudowaną analitykę, która jest nieocenionym wsparciem w podejmowaniu decyzji biznesowych – program nie tylko pilnuje terminowych wpłat czynszu np. najemców galerii handlowych, ale także wylicza rentowność kontraktu czy footfall generowany przez dany sklep w całej nieruchomości. Dzięki temu właściciel dowie się przykładowo, które sklepy odzieżowe przyciągają największą liczbę klientów do strefy gastronomicznej – wyjaśnia Monika Zakrzewska.

Szczęśliwa trzynastka

Firma NOVO Technologies działa na rynku od 13 lat i – jak przyznaje jej prezeska – największym sukcesem było to, że w tym czasie spółka ani razu się nie zatrzymała, tylko – niezależnie od zawirowań rynkowych czy globalnych – metodycznie się rozwijała.

Dużym testem była dla nas pandemia, gdy wielu klientów powiedziało: „Sprawdzam!”, a my musieliśmy udowodnić, że nasz system rzeczywiście jest w pełni funkcjonalny niezależnie od lokalizacji na świecie i sytuacji na rynku. Gdy pojawiały się w nim drobne usterki (bo nikt wcześniej nie projektował systemów uwzględniających globalne epidemie), byliśmy w stanie je na bieżąco usuwać nie chowając głowy w piasek – wspomina Monika Zakrzewska.

Taka strategia została doceniona, a szeptany marketing zadziałał, dzięki czemu w trakcie pandemii i zaraz po niej firma pozyskała wielu nowych klientów, choć część firm konkurencyjnych musiała mocno przyhamować swoją działalność.

Mamy świadomość, że – niezależnie od sytuacji na rynku – zawsze liczy się także estetyka, prostota i intuicyjność systemów, a preferencje użytkowników z tym związane nieustannie ewoluują, więc dwa lata temu zmieniliśmy całkowicie wygląd naszej aplikacji. Nieustannie pracujemy nad opracowaniem kolejnych modułów do NOVO PM i już wkrótce rozszerzymy funkcjonalność systemu. No i niezmiennie słuchamy tego, co mówią do nas klienci – tylko oni dokładnie wiedzą, czego potrzebują – podsumowuje szefowa NOVO Technologies.